（精编）全面的防损管理.docx

目录【第一章防损机制】1.建立安全机制2.安全管理3.机制评价4.收银员的防盗训练5.职员的防盗训练6.肉制品部组员工的防盗训练7.管理层的防盗意识8.确定损耗原因指定防损计划【第二章损耗类别】9.大卖场的防损耗管理10.损耗产生的原因II.损耗12.损耗及其原因【第三章防损技巧】13.员工内盗的对策14.探查收银员偷盗行为的技巧15.抓获长款偷盗的技巧16.防预技巧17.使用扫描系统进行防盗检测18.控制卖场偷盗的策略19,防范卖场偷盗的各种措施20.避免抢劫及敲诈风险21.对发生抢劫及事后的处理策略【防损设备】22.防损防备一-闭路电视23.各种防损设备24.报警系统及其类型25.监测器的种类及功能26.内部监测报警系统27.防损设备28.超市防损设施【防损知识】29.防损概述30.大卖场的防损耗管理31.防御灾害的注意事项32.超市的意外事故有哪些？33.紧急措施34.打扒工作35.防范收银台偷盗的措施36.以销售方式界定的偷盗类型37.长款型偷盗的几种方式38.删除记录型偷盗的几种方式,39.脱网偷盗40.以货币形式界定的偷盗类型41.使用假银行卡行窃42.以代金券界定的偷盗类型43.利用假退款券偷盗44.观察卖场偷盗的策略45.抓盗打扒的具体措施46.防损防盗的综合保障（一）47.防损防盗的综合保障（二）何.应付敲诈的方案49.保险柜的防盗管理50.什么叫防盗签?它有什么作用？51.商场突然停电怎么办？52.发生火灾时怎么办？【第一章防损机制】第1节.建立安全机制一、建立与规划尽管有一些超市设立了保安部门，然而大部分阶段那类地区性或全国性的大型连锁企业，就学店运作或大多数超市而言，基本上没有设立专职的负责安全和防盗的保安经理。事实上，无论是总销售额的多少或店铺规模的大小，任何一家超市都应该建立和运转一套处置、监控、审计机制，以防因偷窃和爆力抢劫而承受各种不应有的损失。偿若机制完善，则应尽最大的努力去防止和杜绝各类损失的发生。在机制的运作过程中，不管是由专职的保安经理监控，还是其他人员来兼职负责，超市的最高领导层首先要专心致力于建立的管理有关的安全程序和控制机制，因为此事直接把握着公司兴衰之命脉，否则，将形同虚设。二、建立的原因勿需讳，导致从容和抢劫的众多因素客观存在着，主要有以下几个方面：1、些地方的显性与隐性失业率的上升；2、低收入与高消费的反差所造成的心理失衡；3、高薪阶层与低薪阶层的悬殊；4、立法滞后所派生的投机心理；5、执法部门对犯罪的惩罚威慑力疲软：6、对员工缺乏持久的考察监督。有关统计资料表明，在连锁超市刚刚兴起的1993年，仅上海超市的缺损额就高达300万元之多，而此后的几年间则分别为420万元、690万元、1500万元、3000万元截止上世纪未缺损额仍在上升。另据上海警方的典型调查，超市的缺损额70%至80%是因商品失窃所造成的，其它则由各种原因所致，其中也不去个别爆力抢劫.第2节.安全管理1.安全管理管理高层与保安经理都比较重视超市安全管理，并能有效地借助电子收款机、扫瞄仪以及一系列相关仪器提供的有价值的信息，对前名操作有全面的了解.值得注意的是，在应用这些系统时，必须从安全的角度对住处作出准确的评价。当今，超市的安全保障技术日新月异，以电子计算机为基础的系统所进行的商品系日受权、接收时的价格验证、订单登记等起到了较好的防损作用，结帐处配备的电子收款机和扫瞄仪，又为超市的防窃设置了一道障碍。因此，保安部门应参加和应用新的程序、系统，首先要主动参加相关的计划会议和培训项目。同时，在掌握新技术新设备的前提下，必须能够评仿出使用该系统的相关刚风险，并就避免风险的方式方法提出具体方案。对安全部门的人员来说，最好是能接受有关的热潮技能训练，这样才能够对武装抢劫、夜盗、敲诈勒索者所使用的方式方法了如指掌。总而言之，超市的安全部门必须熟知整个经营部门，职能部门日常运作的实施步骤与方法，依据需求制订并采用与相协调的防损措施，从而使自己的目标与整个公司的目标高度协调起来。2.责任与义务首先，采取-切要行的措施消除"增加销售额将能够抵销高损耗"的错误认识：再者，应加强对收款程序的监控并鼓励销售。为此，超市的管理层要以通过明确安全目标少标准来处理好这类问题，触动安全部门、职能部门也相应地配合实施。超市的管理高层必须为他们制定出相关的减少"损耗”和防止因检控松懈事来的损失的指标，并量化到对他们加薪，提职和奖金中去，以促使经常出现新业绩。第3节机制评价机制评价对安全机制应按争度来评价，具体由管理层操作。不过，条件允许的情况下，请安全管理咨询专家评价可能更客观和全面。若是管理层评价的话，应在可能的限度内评估损失，损失风险和建立一个安全机制的实际成本，在此基础上最好是请咨询专家进行一次全面的风险分析。据实而论，一个超市有时是很难概算出安全机制的实际成本的，也就是说基本上不会估计出店内偷窃，员工偷窃及供应商蒙古族的确切损失数字。甚至有的时候，管理层常常会误以为没有发生多少偷窃事件，损失能有多大。这里需要指出，在评估超市风险和弱点时，还必须评价其它因素。负责评估安全机制和损失风险的人，应该确定超市是否建立了各种程序的控制方法，所有的部门是否照章去做了。评价具体安全程度与实践标题下所列的清单，步骤和问卷列在下面，它们将有助于问题分析和风险评估。(1)安全机制的评价因素1.负责安全的人员是否接受过安全方面的训练？2.负责安全的人员与其它机构的保安经理及司法人员是否保持经常性的联系！3.安全部门是否有明确的目标与任务？其它部门的负责人是否清楚这些安全目标和任务？其它部门的负责人是否参与协助设定实际的安全目标？4.保安人员对超市的运作，包括结帐系统，现金平衡程度、采购、接收、定价、支票兑付等是否能够全面的了解或熟知？5.主要针对业务经营人员的培训项目中有没有保安人员参加？6.