地产客户类风险检查管理作业指引.docx

地产客户类风险检查管理作业指引1 文件目的1.1 明确客户风险检查程序及客户购房不利因素公示要求，规避项目销售、交付环节可能存在的投诉障惠，预防并消除潜在的法津风险。2 适用意图2.1 适用于公司各项目销售、交付，及示范单位开放（样板间、示范区）风险的检查。3 术语和定义3.1 开盘：楼盘建设中取得预售许可证后，即达到可以合法对外宣传预销售的条件，开发企业为正式推向市场所进行的盛大的活动。3.2 开盘前风险检查：为确保开盘活动的顺利进行，达成既定推销目的，在活动前从房屋质量、活动流程、法律文书、物料道具、人员安排等方面进行检查。3.3 红线：建筑红线，也称"建筑控制线"，指建设规划中，控制建设范困的界线。项目施工中，任何建筑物不得超过建筑红线。3.4 不利因素：对销售预期产生不利影响，可能降低业主购房意愿，或产生较低水平价格期望的各类因素，包括红线内不利因素和红线外不利因素。4 取责说明4.1 总部客服部、项目营销组/部4.1.1 组织开盘、交付风险检查、评估。4.1.2 组织、监控交付工作开展，预防支付风险。4.1.3 负责根据风险检查的结果及问题的整改情况发起开盘、开放及交付时间建议。4.1.4 参与会签相关销售说辞、宣传资料及报广。4.2 相关部门（工程部门、开发部门、设计部门等）4.2.1 参与交付前风险检查与评估工作，对相关问题提出意见与解决方案。4.2.2 负责提供不利因素的住置。5 关快活动描述5.1 客户风险检查5.1.1 检查节点1）项目销售开盘前。2）商品房集中交打前。3）不定期进行销售风险和项目相关风险检查。5.1.2 检查方法I）资料文字审查及核对。2） 现场展示检查。3）设计图纸、设计变史等资料与销售承诺的核对。4）销售人员说辞、接待礼仪检查。5） 合作单位（物业）相关接待礼仪、业务办理等相关内容检查.5.1.3 检查与防范1）销售风险检查a） 集中开盘前或首次开盘前箱售风险防范工作由项目营销组/部组织，成立开盘风险检查小组，小组成员可以是：工程部门、开发部门、设计部门。项目营销组/部统筹、监督风险检查评估工作的开展。b） 项目开放及开盘前一个月，项目营销组/部组织风险检查小组召开首次评估会议，并按照项目销售风险检查表内容进行检查评估。检查要点包括公示资料准确性核对、销售说辞管理、广告资料审核、合同资料审核。c） 会签交圈原则：所有销售资料及物料，在使用前必须严格按照公司组织权责手册的规定，经公司相关部门、领导审流转审核、会丞。d）销售信息展示后当日，由项目营销组/部对以下信息进行拍摄附有拍摄日期、显示地点标志的录像或照片，并存档备查：沙盘、模型、不利因索提示、重要提示、样板房提示、展板等。5.1.4 交付前风险检查1） 交付前风险检查由项目营销组/部组织，风险检查小组成员可以是：总部营销管理中心、工程部门、开发部门、设计部门、物业公司（选择性参与）。项目营销组/部全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。2） 交付前90天，项目营销组/部应当及时组织相关部门召开交付风险检查评估会，对项目内部验收中发现的问题及整改情况进行清查，并对后续相关整改完善工作进行跟进。检查内容主要侧重于各项脸收工作的完成情况、销售承诺的兑现情况、前期设计变更梳理、工程质量类问题等。3）项目交付前20天，项目营销组/部应根据交付风险检查评估的结果，汇总形成项目交付风险检查评估报告报相关部门及领导。评估内容必须包含：项目概况、相关工程验收、合格证明文件的获取情况、投诉风险及处理意见描述（销售风险、设计风险、工程风险）等。交付风险检查评估报告可以作为交房工作计划/方案的附件进行提交。4） 项目营销组/部持续跟踪、督办项目对风险问题的整改情况，以确保项目交付前完成相关工作，解除风险。5） 针对交付前风险检查中发现的可能导致延期交付等重大风险，项目营销组/部应组织风险检查小组制定相应预案并按照组织权责手册进行流转审批确认。5.1.5 处理和跟进1） 风险检查后，对检查评估需要整改或完善的内容或问题，应当由牵头部门跟进责任部门的整改实施，无法整改或完善的，应当在评估会议上形成明确的结论及解决预案（可能的风险、处理方案、控制面、责任人、时限等等）。2）预案或报告经相关部门会餐，总裁批准后下发执行。5.1.6 不利因素1）客户风.险防范中，一项重要工作是确保各项不利因素得到及时公示，避免后续可能的客户纠纷。