城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第4部分 咨询投诉工作规范.docx

ICS03.080CCSA10DB3205苏州市地方标准DB3205TXXX-XXXX城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范第4部分咨询投诉工作规范SpecificationforoperationmanagementofmobiIeaccessservicesattheGeneraIEntranceofUrbanLifeServicesPart4SpecificationofconsuItationorcompIaint（报批稿）2023-XX-XX 发布2023-XX-XX实施苏州市市场监督管理局发布目次前言错误!未定义书签。1 范围12规范性引用文件13术语和定义14咨询投诉渠道15咨询投诉分类111技术类1RD服务类16咨询投诉处理流程17问题反馈28问题处理2R1处理要求2RT处理标准29反馈答复3Q1反馈答复要求3Q反馈答复渠道3Q.3反馈答复保障机制3参考文献41If.1刖百本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。城市生活服务总人口移动端接入服务运行管理规范分为四个部分：一第1部分：总体规范一一第2部分：上线发布工作流程规范第3部分：服务中断处理规范一一第4部分：咨询投诉工作规范本部分为城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范的第4部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：苏州市大数据管理局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。本文件主要起草人：范建青、汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、余丽君。城市生活服务总人口移动端接入服务运行管理规范第4部分咨询投诉工作规范1范围本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求,包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处置、反馈答复等内容。本文件适用于城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4咨询投诉渠道用户可通过以下渠道进行咨询投诉：a）通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；b）通过“12345”页面或直接拨打12345热线进行咨询投诉；c）通过社交媒体账号进行咨询投诉；d）通过其他官方咨询投诉渠道。5咨询投诉分类5.1 技术类技术类咨询投诉涉及城市生活服务总入口移动端公共功能故隙、界面优化等。5.2 服务类服务类咨询投诉涉及城市生活服务总入口移动端接入服务事项办理、服务流程优化、服务行为咨询投诉、产品购买售前售后咨询投诉等。6咨询投诉处理流程咨询投诉的处理流程包括问题反馈、问题处理、反馈答复等步骤，具体见图1。7问题反馈用户可按照各咨询投诉渠道要求进行问题反馈。8问题处理8.1处理要求运营单位对收到的咨询投诉问题，应在限时内进行处理。8.2处理标准8.2.1技术类咨询投诉处理标准运营单位筛查问题来源，秉承“发现即处理”的原则第一时间修复问题并同步处理结果。8.2.2服务类咨询投诉处理标准8.2.2.1涉及政务服务的服务类咨询投诉处理根据“12345苏州阳光便民”现有投诉处理工作制度，按照“谁主管、谁负责”“谁办理、谁答复”原则，由相应服务提供单位负责处理和答复。8.2.2.2涉及便民消费的服务类咨询投诉处理8.2.2.2.1移动端客服投诉用户进入投诉界面，客服随接随回，工作日最晚当天工作日时间内回复，节假日为最晚72小时内沟通解决。8. 2.2.2.2移动支付付款端投诉移动支付付款端投诉由提供产品的商户负责处理，商户需在投诉订单生成24h内回复用户，72h内处理完成用户问题并在商户平台标记“投诉处理完成二投诉类型为申请退款的，商家最晚需在投诉订单生成的72h内处理用户退款投诉，操作同意退款或驳回退款，退款到账后订单自动转为处理完成。9. 2.2.2.3社交媒体投诉反馈用户通过社群或企业微信反馈遇到的问题，由社群运营负责人第一时间进行答疑及后续问题解决。10. 2.2.2.4合作商家端投诉商家在平台-商户沟通渠道内反馈用户提出的异议后，由合作商家负责人给出解决方案，并通过电话等方式进行后续服务。9反馈答复10.1 馈答复要求10.1.1 于技术类咨询投诉，由运营单位通过城市生活服务总入口移动端反馈咨询投诉办理结果。10.1.2 于服务类咨询投诉，相应的服务提供单位应当向提交咨询投诉的用户做好反馈答复，能够优化提升的应当及时改进。不能短时间内做出调整的，应当向用户做好解释说明。10.2 馈答复渠道处理完成后，应在原投诉渠道对处理情况进行答复。10.3 馈答复保障机制9. 3.1服务提供单位应明确咨询投诉负责人，做到责任到岗、责任到人，形成快速反应、及时处置、限时答复的常态化工作机制。11. 3.2在重大活动、重要节日等重点时期，主管单位、运营单位、服务提供单位应建立包含分管负责人、业务负责人、技术负责人在内的咨询投诉工作专班，做好突发的咨询投诉应急处置工作。参考文献1 GB/T39044-2020政务服务平台接入规范2国务院关于在线政务服务的若干规定（国令第716号）3国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）4ZWFWCOIO3国家政务服务平台政务服务移动端建设要求5市政府办公室关于EfJ发“苏周到”APP接入政务服务运行管理暂行办法的通知（苏府办（2020）214号）6市政府办公室关于印发“苏周到“APP咨询投诉工作制度的通知（苏府办（2020）271号）7市政府办公室关于印发关于进一步优化“苏周到”服务的指导意见的通知（苏府办（2021）261号）