新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造，商店停业、员工解聘、新店员工招聘、啬夜班人员和延长营业时间之类的运营变动等，涉及诸如此灯的会议，是否能有保安人员参加？7.所制定的书面安全程序和规章是否能做到不断更新?全体员工遵守情况如何？8.是否保存了损失事故记录？诸如现金的长款与短缺，店内从容的抓获，员工从容安，错误的登录(弥补与注销)，供应商失误与偷窃，银行存款差错等等。9.保安经理是否能够担负一些防损责任?如员工和顾客安全、防火、损坏控制以及存货的控制等。10.是否建立了对影响正常经营的意外事故如敲诈勒索、失火和自然灾害及电力故障的反应程序？IL保安经理在超巾内部能否进行有效的沟通联络？12.管理高层是否积极支持安全机制？各部门负责人和员工是否知道管理高层支持安全机制的态度如何？倘若不能肯定地回答上述问题，超市的安全机制很可能就不会达到预期的良好效果。因此，管理高层应采取有效的措施修正安全机制中的不足之处。(2)评价的程序和实践严格地说，安全程序与销售经营或会计记帐程序应该紧密联系。例如，现金兑付与收入程序中采取的许多步骤是为了保证精确的会计记录能完整无误地保存来来。从安全角度出发对相同程序的维护和审计，是为了防止和探查盗窃钱款、商品，蓄意进行错误登录、开错票据等行为的发生。实践中，与安全问题密切相关的其它一些安全程序，其目的在于保护职员、顾客、超市的有形资产和现金的安全。诸如上锁和胡匙控制程序，店门的开关，往返银行的现金运送，就是为了安全和保险而建立和实行的。第4节收银员的防盗训练检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。无顾客结帐时，要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐时，应保持与前一个顾客的联系。当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。注意装粮食、纸巾卷等包装的重量井检直包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。第5节职员的防盗训练对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫"筑巢"。在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。顾客携带"反常"物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。当卖场发生争辩、打斗、顾客配酒等混乱情况时，须冷静观察"趁火打劫"者。尽可能地盯住将物品臧匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。第6节肉制品部组员工的防盗训练特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。防范那种将标签从肉制品上撕掉又粘贴在其它肉类上面的顾客。如果发现某顾客欲携商品在“安全通道"附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。第7节管理层的防盗意识管理层的防盗意识与员工讨论各项工作分类所列的要点。与员工讨论如何"观察偷盗行为”和"抓获偷盗者”。评价Fl前的商品陈列，从而决定是否可以将失盗率高的物品摆放在较安全的区域，并保证不影响这些商品的销售.第8节确定损耗原因指定防损计划确定损耗原因是卖场管理的个重要环节。要制定有效的防损计划，就要搞清楚造成耗损的原因.在全球的零售商中，对损耗的控制是极为严格的，因为损耗就是利润的直接损失。所以，他们一般都会制定一整套的防损计划和措施，而且这些计划和措施都会取得显著的成果和和效益。这里想说明的是，有效的防损计划和措施是在确定了损耗原因的基础上才能制定出来的。所以确定损耗原因是制定防损计划的一项基础工作.把损耗的原因大致可分为四大类：店内盗窃（外盗），员工盗窃（内盗），行政错误和供应商欺诈。损耗主要是由店内盗窃（外盗）和员工盗窃（内盗）造成的。这两项造成的一方面是商品的损失，另一方面是现金的损失。般来讲，现金的失窃往往都是内部员工所为，而商品失窃则是店外人员和店内员工都有可能造成的。行政错误造成的损耗包括这样几个方面：标价错误，贴错价签，由于积压造成商品的变质，霉烂，运输中造成的破损等。供应商欺诈是指供应商在供货时以次充好，以少充多，以小充大，甚至有的供应商在送货时，夹带商店的商品出库，这些都会给商场造成不同程度的损失。特别是质量欺诈，检验欺诈往往会给超市品牌信誉造成难以挽回的损失，这是超市防损的重.中之重。国外在损耗方面有比较多的统计，但国内这方面还没有比较系统的调查统计数据，一般只是有一个大概的经验数据。都知道自己的商品有损失，但大多数市场对自己的商品是怎么损失的都比较模糊，所以无法制定一个明确有效的方案或措施进行防范，感觉到无从下手.通过多年的经验证明，平时对己发生的损耗情况进行记录是一项必不可少的基础工作，积累起来的数据会在确定损耗的原因时成为重要的依据。由于是一种积累性的工作，通常要采取程序化的管理办法，如登记，填表等等。填表的项目里一般要包括损耗商品的品种，数量，金额，时间等。如果是商品或现金被盗，还要记录下盗窃人的姓名，性别，年龄，职业，盗窃动机等，资料越详实，对今后确定分析损耗原因越有利。这里需要指出的是这项工作有时会被忽略或记录做得不完整，这会给日后分析确定损耗原因带来困难。所以首先要建立一套完整的程序，然后加强对这项工作的监督和管理，使记录工作尽量做的完整。另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店内被人为损坏，包装内的商品被吃掉等等，这些也应算做商品的失窃。还有就是商品在往分店配送过程中产生的差异率核查，一般而言人为缺货，误差的因素是主要的。