饮食管理服务中心顾客投诉处理制度.docx

饮食管理服务中心师生投诉处理制度一、所有投诉，无论真假，都须表理解、接受并予以安慰。二、聚精会神聆听师生投诉。三、理解师生的感受，绝不允许与师生争论，并站在师生的立场上来了解其意向。四、在投诉过程中，如投诉者大户吵闹或喧哗，应将投诉者与其他人员分开，以免影响他人。五、注意与师生说话时，语速要慢，同时在当日值班日记上记录此事，使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。六、摆出事实，讲明道理指出投诉的问题所在，恰到好处地回答师生的投诉。如有可能，提供师生选择的机会。七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。八、在接纳师生的投诉后，应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。九、若师生的投诉需转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。十、在处理投诉中要注意跟办，如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。