五金电子公司顾客反馈控制程序.docx

五金电子公司顾客反馈控制程序DGXT-QP-14A/01目的测量质量管理体系的符合性.2适用范围适用于对顾客满意程度的测量.3职责3. 1供销部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求的潜在需求。3.2生产部负责分析顾客反馈信息确定责任部门并监督实施。4程序概要4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 1.1供销部负责监控顾客满意不满意的信息，对顾客以面谈、邮件、电话、QQ、微信、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销部专人解答记录、收集：暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复.4.1.2 供销部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给我公司有关部门。4.1.3 供销部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 .1每年第四季度，供销部向顾客发送顾客满意度调查表，调杳顾客我公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。4.3 .2生产部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及我公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果.4.4 2.3当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找原因，生产部发出纠下和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.5 .4对顾客反映非常满意的方面，供销部应对我公司相关部门或人员及时通报表扬。4. 3建立顾客投诉处理控制程序5. 3.1供销部负责建立顾客投诉处理控制程序当己售出的医疗器械不合格产品预期用途不能满足要求及对病人潜在的伤害或违背规章要求时，根据问题的严重程度决定是否有必要发忠告性通知，实行产品追回以及报告当地或国家的主管部门。6. 3.2建立保持公告医疗器械注意项的程序，确保在任何时候都能执行这些程序，包括向顾客提供补充材料，说明应采取的措施，退l三l产品及用后处理，向顾客提出在使用医疗器械符合有关法规要求等事项。7. 3.3供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用情况等产品反馈信息；以便了解顾客全面信息,及时做好新的服务准备。5相关文件纠正预防措施控制程序，与顾客有关的过程控制程序，顾客投诉处理控制程序。6质量记录顾客满意度调查表。DGXT-QP-Id-OOl纠正和预防措施处理单。DGXT-QP-03-003