房地产营销管理销售中心现场操作流程规范.docx

房地产营销管理销售中心现场操作流程规范为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。1、资料准备资料准备见下表:责任人监督人销售文件与资料专案秘书营销经理公司(部门)文件专案秘书营销经理(1)专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。(2)专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。2、售前服务售前服务见下表:责任人监督人客户接待置业顾问营销经理或专案秘书销售资料递呈置业顾问营销经理或专案秘书电话接听代理公司员工营销经理或专案秘书(1)客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度（2）售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。（3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“拓新水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用i吾。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。3、洽谈成交过程洽谈成交过程见下表:责任人监督人楼盘情况介绍置业顾问专案秘书带客户看样板房置业顾问专案秘书客户心理制定置业顾问专案秘书深度推介、疑难答问置业顾问专案秘书适时劝购置业顾问专案秘书订购协议置业顾问专案秘书正式签订购单置业顾问专案秘书订购单复核置业顾问专案秘书收款及交付相应单据专案秘书营销经理销控更新专案秘书营销经理置业顾问专案秘书资料、钱款转移专案秘书营销经理客户跟踪置业顾问专案秘书（1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。（2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。（3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。（4）深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案.（5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心.（6）订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式,签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见，营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。（7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购.（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款J同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。（9）收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。（IO）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。（Il）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款,完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续,资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。（13）客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表,对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作,主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。4、售后工作售后工作见下表责任人监督人客户信息汇总分析专案秘书营销经理客户档案管理合同内勤营销经理定金补足置业顾问专案秘书通知签收置业顾问专案秘书客户签收置业顾问专案秘书法人签字合同内勤营销经理成交汇总专案秘书营销经理房款催缴置业顾问专案秘书客户具体协调代理公司专案秘书(I)客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。(2)客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤,其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责.对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本,在客户领取合同时签收。(3)定金补足：专案应每日整理、统计客房定金交付情况，制订定金收情况表，通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。(4)通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后(预定签收日之前)应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体肘间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时.，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调0（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销经理仔细审核后签字确认。（6）法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，督促法人代表完成签字工作。（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。专案秘书汇总制作一营销经理审核一综合办传阅相关部门人员并归档为营销部内部档案（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与准备。（10）客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。5、房位保留规定允许保留条件（I）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。（3）开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。（4）总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。除上述四种情况外，公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要向客户明确表示不作保留,只作意向记录，并重申定金到位原则。6、退房流程通知现场完成整个退房程序注：回收收据和发票（I）客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。（2）退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填写与传达，应在客房提出退房要求后的两天内完成。（3）营销经理应深入了解祥实情况后作出审查，避免主观判断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示，再转发其他相关部门。（4）财务部收到营销部转发的退房处理意见书后，需于第二天内制定退款计划并通知现场。现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人，需带材料等。（5）财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。（6）若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。（7）现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。7.换房制度与流程（1）客户到现场提出换房要求，由营销经理根据销售实际需决定换房与否。（2）营销经理同意换房后，重新制定订购单或相关合同。，并填写换房申请单。原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。（3）专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应立即记录于各项销售统计资料中，并于当日传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完成合同的注销与再登记手续。（4）售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。8、关于更名（1）一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下，可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。（2）为防止恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至追究法律责任。9、关于折扣执行（1）折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。（2）现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定，通过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只能执行一个（一组）折扣比率。（3）营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。（4）置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能擅自降价后再进行谈判，如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一致时，为促进成交，应主动向营销经理说明情况，在取得折扣的情况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。（5）超折扣比率执行：下列情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率，在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述各种情况，现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。10、例会管理（1）专案现场例会专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行，总结前日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发方可以派员出席.（2）专案负责人会议由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参与，在每周、每月最后一天下午召开，各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，主要在于增加上下左右沟通的互动性。（3）部门全体会议最少每个月举行一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回顾总结，并回答共同成员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会议的目的在于促进所有成员间的相互关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。本规范至发文之日起执行。