对这方面的损失，也要进行记录，即把被破坏的包装或空掉的包装收集登记，最后也应作为分析损耗原因的依据。这里需要指出的是记录下来的知识部分情况。对于商店来讲，总有一部分损耗事先是不可能被发现的，而只有在盘点时，才能找出来。这部分损耗往往都无法一下子确定原因。一般来说，在盘点时发现的商品或现金的不明损耗应归为被盗的原因。因为开架的商店无法避免一些商品或现金被盗出商场，我们可以截获的失控商品或失控现金只是部分，不可能是全部，那么超出记录或数据以外的损耗部分往往就是被盗走的商品或现金，为了使确定损耗原因的工作做的尽量准确，关键是要对平时发现的损耗进行完整的记录。这一部分的记录做的越完整，把那些无记录或数据的损耗归为失窃就越可靠。防损工作必须"人防"和"技防"结合，完整的防损记录和防损计划本身就是一种有效的管理手段和"威慑"力量，需要在信息管理系统数据库软件中升级应用，并形成制度。深圳人人乐超市在这方面做的比较杰出，损耗差异率始终控制在0。02%以下，值得学习。记录损耗情况和通过盘点确定损耗情况的意义在于对发生的损耗情况有应该一个清楚的了解，使制定防损计划的工作有比较明确的目的性。确定损耗的原因对商场改进管理，降低损耗，提高利润是一项重要的基础工作。【第二章防损机制】第9节损耗在H常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为"损耗"源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，"损耗"是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的.也就是说，"损耗"是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，"损耗"因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。对员工进行认知教育任何一家超市都应当做到，对第个新员工进行"损耗”的定义与成因方面的认知教育，并经常性地鼓励员工运用减少"损耗"的各种方法。关于这项工作的员工教育，还应当细分出每一项工作中的某些可以控制引起"损耗”的关键点，并能在员工培训和认知教育，以及识务会议，晨会上，不断地反复强调采取合适的方式，处理好商品搬运，易腐烂物品的周转，价格上调与降低，计算吃掉与使用过的商品，接收商品，订价与收款等项事务。众所周知，控制和维持"损耗"的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。第10节损耗的原因.导致"损耗”的因素有下面儿种1、订价错误2,现金被错误地录入收款机3、破损4、腐烂和毁坏5、吃掉或使用过6,未经授权，未经记录，擅自主张削价7,脱水8、收货错误9,顾客偷窃10、员工偷窃上述导致"损耗"的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗"的最主耍的两个因素。其它的"损耗"因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或接收、订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。在实际操作中，只有超市的管理层，监督层和所有员工都搞清楚了"损耗"的所有因素，方可在运作过程中采取切实可行的步骤及措施，消除或减少这些因素，从而实现对“损耗”的有效控制。第11节损耗产生的原因商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍：再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗1.生鲜变质，过期2.商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：1.楼面：a.内部转货手续未严格执行b.盘点作业不精确，使库存产生差异C.零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回d.食品过期，未遵守先进先出原则e.陈列不当，商品损坏f.破包、破损未及时处理2.收货：a.对厂商管理不严，出入时厂商带走商品b.叉车等设备没有安全操作，损坏商品c.条码贴错3.客服：a.对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出b.退现券未按要求开，金额超出实际发票额c.提货区发错货4.收银:a.收假钞b.短款c,收银员摔坏商品d.没有将购物车内所有商品逐一扫描5.采购a.产品销路不对，造成积压b.价格定错，或条码输错c.退货积压过多6.工程a.停电时，供电不及时，导致冷库升温b.冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质7.偷盗第12节大卖场的防损耗管理"损耗"是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元：在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被迫歇业。随着中国加入WTO,国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景看好。但由于竞争激烈，目前基经营利润只有1%左右。业内人士普遍认为，若能将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1乳则其经营利润可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。