法院服务外包项目应急预案.docx

法院服务外包项目应急预案第一节针对法院应急预案2一、安全秩序防范预案2二、审判工作中突发事件的处置4三、民事、行政案件执行活动中的突发事件9四、涉诉信访工作中的突发事件9五、其他突发事件11第二节突发事件应急预案11一、计算机故障12二、信息系统故障12三、排队拥挤应急处理13四、业务冲突的应急处理13五、恶劣及灾害性天气的应对15六、工作人员与当事人发生诉讼业务争端应急处理15第三节各类应急事件处理预案16一、防火应急预案16二、突发停电应急处理预案23三、停水应急预案27四、电梯困人应急预案30五、防疫应急处理预案32六、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案36第一节针对法院应急预案一、安全秩序防范预案为认真贯彻落实中央政法委、上级法院关于加强人民法院安全保卫工作的有关文件精神，切实加强人民法院安全保卫工作，维护人民法院安全，维护正常的审判秩序，维护司法权威，特制定XX法院安全防范工作预案如下：(一)组织安全警示教育活动经常组织XX法院司法辅助人员开展安全警示教育，通报近年来全国各地发生的安全事故情况，要求XX法院司法辅助人员，认清形势，总结经验，吸取教训，切实提高安全工作认识。同时，要提升审判辅助质量和效率，规范自身行为，从源头上减少安全事故隐患，增强安全防范意识。(二)组织安全隐患排查工作每季度对各类安全隐患进行一次地毯式排查和整改，检测立案大厅、审判法庭、羁押室、机房等重要场所的设备，确保所有监控设备使用畅通。进一步落实门卫制度和值班制度，建立来访人员登记准入制度，进入庭审区的人员必须接受安全检查方能入内，外来车辆未经允许一律不得进入院内，实行办公区域封闭式管理，进一步健全突发事件预警和处置机制。（三）严格落实机关安保措施加强法院机关大门的安检，严防携带枪支、刀具、易燃易爆物品、强腐蚀液体等危险品进入。严格落实XX法院制定的应对突发事件的若干规定、案件风险评估的实施意见等制度。司法辅助人员实行昼夜巡逻，对进入法院的可疑人员进行安全检查，防止伤害人员事件发生。（四）严格执行安全保障程序司法辅助人员严格执行提押、值庭、看管、安检等任务，防止被告人脱逃、自杀、伤害他人等事件发生，发生问题，按照制度严肃追究相关人员责任。加强民商审判、执行与司法辅助人员队的信息交流，对有安全隐患的民商事案件庭审、执行，及时增配警力，确保庭审、执行工作安全。（五）配齐配强各项安保设施配足人力，配齐警用装备，配强安检和监控设备。同时，加强警用装备的管理，确保警用装备安全。（六）庭审的安全1.司法辅助人员做好庭审前的安检工作。2,各类诉讼案件开庭前，主审法官辅助员要全面了解案情和当事人的基本情况，对可能引发事端和潜在矛盾隐患的要提前做出预测，并做好疏导工作。3 .对个别当事人对立情绪严重，可能发生冲突的，主审法官辅助员提前做好当事人的思想工作。开庭时，及时通知司司法辅助人员观察值庭、维持法庭秩序。4 .如有突发事件，司法辅助人员及时控制，及时报告,并区分不同情况依法进行处置；如遇大规模群体性冲突事件，应立即启动处置预案。（六）节假日的安全在节假日期间，加强节日值班工作，加强巡查，发现异常情况要按规定及时报告并妥善处理。值班人员加强对院内的治安巡逻，注意防火、防盗、防社会不法分子的滋扰，确保XX法院人员、财产得安全。（七）突发群体性社会治安事件发生法院安全事故，坚持“重在疏导、防止激化”，“统一指挥、协调配合"，“临危不惧、果断处置”的原则，实行组长指挥，各有关部门明确职责，密切配合，确保在处置过程中做到态度坚决、指挥有力、方法得当、平息迅速。二、审判工作中突发事件的处置1 .民事、行政案件开庭审判过程中遇下列突发情况时,审判人员应及时向值周领导报告，司法辅助人员应根据指令依法采取措施：(1)对违反法庭纪律、扰乱法庭秩序的，经警告、制止无效后，可强行带离法庭或采取其他强制措施。(2)对情绪激动、行为失控，谩骂或侮辱审判人员、诉讼参与人的。经警告无效后可采取强制措施。(3)遇双方当事人厮打的情形，应迅速采取措施制止,经警告和制止无效后，可采取强制措施。(4)遇一方当事人行凶、挟持人质等情形，应保护人质安全，并迅速采取措施将其制服，收缴其凶器和其他危险物品。(5)遇当事人或旁听人员因情绪激动突发疾病的情形,应及时送医救治，或协助病人家属做好救助工作。2 .刑事案件法庭审判过程中遇下列突发情况时，司法辅助人员应根据指令依法采取措施：(1)遇旁听人员违反法庭纪律、扰乱法庭秩序以及旁听席出现哄闹、骚乱等情形时，值庭司法辅助人员应迅速制止，制止无效后，可强行带离法庭或采取其他强制措施；(2)押解司法辅助人员应严密监控刑事被告人，防止其借机脱逃，并禁止无关人员接近刑事被告人。