5.2 不利因素公示（实施过程中参照项目实尿情况，根据领导要求实施）5.2.1 接待中心公示指引1） 接待中心应该在入口最醒目区域布置公示区，放置不利因素展板。522红线内不利因素2） 红线内不利因素包含但不限于：a） 噪声：小区公路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动场所、学校、幼儿园、水泵房、变频水泵、地下车库出入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口等公用设施和设备等。b） 异味：垃圾中转站、化粪池、公反）等。c） 辐射：变电室、配电房、通讯发射（接收）等电磁发射装置、高压走廊、高压线路、微波信道、无线通讯基站等。d）环境：集中餐饮等商业配套。e）户型间遮挡、设备设施对楼体的遮挡、高层顶层水箱等。f） 其他对住户有不利影响、可能会产生投诉的事项。公示的方式a） 对以上不利因素，须在销售现场的醒目位置设置告示牌，公示的标题应突出不利因素告知的信息。可以附相关位置的平面困，在图上标注其具体位置。b） 对以上不利因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置，只注明名称，不评价其影响。c） 对不特定多数业主有显性不利彩响的，如垃圾中转站、公厕、高压走廊、较大型的变电室、配电房等，在任何附项目总平图的宣传资料中，都应在总平图中标注其分布的具体位置且同时作文字提示重要提示，以文字和图示结合的方式详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。（1）对以上示意图及重要提示，可加入合同附件，同时表明对以上房屋在房价中已作了相应考虑。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。A对不特定多数业主有显性不利影响的，要尽可能在所有受不利因素影响的购房人的买卖合同中均予以明确提示，具体方式包括在所有的销售合同中全面公示不利因素或在可能受不利因素影响的购房人的销售合同中公示对应的不利因素（采取此种方式，需准确、全面判断不利因素的影响范围）。A仅对单独业主会有产生不利影响的，可仅在其对应的买卖合同中作明确。e） 应特别注意的是：A公示不利因素，不应仅告知不利因素的存在，应具体准确描述其位置（必要时还应描述其可能的影响）、以保证相关利害关系人能够判断自己所受影响及其程度。A如不利因素存在变动的可能性（如因施工、设计调整或分期开发的调整)，可在附有不利因素公示的买卖合同补充条款中以及以上示意图、沙盘上增加责任限制的提示，参考条款如下：“以上信息，根据政府现行批准的规划及设计方案而确定：因规划及设计方案调整而导致信息变化的，以最终政府批准的l划及设计方案为准。"A提示噪音：本小区内有市政道陪，第一憧至_檀住户,可能会受噪音影响。(在销售合同的补充条款中明确交易条件：本小区内有市政道路，第一憧至_憧住户，可能会受噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。)A提示污染：本小区内有垃圾中转站、化粪池、公厕各一个，第一憧至一幢的部分住户，可能在局部时间会受影响，出卖人在房屋设计时已采取减少污染的措施。D红线内不利因素由项目设计组/部在规划设计方案确定后提供位置分布图,如有变更需及时通知项目营销组/部。5.2.3红线外不利因素1) 包括但不限于以下事项：a) 噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场。b)恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园、制药厂。c) 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所。d)宗教：庙宇、教堂、清真寺。e) 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站。f) 辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站。g)环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设：绿地、水面、树林等改变现状。2) 公示的方式a) 对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场的红线外不利因素公示中，只注明名称，不评价其影响。