内部原因：造成的损耗及防止由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。绝大部分员工为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属于厂商偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。1、加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使用人防不胜防。比如某外资超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达儿十万元的经济损失。首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。其次，严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或验收人员检查。2、加强员工作业管理虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性待业的基本特征一员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或PoP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检杳商品的有效期等，这样-来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗，或者顾客买到超过保质期商品向消协投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查PoP与价格卡是否相符:检查商品变价情况，并及时调换：检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存中不可能的，因此，仓库的重要性可想而知。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏.如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不?quot;LI下留情"，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。另外，卖场营业过程中存在由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的员工负责退货和管理，把损耗降到最低。第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充：收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但收银员扔以特价销售等。因此，要严明收银员的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。第四，现在生鲜食品己成为大卖场一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了大批顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应昼避免作业时间及长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。外部原因：造成的损耗及防止大卖场聊了内部员工的原因生成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：1、供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。2、供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门和管批准后方可退,3、供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物过程中将商品污损，将包装盒留下，拿下次里面商品，还有将食物吃掉并扔掉包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：1、禁止颐客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。2、顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。3,定期对员工进行防盗教育和训练。4、要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。5、对贵重物品或小商品要设柜销售。6、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。尽管顾客偷窃是全球性的问眶、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使种类损耗减至最小。【第三章防损技巧】第13节员工内盗的对策首先必须承认一个事实，超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就是要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而，在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用。再者，采取行之有效的防范措施来预防偷窃、无效支票、收款中的欺诈以及抢劫事件的发生，而其前提必须建立在员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则，将无法得到理想的效果。