(3)对行凶、脱逃或实施其他违法犯罪行为的刑事被告人，要迅速采取措施将其制服，收缴其凶器和其他危险物品，同时加强对其他刑事被告人的看管；(4)在采取其他措施不能制止脱逃行为的情况下，可鸣枪警告，仍不能制止的，可依法使用武器；对已经脱逃的刑事被告人，应立即向公安机关报警，并采取有效的追击手段，协助公安机关将其缉捕归案。(5)对实施自杀、自伤等行为的刑事被告人，要及时制止其自杀、自伤行为，收缴其持有的凶器或其他危险物品；对已经发生伤害后果的，应首先控制刑事被告人，然后对其进行救治。(6)对突发疾病的刑事被告人，应根据刑事被告人发病的情况及其症状，请医护人员积极进行检查和救治，必要时请示院领导同意后，将刑事被告人送往医院诊治；(7)在送往医院途中和检查、救治过程中，司法辅助人员要加强看管及对现场的警戒，防止意外事件发生。3 .提押与还押、看管(1)禁止使用没有安全防范设施的羁押室看管刑事被告人，禁止使用带故障的囚车执行押解任务；提押与还押、看管均应按规定比例配备司法辅助人员。(2)提押与还押、看管过程中遇下列突发情况时，司法辅助人员应依法采取措施：遇刑事被告人在囚车或羁押室内自杀、自伤或伤害其他刑事被告人时，应及时采取措施将其制服，收缴其持有的凶器或其他危险物品，并将其单独关押；对已经发生伤害后果的，应首先控制刑事被告人，然后向司法辅助人员队领导报告，根据指令对其进行救治。遇刑事被告人实施串供行为时，司法辅助人员应及时制止，提出警告，并将其分别押解或看管，必要时应对其身体进行检查，收缴可能用于串供的物品。(3)提押与还押过程中遇下列突发情况时，司法辅助人员应依法采取措施：遇囚车发生交通事故或出现故障时,司法辅助人员应严密注视刑事被告人动向，迅速组织警戒,并及时与交通警察联系；如车辆故障、交通事故难以在短时间内处理，应及时向司法辅助人员队领导报告，请求派车接应，紧急情况下可临时征用社会车辆，将刑事被告人及时带离事故现场。在转移刑事被告人的过程中，要加强对刑事被告人的看管及现场的警戒，防止刑事被告人脱逃及其他意外事件发生。遇刑事被告人家属或其他人员哄闹、拦阻囚车时，司法辅助人员一方面应尽快将刑事被告人与其他人员相隔离，防止其他人员借机劫夺刑事被告人或刑事被告人伺机脱逃，另一方面应对相关人员提出警告，警告无效后可将带头闹事者强制带离现场或采取其他强制措施。遇犯罪分子使用暴力、抢夺枪支或武装劫持刑事被告人时，经警告无效后，可依法使用武器，迅速控制事态，抓获犯罪分子。对押解途中刑事被告人突发疾病的，应及时向司法辅助人员队领导报告，根据病情的严重程度送当地公安医院或就近医院进行治疗。在检查、救治过程中，司法辅助人员要加强看管及警戒。(4)看管过程中遇下列突发情况时，司法辅助人员应依法采取措施：遇刑事被告人哄闹或谩骂看管人员、其他刑事被告人时，经警告无效后，可采取强制措施并将其单独关押，并严密监控刑事被告人的行为。对看管过程中刑事被告人突发疾病的，应根据刑事被告人发病的情况及其症状，请医护人员积极进行检查和救治，必要时请示院领导同意后，将刑事被告人用囚车送往医院诊治；在检查、救治过程中，司法辅助人员要加强看管及对现场的警戒。4 .送达(1)送达人员应根据法律文书所涉及案件的内容，提前分析、研究送达任务的复杂程度，合理派出警力。(2)在送达工作中遇以下突发情况，送达人员应依法采取措施：遇被送达人拒绝接收法律文书的情形，应做好解释工作，并告知被送达人拒绝签收法律文书可能承担的法律后果；经说服教育仍然拒收的，应按照法律程序进行留置送达。遇被送达人及其家属谩骂送达人员或哄闹时，应说服教育并对其进行劝告，必要时与被送达人及其家属所在单位取得联系，争取他们协助送达。对不听劝阻、妨碍公务的人员，应采取处置措施并移交公安机关处理。遇被送达人对送达人员实施暴力行为时，应迅速采取措施制止其行为，收缴其凶器或其他危险物品，同时向值周领导报告，根据指令执行。遇送达人员被围困限制自由的情形，应积极做好说服教育工作，并指出此行为应负的法律责任，劝说无效的,应迅速向值周领导报告，请求派警力支援。三、民事、行政案件执行活动中的突发事件1 .遇有下列突发情况时执行人员应依法采取措施：(I)遇被执行人对执行有抵触情绪，不予配合时，应主动做好说服教育工作。(2)遇被执行人拒不履行义务时，应依据有效法律文书采取强制执行措施，并密切监视被执行人动态，防止发生意外事件。(3)遇被执行人暴力抗法时，应迅速采取有效措施对被执行人进行控制和束缚，收缴其持有的凶器及其他危险物品，并及时向公安部门报警。(4)遇群体哄闹、冲击执行现场时，经劝阻、警告无效后，应对带头哄闹、冲击者依法采取强制措施。2 .