川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（征求意见稿）.docx

川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（征求意见稿）第一条为营造安全放心的消费环境，提高川渝国际消费目的地影响力，建设富有巴蜀特色的国际消费目的地，制定本指引。第二条坚持"政府倡导，经营者自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推动线下实体店开展跨区域无理由退货承诺。第三条本指引适用于四川省、重庆市（以下简称川渝）行政区域内具有合法经营主体资格，向社会公开承诺跨区域无理由退货的线下实体店经营主体（以下简称经营者b本指引涉及的消费是指为生活消费需要购买、使用商品的行为。第四条经营者根据经营商品属性和实际经营条件，采取一企业一承诺、一品牌一承诺等方式，确定承诺跨区域无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面入退货时限（不少于7天，含7天入退货条件（保持完好或不影响二次销售退货方式以及退款时限和方式等。鼓励经营者作出退货时限更长、更有利于消费者的跨区域无理由退货承诺。第五条承诺跨区域无理由退货的经营者应当依承诺建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不推诿、不拖延，及时办理退货，及时返还消费者已支付的商品价款，提升消费体验，提高消费者满意度。第六条川渝各级市场监督管理部门应当公开线下实体店跨区域无理由退货承诺经营者名单，并实行动态管理。第七条承诺跨区域无理由退货的经营者应当将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货程序、受理退货点位等规则信息，以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式在营业场所醒目位置公示。第八条销售商品过程中，鼓励经营者主动告知消费者所购买的商品是否属于跨区域无理由退货范围，根据消费者需要说明其跨区域无理由退货范围、退货时限、退货条件、退货流程等事项。第九条鼓励经营者在提供给消费者的购物凭证上载明跨区域无理由退货相关重要信息；鼓励经营者对所销售的跨区域无理由退货商品进行技术防伪，粘贴，跨区域无理由退货商品"标识等；鼓励经营者建立跨区域无理由退货台账。第十条选择跨区域无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证通过经营者提供的退货通道提出退货诉求。若发票或购物凭证遗失，由消费者与经营者协商确认。第十一条消费者提出跨区域无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。第十二条消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有X保修卡、说明书、发票（如有X外包装（如有）等齐全的或保持购买原状的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。第十三条消费者退货时，应当将商品本身、配件、商标标识、赠品（如有X保修卡（如有说明书（如有发票（如有）或其他购物凭证、外包装（如有）等一同退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，事先标明了赠品价格的，经营者可以要求消费者按照标明的价格支付，事先没有标明赠品价格的，双方可以参照市场同类产品价格协商价格支付。第十四条跨区域无理由退货经过商家与消费者共同协商确定返款方式，现场退款，或者商家应出具"跨区域无理由退货收件凭证"，并在承诺时限内退款。第十五条退货价款以消费者实际支付的价款为准。满减、满件折等优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品的价格重新进行结算。第十六条商品退回涉及的费用（如运费、刷卡手续费等）应由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。第十七条鼓励同品牌连锁实体店、厂商直营实体店、商场和超市等，在川渝等区域推行异地异店无理由退货服务承诺。第十八条对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。第十九条消费者进行无理由退货，需遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施"假意购买，恶意退货""先使用后退货”“擅自调换”等不当行为。第二十条经营者有证据证明消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，可以拒绝退货并说明理由。第二十一条经营者履行承诺的情况，接受市场监管部门的监管，接受消费者和社会公众的监督。在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对停止营业、履行承诺差或拒不履行承诺的线下实体店，属地市场监管部门将其从线下实体店跨区域无理由退货承诺经营者名录库中移除，同时可视情况在消费投诉信息公示中进行公示。第二十二条鼓励预付式消费线下实体店参照本指引，对于还未提供的服务，为消费者提供限时（不少于7天，含7天）无理由退费。第二十三条因线下实体店跨区域无理由退货产生的消费争议，消费者可以向属地市场监管部门投诉。第二十四条有处理权限的市场监管部门具体按照川渝跨区域投诉举报转办机制执行。在处理跨区域线下无理由退货投诉时，对符合退货条件的应该督促经营者履行承诺，及时为消费者办理退货，并将有关情况一并录入全国12315平台。未尽事项，依据中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，参照网络购买商品七日无理由退货暂行办法执行。第二十五条本指引由四川省、重庆市市场监督管理局负责解释。第二十六条本指引自公布之日起试行。