无数事实证明，影响超市实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失.对经营管理都来说，要想抛开这人事实去涤究毛利，高损耗或经营失败的潜在原因并非是件易多。尤其是个体店和小型连锁超市的经营者，往往倾向于淡化员工内盗的影响，这并非管理水平低下的表现，而是受到某种"感情"的左右，因为那些偷拿东西的员工多是为企业的成功做出了很大的贡献，这种雇主与雇员间的微妙关系，长期以来使这类小企业的经营者养成了一种近平"视而不见"的消极习惯。一、实施安全管理的主要目标安全管理的主要目标可简单概括为两点，即是招募诚实可靠的员工，二是采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。实现这两点方法看似简单，若想保持其一贯性则决不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施，流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这样就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工己经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势的缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。当然，主要责任在于为防止偷盗而建立起来的流程，往往疏于对这类人员的监督或根本不把视线投向此人。另外，应该承认的是绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不去有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自己的“不光彩行为”深感疚愧，他们之所以曾有过失，归根结底与超市管理上的防盗不力不从心不能大力倡导诚实守信分不开的。凡是成功经营的超市，其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗的高收益。二、引发内盗的主要原因经验证明，引发员工偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及到下面的某个或若干个因素：1、收入与支入失衡2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）3、结交有劣迹的朋友4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）5、家庭生活拮据（或员工或家庭成员长期患病）6,报复心理（曾受过处罚或对上司不满）7,超市没有出名处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够8,管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束9,故意驾祸与自己有芥蒂的同事10、效防其他员工（此为一种心态失衡所致）三,导致员工偷盗的动因关于员工的偷盗行为，心理学家和犯罪学家有着不同的解释，但是论因动因却有着基本一致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外由三个动因促使，即：1、需要或渴望得到更多的金钱的财富当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富己成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡最个体成功与否的确一个标准。但是，无论如何必须遵循"君子取财有道”这，亘古不变的戒条，然而，事实上决非人人如此“呆板”，巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想要说明的是，对一家超市来说，大多数员工"取财”的动力是“有道”的，有价值的，实全凭借自己的实力来达到滞自我需要的目的，可是，说有一小部分员工不是那么循规蹈矩，不完全靠诚实劳动获取所需。下面列举几种常见的情况加以分析：«一位员工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上；O一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦：。一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付；。一位百货部主管无结婚用房，因此恋人又急不可待：«一位员工酷爱旅游，恰又没有能力实现。通过上述几种情况，不难看出在钱的问题上每个员工都需要作出各自的决定，其选择达到目的手段就可想而知了。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需要时会有很多因素在发生着作用，其中不少因素对他们采取怎样的行动所产生的影响是无关紧要的，诸如道德、价值观、自尊心或是希望超越他人等等，当这几个因素凝聚成支配力时，盗窃钱财偷拿商品自然成为他们别无选择的行为.所有的超市经营管理者，都必经要注意此类情况。现实和思想的压力往往会促使员工做出偷盗的决定，其中个别员工甚至认为偷拿超市的财物是解决所需的唯一途径。因为，上面所提及的儿种情况，使员工们发现在他们所处的地位和环境条件下，通过正当的渠道根本无法实现。2、员工对偷盗在精神上的自我辩解众所周知，员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会对现实的东西取而代之，目的是使偷盗行为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动寻找的据和动力.