当执行现场不具备强制执行条件时，为避免行凶、爆炸等行为发生而造成不必要的伤亡，应先予撤离；如撤离受阻，应迅速向院领导报告并向公安机关报警，请求援助。四、涉诉信访工作中的突发事件1.应将接访区域与办公区域分离，接访区域应设立安全检查设备，凡进入人员一律接受安全检查。3 .司法辅助人员应依法处置在立案办公区域内发生的各类突发事件：(1)遇上访人员寻衅滋事、打砸、破坏公共财产或侮辱、威胁、殴打信访工作人员时，司法辅助人员应对其依法采取强制措施，造成严重后果的，应移交公安机关处理；(2)发现上访人员携带危险物品时，司法辅助人员应立即控制来访人员，责令其交出危险物品，抗拒交出的，应采取强制措施予以收缴，并协助接访人员对其进行劝导,经劝导无效的，应对其予以警告、训诫，仍不接受的，移送公安机关处理；(3)发现上访人员携带爆炸、放射性等自身无法处置的危险物品时，司法辅助人员应立即控制上访人，并迅速报警，交由公安机关处置；(4)遇上访人员企图自杀、自伤时，司法辅助人员应果断制止其行为，收缴其用于自杀、自伤的凶器或其他危险物品，并协助接访人员做好说服教育工作；(5)对已经造成伤害后果的，司法辅助人员应协同相关部门人员将上访人员紧急送往医院救治，并注意做好善后劝导工作；(6)对出现死亡情况的，应及时报告公安机关，并注意保护好现场，固定、保存证据，做好善后工作。4 .遇不明身份的人或上访群众在法院门前围攻法院人员、拦截法院车辆或冲击法院大门等情形时，司法辅助人员应立即向司法辅助人员队领导报告，应急分队迅速前往现场，劝解和制止不法行为，并迅速查明闹事者的身份和意图。对于确有正当要求的要及时联系有关部门进行认真接待，慎重处理；对无合理要求且不听劝阻者，报院领导批准后可对其采取强制措施。五、其他突发事件1.法院的重要区域、重点部门应安装监控系统，实行全天候的监控；应实行二十四小时值班制和执勤制，发现问题及时报告，及时解决。2 .发生卷宗材料、涉密文件、载体丢失或被盗事件时,案发部门应保护好现场并立即向应急领导小组报告，同时向公安机关报案，协助公安机关展开调查。3 .发生枪支弹药被盗事件时，案发部门应保护好现场并立即向应急领导小组报告，应急领导小组迅速指挥司法辅助人员布置警戒线，同时向公安机关报案，全力配合公安机关追查。4 .办公区域发生火灾、爆炸时，应迅速向消防救援部门报警；应急分队迅速赶到现场，撤离易燃易爆物品，及时疏散人员，组织人员灭火，抢救枪支、弹药、档案、重要文件等。发生水灾、地震等其他自然灾害时，应急分队应立即警戒重点目标，迅速疏散人员，救护伤员，抢救重要物资，最大限度地降低人员损伤和财产损失。第二节突发事件应急预案XX法院应急预案为最大限度地为当事人提供优质服务，确保XX法院的有序开展，进一步提高诉讼服务工作中的风险防范和处置能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，现根据XX市XX法院诉讼服务应急处置预案特制定本预案。出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应按照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。一、计算机故障计算机发生故障，窗口人员无法自行修理时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向当事人做好解释工作，指引当事人到其他窗口办理，避免当事人等候过久。个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。如等候的当事人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。二、信息系统故障信息系统发生故障,导致XX法院不能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向当事人做好解释工作，请当事人耐心等候。能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。如系统故障不能在短时间内修复，应在XX法院入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免当事人无谓等候。对办理特急事项的当事人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知当事人上门办理。三、排队拥挤应急处理管理指导员为处理XX法院内排队拥挤的第一责任人，按照以下程序进行处理：1.对XX法院工作人员进行合理调配，办理业务高峰时临时增开服务窗口，增加办理业务人员。