南京物业公司业主满意度调查管理作业规范.docx

南京物业公司业主满意度调查管理作业规范一、目的；规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。二、范围:适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。三、职责；1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。4,管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。（1）业主满意度调查内容的确定。（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。（3）设计业主满意度调查表。（4）确定调查时机（含实施时间）。（5）确定调查对象。所有业主，不留死角。按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。回收比例的确定：80%以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息,使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间K（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率280%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，g）结合一次性进行）。（4）资料存档备查。