b) 对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料(售楼书等)上设专章重要提示，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。c) 对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。d）对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展起势。3）用于红线外不利因素公示的提示语示例a） 提示噪音：本小区北面临XX铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XX铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措渔。）b） 提示危险源：小区南面500米处为XX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远邪，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。c） 提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。d） 提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。e） 提示红线外规划不确定因素：小区北面至XX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。f） 提示民俗活动：小区东面约100O米处为XX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。g） 提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XX轻轨路线，最近处距红线约300米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。5.2.4红线外代征地及附属设泡建设公示1） 销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等，应标明建设用地红线范围以及代建代管红线外场地的范围和设施。这是避免日后业主提出权属争议的根本措施。将红线外场地和设施作为特别告知事项在销售大厅公示，并列入销售说辞，加强对销售人员的培训。2）售楼书和商品房买卖合同在明确标注红线外场地的范围的同时，应对其权属和日后规划变更的可能性、公司代管期限和管理责任内容做出说明。例如：a）"xxx用地目前属于市政规划绿地（广场*非合同项下商品房交付条件。在X年X月X日前，由出卖人（或其委托人）对该用地承担清洁维护和嫌化养护，费用由出卖人承担。上述期限届满后，出卖人的维护责任终止。小区业主是否继续承担维护费用，由业主大会决定。由于该用地非红线内建设用地，场地及附属设施存在由于第三人原因，特别是政府变更规划用途而改变现状的可能性。"3） 在任何情况下，对红线外代建地及设施，避免采用“物业管理”作概括表述，因为"物业管理"概念中包含了安全管理和公共秩序维护的职责，而在公共区域，开发商和物业管理人没有权力和能力履行这一职责。故应尽可能明确排除安全管理和公共秩序维护的义务，或者以列举方式将我方承担的管理责任明确为清洁、绿化养护、设备设施维护等几项，列举式的表述方式举例如下：a）本公司（受*委托）在X年X月X日之前，对该区域实施如下管理行为：> 公共设施和设备的维修、养护和管理。> 场地的清洁卫生及雨、污水管道的疏通。A公共绿化的养护和管理。5.2.5模型1） 对宣传册（售楼书）的各项要求适用于沙盘和模型。2） 沙盘/模型应严格按比例制作，但不要标注比例尺。注明"xx项目第X期模型/XX户型模型"。3） 楼盘模型的外立面、窗、阳台、花园、地平标高、包彩等业主关心且易于对照的因素，应当按设计方案准确体现。4） 提示语：“本模型依据规划方案制作。因工艺、材质和比例所限，与实景存在一定差异。"5） 户型模型提示语：“本模型仅为户型结构示意，相同户型单位因楼栋、楼层、单元不同，局部结构、面积等可能有所不同。"6） 模型细部应与规划一致。7） 标明项目的红线范国，使得本案与周边有明确区分。