2 .为当事人提供全方位的延时服务。对己在“排队叫号系统”取号的当事人和急需办理诉讼事项的当事人，有序延长办公时间，直至办完。3 .开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊当事人提供优先受（办）理诉讼业务事项的特殊服务。4 .为当事人提供预约服务，提高办理业务效率。四、业务冲突的应急处理1.当事人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收当事人提交的资料，以缩短当事人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向当事人解释原因，争取当事人谅解。如等候的当事人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。5 .当事人在XX法院闹事。XX法院工作人员应镇定以对，尽量安抚当事人的情绪，了解情况，安排专人将当事人引至会晤室，避免影响正常办理业务秩序。如发生群体性事件,应请对方派出代表陈述观点，引导当事人说清情况，找出当事人急需了解或解决的问题关键。事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解当事人的矛盾。若发现当事人有暴力倾向或行为时，应及时报警求助。应向当事人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属当事人误解的，要耐心解释有关诉讼业务政策和操作，化解当事人的疑虑。如属现场服务人员工作失误的，现场服务人员应向当事人致歉,并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层法院权限不能解决的问题，现场服务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。现场服务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取当事人理解并配合法院的工作。对需要跟进的诉讼业务事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。6 .窗口人员在办理当事人的业务时接到其他当事人的咨询电话，正在等待的当事人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导诉员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的当事人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的当事人致歉后继续接听电话。7 .当事人到窗口咨询，窗口现场服务人员因忙于手头工作，不恰当地推托当事人到其他窗口咨询，当事人因得不到正确回应而感到十分不满。应落实首问责任制，对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引当事人到相关窗口，或告知相关部门的地址、联系电话等，对转办事项首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其他特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向当事人解释延期原因。8 .发生其他不可控制事件，及时拨打社会求助电110.120.119等，紧急疏导人群离开危险场地。五、恶劣及灾害性天气的应对定期检查建筑物、XX法院内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放XX法院服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。保持XX法院内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。利用XX法院服务厅内显示屏滚动发布灾害性实时预警信息。六、工作人员与当事人发生诉讼业务争端应急处理当发现XX法院工作人员与当事人发生争端时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：1.控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。9 .将XX法院工作人员立即带离冲突现场，询问相关情况。安抚当事人情绪，调查询问相关情况，认真听取当事人的意见。