某公司客户档案管理制度.docx

某公司客户档案管理制度第一条客户是企业的财富，为做好客户档案资料的收集整理与管理工作，提高营销效率，扩大市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。第二条企业现有客户与潜在客户、直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。第三条客户档案的管理的基本原则为：(一)集中管理。针对客户资料分散化的问题，企业唯一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪,及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。(二)动态管理。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是T分即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。（三）分类管理。对客户档案进行1恰当的分类,主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。第四条客户档案管理的基本内容包括以下几项：（一）客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。（二）客户特征。主要为服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。（三）业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度（四）交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。第五条具体的客户档案管理方法为建立客户档案卡。建立客户档案卡为客户档案管理的基础工作。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。第六条利用所掌握的客户资料，将企业拥有的客户进行科学的分类：（一）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。（二）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。（三詹户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。第七条档案管理工作具体由市场部门会同行政部门一同实施。第八条加强档案审批工作：（一）客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。（二）所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。第九条关于档案的查阅，应按以下要求进行：（一）每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。（二）总经理、销售部经理有权查阅所有客户的档案记录。（三）其他客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。第十条消费者的消费理念在不断地更新，不断地理性化，所以档案资料也要不断地更新,以便更好地确立正确发展方向。那么,档案的增加、修改、删除的具体要求为：（一）档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。（二）档案的修改，在建档时客户资料难免有差错，所以及时地发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示,并且留存修改记录和修改原因。（三）对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示,删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期,确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。第十一条销售部会同其他一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。第十二条客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公司保密制度，确保其安全。第十三条其他未尽事宜，参照公司相关管理制度。第十四条本制度由公司负责解释、修订。第十五条本制度自公布之日起实施。