8） 属于市政球地，公共河流等资源须标明属性，项目内外规划道路应标明属性（市政还是小区内道路）及状态（在建还是待速还是规划中）。9） 模型沙盘中有关不利因素，包括但不限于箱变、开关站、变电站、水泵房、疾气调压站、车库安全疏散口、垃圾房、排风竖井、儿童游乐设施、篮球场等运动设施、露大停车场、公厕、居委会用房、物业管理用房、底层商业等，建议根据实际情况在模型沙盘上予以示例说明，并对该沙盘公示情况保留相关证据。5.3示范区及示范单位公示指引5.3.1 示范区1)如果示范区为临时搭建，最终交付赎回拆除或改建，则需在样板区内进行提示。2) 应在示范区入口处设立参观须知：感谢您参观“XXXX"现场示范区，请您注意以下事项：a) “xxxx"示范区包括品质体验馆、示范单位及现场景观等部分，仅为销售展示之用，相关展示内容最终以双方合同约定为准:b)在进入品质体脸馆、示范单位前请换上鞋套：c) 请爱护公共绿化和公共物品，不要践踏、不要损坏：d)请将携带的照相机、摄像机等摄录设备调整到关闭状态；e)为保持室内外环境卫生，请勿在此吸烟、进食：f) 请勿携带宠物进入：g)请勿携带潮湿、沉重、尖锐物品进入:h)如有小孩随行，请注意看护并负责其安全：i) 请在置业顾问的陪同下参观：j) 请勿进入施工区域和非参观区域；k) 参观期间如您有任何需要请与我们的工作人员联络。谢谢您的配合！5.3.2示范单位1) 搭建的临时搭建的示范单位今后将会被拆除，需要在该单位入户处醒目位置公示：a)本示范单位为临时搭建物，室内外所有面积、尺寸及建筑结构不作为实际交屋衡量之基准：b)具体交付单位细节应以双方合同约定为准。2) 带家具软装的a)本示范单位(含花园)是模拟本户型装修之美好效果，并非实际交楼标准,仅供购房参考，室内装修、家具、陈设等除注明外均不属于交楼范围：b)室内外所有面积、尺寸及建筑结构不作为实乐交屋衡量之基准；c) 具体交付单位细节应以双方合同约定为准：d) 示范单位内所陈列物品均为家居模拟展示，不具使用功能，请勿触摸或使用：e) 请将携带的照相机、摄像机等摄录设备调整到关闭状态；D在进入示范单位前请换上鞋套：g) 如有疑问，请随时咨询销售中心的置业顾问。3) 交付标准的a) 相同户型单位因楼栋、楼层等不同，局部结构、面积等可能有所不同；b)此为经装饰的交楼标准展示间，除特别注明外均非随楼配置：c) 具体交付单位细节应以双方合同约定为准d) 请将携带的照相机、摄像机等摄录设备调整到关闭状态；e) 在进入示范单位前请换上鞋套：D如有疑问，请随时咨询XX销售中心的置业顾问。g) 特别提醒：如果样板房存在结构改动，墙体移位、拆除等有实际交付不同之处，必需在改动处标示：为表现该房屋可能的美好效果，此处进行了适当的改动，与实除交付存在差异，具体交付单位结构与平面应以双方合同约定为准。4)带独立花园的a) 本花园的设计和布置仅供参考，并不作为实F示交付标准，具体交付单位细节应以双方合同约定为准。5.4广告及对外宣传5.4.1 参考营销策划及推广管理作业指引，特别注意：1)涉嫌未取得预售许可证发布房地产广告，上述行为存在行政处罚风险，建议关注本地工商行政执法动态。2)注意用词的严谨,例如规划中,在建中,已建成等等对于建筑及设施进度和状态的描述。3)宣传资料只有公司内部编号，没有印刷日期，发生纠纷时难以证明发布时间。今后宣传资料应标注印刷时间O4） 慎用“本广告具体确定的内容，可作为购房合同附件"和"广告中有明确约定的事项可作为合同附件''这样的提示语，将使得发布的广告构成要约，除非不加该提示就不能发布广告，加注"本宣传册为要约邀请，买卖双方的权利义务以合同为准。本公司保留对宣传册修改的权利，敬请留意最新资料。"5） 常见违规行为（提示语不准确、措辞不严谨：存在最高级、国际标准等用语，宣传荣誉不注评奖机构名称等）。5.5商业不利因素公示5.5.1 对住宅底商的商业部分，项目营销组/部应增加相关不利因素的公示提醒，要点如下：1）小区红线规划内公共配套设施对相邻商铺可能产生的影响，包括：主人行出入口、人行/车行出入口、地下车库通风口（未来可能存在噪音影响）、公共化粪池、政府规划的市政路（未来可能存在噪音、粉尘、灯光等影响）、电梯大堂（未来可能对临近商铺的部分窗户产生遮挡）、排烟风机、风井（未来可能存在噪音影响）、水表间、采光井和消防连廊（未来可能对窗户产生遮挡）、水井等。2） 商铺交付时其他楼盘进度说明。3） 商铺交付时，相关设备设施是否具备经营运转条件。4） 其他需要说明的信息。