10 当事人提出要举报、投诉的，按照XX市XX法院诉讼服务应急处置预案受理当事人举报投诉的应急处理程序办理。11 属XX法院工作人员过错的，应当面向当事人道歉并反馈处理意见。12 属当事人误解的，应当面向当事人宣传解释相关政策规定，督促当事人及时、认真履行义务。第一责任人认为诉讼业务事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向领导报告。造成人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。第三节各类应急事件处理预案一、防火应急预案(一)目的及依据为了有效预防和及时控制XX法院在发生防火、防盗、防抢突发紧急事件的时候，能够迅速采取正确和有效的措施，妥善处理并最大限度地减少其危害和影响，结合XX法院实际，制定本预案。(二)工作原则1.预防为主细致排查XX法院存在的各类防火、防盗、防抢隐患，采取有效的预防和控制措施，减少突发事件发生的机率；开展人防、物防、技防安全专项教育，加强“临战”防范意识。2 .加强安全布控重点部位进行“定人定责”安全布控；展览期间临时增派值班人员，加强巡查和管理力度，减少或制止突发事件的发生，把隐患消除在萌芽状态。3 .依法管理XX法院突发事件预防、控制的管理及应急处置工作，要严格执行国家有关法律法规。4 ,快速反应XX法院应建立预警和处置快速反应机制，在突发事件发生时时，立即进入应急状态，启动各级预案，在市人民政府统一领导下，果断采取措施，在最短时间内控制事态,将危害与损失降到最低程度。（三）应急组织体系及职责应急指挥部是XX法院突发事件发生后及时成立的、负责事件处置的决策领导机构。设立“XX市XX法院突发事件应急指挥部”，为XX法院预测、预警、突发事件处置机构。应急指挥部设立在XX市XX法院。（四）预防和预警机制1 .预防预警信息XX法院应做好突发事件应急的思想准备和组织准备，加强日常管理和监测，注意日常信息的收集与传报，对可能发生的涉及公共安全的预警信息进行全面评估和预测，制定有效的监督管理责任制和预防应急控制措施，尽可能做到早发现、早报告、早处置。2 .预防预警行动(1)应建立必要的预警和快速反应机制，对XX法院各类活动加强事前的监督检查。定期演练各种应急预案，磨合、协调运行机制，救援力量应随时处于待命状态。(2)制定必要的日常安全保卫工作方案，安全责任制度。强化日常人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。3 .预警支持系统XX法院应严格核定人员流量及容量，加强对现场人员流动的监控；安装必要的消防、安全技术防范设备，配备预、警通信和广播设备，预留公安、消防、救护及人员疏散的场地和通道；确保安全工作人员数量，明确其任务分配和识别标志；在售票处、出入口和主要通道设专人负责疏导工作。(五)应急响应1.应急预案启动突发事件发生后，获取信息的值班人员作为第一责任人，应当立即采取相应的应急措施。当XX法院发生突发事件时，应立即控制事态，同时保护好现场，并第一时间拨打公安“110”或火警“119”电话报警。在突发事件发生的同时，应立即向市XX法院应急指挥部报告，反映现场情况，指挥部根据报告人所反映的情况，判断是否启动应急预案。4 .应急行动接报人将突发事件详细情况立即报告指挥部后，由总指挥下令指挥部成员迅速赶赴指挥部办公室，同时通知各组人员按照责任分工迅速集合，要求各组人员在接报后5分钟内赶到指定集合地点，并立即赶赴事发现场，应在事发后15分钟内赶到现场，商定应急方案，投入突发事件的应急处置工作。由于预案启动后指挥和应急人员赶赴现场的时间限制,值班人员应当提前投入应急处置工作，同时果断采取必要的应急方案和措施。在特殊情况下，当总指挥无法履行其职责时按副总指挥排序代理总指挥权。(1)各个应急小组的职责和任务：应急行动组具体实施突发事件的处置，控制事态，配合公安、消防及相关部门完成应急处置任务。信息协调(联络)组跟踪事态发展，及时掌握可靠信息和相关情况。及时向有关部门通报情况，寻求支持组织人员救援。按照指挥员的指令协调各小组开展工作，保持通信工具通畅，随时联络，及时准确地将各种指令、信息和相关情况上传下达。疏散应道组首先紧急疏散通道，确保通道畅通无阻，同时紧急疏散观众，争取在最短时间内将观众安置在安全地带，确保人身安全。对现场实行警戒，保证警车、消防车和救护车等应急交通工具畅通无阻，维护好现场秩序，避免人员伤亡和财产损失。防护救护组争取在最短时间内组织施救。现场记录组认真做好现场情况的记录和反馈，及时收集有关数据、资料和证据。突发事件处置后，对事件作出评估形成书面报告。信息报送组对现场情况及时进行信息报送，事后将情况上报。