公交集团有限公司客服投诉受理制度.docx

XXXXX公交集团有限公司客服投诉受理制度第一条客服部门统一受理来电、来访及其他方式的咨询、建议、投诉举报。认真记录投诉举报的详细内容，做到记录完整、准确、规范、不得少录、错录和漏录。第二条接到乘客咨询、建议件后，及时核实情况，并认真解答，与乘客交流时要文明用语，做好沟通、解释工作，对乘客的合理化意见和建议及时上报有关部门处理。第三条接到乘客投诉件后，调取监控视频核实投诉事件，及时将有效件派投诉工单表至相关部门，跟踪了解案件查处进度并将处理进度。相关部门接到派单后，应在3个工作日内将调查结果反馈于投诉者，并认真填写投诉工单核查情况反馈至客服中心存档。对于信访、市长热线和县长信箱等书面转办，在要求时限之前办结。若相关部门人员接到派单后，未在规定日内反馈结果，对其负责转结办理的相关人员进行追究处理。第四条客服人员要做好咨询、建议、投诉举报事件处理材料的登记、整理归档；定期对服务等方面存在的问题进行梳理、分析，提出整改意见，为完善管理制度提供依据。附件：客服投诉处理流程客服中心收到乘客投诉信息受理投诉填写投诉登记表信息根据乘客投诉内容，调取监控视频客服中心是否可以处理J否