例如：1、有的员工将偷盗财物祝为暂借：2,有的员工自认为比谁都努力，理应有相应的回报；3、有的员工与店长等高层人士无枉攀比，认为得不偿失；4,有的员工认为他是位资涤，为什么不能得到早该属于我的那一份；5、有的员工认为他是位资涤，为什么不能得到早该属于我的那一份；6、有的员工认为不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿：7、有的员工看到课长或店长也偶尔贪些小便宜，为什么自己就傻诚实呢：8、有的员工厌倦了无偿的加班，试图为自己寻得等值的报酬。例举的这几种员工大体上是因为心理不平衡而导致的错误行为，他们在实施偷盗时，还是比较担心被抓的可能性和被来历处罚的。因此，超市在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生应采取的措施的流程：1、检查或跟踪诸如短款、长款、多退款、无效支票、假钞的来龙去脉；2、定期检查对物情况、稽核钱箱、测试收银员操作的准确程度等；3、经常核对仓库配货、供应商送货的接收数量：4、检查送货人员：5、定期订论管理制度和流程，鼓励员工对防盗、损耗和经营管理方面提出自己的观点和合理化建议。与此同时，超市的管理一定要做到对员工一视同仁，才能使其自觉遵守制度和流程，从而让那些有不轨行为的员工找不到任何借口，即使个别员工偶尔萌生偷盗的想法，也会被稽核和控制手段所制约，不能"心想事成"。6,员工接近金钱和财物的机会如果完全杜绝员工接近钱物的机会，任何一家超市都不会做到，否则，将意味着该超市不是衰败就是无人售货。这晨所说的是，有效的管理可以大大降低那些心存"窃意”员工接近金钱和财物的机会，从而扼制其内为偷盗行为，自我辩护的理由和动因。为此，在管理过程中应注重将防盗的方法，程序与超市的经营良好运转有机地统一起来，而在控制员工内盗的机会方面，科学的管理比任何一种手段都能发挥作用。因为，有效的防盗措施是由制度的程序构成的，它为防盗提供了一套系统的手段，从而大大降低了员工内盗的机会和动机。比如，员工在一系列手段的控制下，能够对损失的原因和解决的方法，现代化的防盗设施以及日常管理中的所进行的审核等问题，有参予的机会并能提出自己的见解，从而使少数员工内盗的欲望被全体员工的这种防盗意识所吓退了。四、降低内盗风险实践证明，严格调查求职都背景不失为防止超市发生内盗的一个重要手段。做为超市判断求职都的未来行为，最可靠的现时依据恐怕是考察他或她的过去的行为。一些经验表明，人生观，生活习惯和伦理道德因人而异，并且随着环境和条件的变化而变化，假如一个员工因不遵守作息时间而多次被解聘，那么,此人就会想法设法改变原来的习惯；一个员工曾从超市偷拿过商品或钱款，此人兴许经常私下里悔过并自然而然地校正自己的不良行为，从而社新的职业生涯中变得诚实守信。反之，亦然，个诚实的员工迫于经济上的压力也会偷拿超市的钱物。总之，一名求职者的背景资料将为超市提供很重要的信息，特别是在权衡哪一个求职者更适合超市工作时有着重要的作用。当然，谁也做不到完全把不可靠的求职者拒之门外，但是没有建立有效的聘用审查系统和严格的制度，超市的很多防盗措施就会被不诚实的应聘者钻了空子，同时也感染-部分保持诚实缺乏认同的员工有机可乘。下面就如何招聘录用员工的程序的方法，做简单介绍。1、应遵循的指导意见所有的应聘者都要填写一份求职申请表，并利用该表取得申请人对其背景进行调查了解的许可。值得注意的事项D应聘者的经历应包括每个工作单位离职的原因，上岗和离岗时的工资，在每个企业中发生的职位变化，此外还要包括以前所在单位的名称、地址及所在岗位直接领导人的姓名。幻应对申请人未被聘用的各个时期的情况进行询问并对这些变化给于合理的解释，同时还应向申请人的前几个单位调者其被解聘的原因。3）聘用每一名员工前应对其进行面试，应把注意力集中在应试者的言谈举止上，特别是在问及未被聘用、降级使用或被聘用不久即调换工作等情况时，一定要注意观察其面部表情的举手投足.此外，要进一步询问有关工作终止，遗漏信息、未解释清楚的时间断层及应试者对每一次离开以往单位所做的不真实的说明。4）一般不应该询问个人的隐私，如应聘者的入狱记录。当然，如果打算出有保安经理或人员，就另当别论了。5）在检查应聘者的信用等级、名声、个人性格或生活方式时，应该在法律允许的范围的谨慎行事。2、对求职者进行背景调查超市对每-位求职者进行背景调查可通过电话了解，但对于将聘为管理人员的背景调查，则应以书面形式原单位的领导或人力资源部门经理进行了解，但是，无论彩哪种方式，都要保证让证明人知道这个背景调查已得到求和者的许可。值得注意的是，在利用电话进行询问和调查时，尽量找求职者的前任上司而不是人事档案管理员进行了解，并争取得到比较详实的情况介绍。只有这样，保证聘用员工的质量才更把握一些。3、坚持原则，避免出现不必要的纠纷超市可以通过支持自己一贯的正确原则和考察程序始终如一地养活可能受到的涉及隐私权等方面的诉讼。应该值得清单的是，如果对大多数人没有进行背景调查的话，那么，也不应该专门对个别有这样或那样隐私的求职者进行类似的调查。尤其是对求职的少数民族人士，更应该避免不必要的纠纷。4、对未聘用的求职者的处理方法如果由于调查的结果使求职者没有被聘用，那么应该以书面形式告之，而且，该通知的措施应该尽量委婉、模糊一些.例如，可以这样写："我们非常遗憾地通知您，我们决定暂时不接受您的求职申请，这个决定主要是受到您原来所在单位反馈的调杳住处影响，我们想念您原来所在单位的信息是可信的。”5、招聘、考核、录用的政策的程序的确立超市应该交确立的招聘、考核、录用政策和程序以书面形式确定下来，并由公司经理指派下级人员负责考核、调查、录用要食品店这些工作人员在与求职交谈以及决定聘用具体求职人员时，能了解和遵守