南京物业公司走回访业主管理作业规范.docx

南京物业公司走回访业主管理作业规范一、目的；规范管理处走回访业主工作，避免随意性。二、范围；适用于本公司管理处日常走回访业主工作的管理。三、职责；1、管理处主任亲自进行走回访业主。2、管理处各专业人员进行对口走回访。3、物业管理员负责走回访业主资料的整理与归档。四、作业规范：(一)走访业主3含义：为了了解业主对某一事件、事物的评价和态度而主动对业主的访问活动。如业主对服务满意度的调查等。1、走访业主活动的确定：(1)确定走访的目的。(2)确定走访的方案"(3)确定走访的注意事项、要求。2、走访业主方案的实施：(1)走访人员按方案中确定的走访对象实施走访业主活动。(2)在预定的时间段中完成走访活动。(3)记录走访中获取的所有信息。3、走访后续工作：(1)汇总走访记录。(2)统计、分析走访记录中有价值的信息。(3)确定走访活动中业主所反映的主要问题。(4)对主要问题进行深入解剖、分析。(5)对主要问题提出纠正措施与预防措施。4、公示走访业主活动的结果。(二)回访业主：含义：对业主报修、求助、投诉处理后，业主是否满意的一种意见征询方式。1、对业主报修处理后的回访：（1）在业主报修处理后24小时内进行，征询对维修结果的满意情况。（2）由实施维修人员或工程主管、领班进行。2、对业主求助处理后的回访：（1）在业主求助，管理处予以帮助之后4小时内进行，征询是否需要提供进步的帮助。（2）由管理处物业管理员进行。3、对业主投诉处理后的回访：（1）在业主投诉处理完毕之后即时对投诉人进行回访，征询投诉人对处理结果的意见。（2）根据投诉的性质，分别由物业管理员、物业主管、管理处主任进行。4、无论任何性质的回访，均由回访人记录回访情况。5、回访形式：（1）电话回访。（2）预约登门回访。