物业客服部服务规范考核标准.docx

物业客服部服务规范考核标准物业客服部服务规范考核标准序号指标内容及要求分值每发现一处扣分得分备注1现场管理前台办公桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。31.52公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、特约服务收费项目、收费标准、24小时服务电话、投诉电话.3L53前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。10*54接待客户形体动作、语言规范，具有专业服务素质6按三级评分标准计评5前台区域没有无关人员逗留、工作人员在业主等候区座位上休息等现象.10.56重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信、微信形式告知业主。217停水、停电、停气、台风、暴雨等信息提前发布提醒业主，并保证信息传递准确、有效，有记录O218定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。3L59有精神文明宜传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。2110向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一.3L511单元大堂按公司模板公示楼长信息.，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。31.512应知应会客户服务管理制度3按三级评分标准计评13公共环境清洁管理制度3按三级评分标准计评14询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉.查培训考核记录，随机抽查2名人员对客服部作业指引的了解程度。6315客服办公区设立楼长物业普收缴率排名公示，每日更新4216物业费催缴月度综合分析报告及计划，按指标要求完成计划10517熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、己交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。6318熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查I人3319了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人3320合同与建设单位签订的前期物业服务合同复印件0.521与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本10.522房屋销售合同及附件样本10.523雄修管理业主专属部分分户承接查验资料10.524遗留问题处理记录2125维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符2126入户维修同访率100%52.527内业客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环.422824小时受理客户信息，检查诉求处理记录是否按时完成处理和回访，投诉回访率100%,并按月进行统计分析61单扣3分，无统计分析扣3分29抽查客服经理/主管客户关系维护方案（与业主交朋友）和实施考核记录，52.530检查举办社区活动的计划、记录、照片等10.531商户管理商户管理有序（无乱摆乱放、无占用公区、标牌规范）2132无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品21总分100