后勤保障组调集准备各种应急物资工具、设备，为完成疏散、抢救等任务提供一切必要的支持和保障，同时，根据应急需要调配车辆，做好一切必需的后勤保障工作。(六)信息报送1 .基本原则(1)迅速突发事件发生后，XX法院驻场人员及时向XX法院报告,时间最迟不得晚于事件发生后X小时。(2)真实报送信息应尽可能客观实际，真实准确。(3)全面力求多侧面、多角度地提供信息，喜忧兼报。要防止片面性，避免断章取义，更不能对上报信息截留、过滤。2 .报送时间突发事件发生后，应急指挥部首先向XX法院领导用电话口头汇报，时间要求最迟不晚于事件发生后X小时；随后写好正式的书面报告上报，时间最迟不晚于事件处置后X小时。3 .报送内容(1)事件发生的时间、地点和现场情况。(2)事件的简要经过、伤亡人数和财产损失情况的估计。(3)事件原因分析。(4)事件发生后采取的措施、效果及下一步工作方案。(5)其他需要报告的事项。4 .报送形式突发事件信息可用电话口头初报，随后报送书面报告给市文化局、市政府，必要时和有条件的可采用音像摄录的形式。(七)信息发布严格按照上级有关规定执行，向社会客观、准确、全面、及时地发布信息。（八）后期处理1.开展突发事件伤亡群众的医疗救治和善后处理，协助政府处理好突发事件的经济补偿，协助组织对突发事件的社会救助和灾后重建工作。2 .事件处理结束后，及时起草报告报市政府和省文物局。3 .根据事件暴露出的有关问题，进一步修改和完善有关防范措施和处置预案，提出修改或补充相关规定的意见。4 .奖惩有关人员。（九）应急保障1 .信息保障建立、健全并落实突发事件信息收集、传递、处理、报送各个环节的工作制度，完善各部门已有的信息传输渠道，保持信息报送设施性能完好，并配备必要的应急备用设施和技术力量，确保信息报送渠道的安全畅通。2 .物资保障建立突发事件救援物资储备制度，储备足够的突发事件应急物资。储备物资放在交通便利、贮运安全的区域。3 .人员保障组建突发事件的应急队伍，根据突发事件具体情况，在应急指挥部门的统一指挥下，开展应急救援和处理工作。4 .宣传、培训保障加强突发事件预案的普及工作，公布应急指挥部和接警电话，宣传突发事件的预防、避险、自救、互救等常识,依靠广大群众有效预防突发事件发生和减轻因突发事件造成的损失。加强人员消防、卫生、治安等方面的知识技术培训；积极组织突发事件预备队进行技能培训，提高他们预防和处理突发事件的能力。定期进行突发事件应急模拟综合演练，提高应急体系协同作战和快速反应能力。二、突发停电应急处理预案（一）制定突发停电应急处理预案的目的为了及时、妥善地处置大面积突发停电事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障管理区域正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1 .XX主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各服务中心做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。XX主管职能部门为应急预案实施的督导部门。2 .服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；服务中心为应急预案实施的执行部门。3 .办公室负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；办公室为应急预案实施的检查考核部11o(三)停电处理流程1.计划停电(1)预先接到停电通知，立即将详细情况和有关文件呈报有关部门。(2)向XX法院发送通知，并在醒目位置设立停电通告;停电前安排秩序维护员(视现场情况)携带照明工具在主要出入口、门禁道闸出入口进行秩序维护，提示当事人及工作人员不要乘坐电梯，按照服务中心安排检查电梯，维修部门安排电梯维保人员在停电前关闭电梯，以防电梯困人;停电期间，使用手电为当事人及工作人员提供照明，并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援。(3)维修部门停电前做好所有用电设备的停电准备工作；停电期间，关闭所有用电设备，电梯工检查电梯，解救受困人员。(4)恢复供电后，维修部门恢复设备运行，服务中心撤出通告，恢复正常运营秩序环境。2 .突发小范围停电(1)服务中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知维修部门迅速到达现场查明停电原因，并维修；同时，通知相关人员掌握停电现场处理情况信息，做好当事人及工作人员解释工作。(2)相关工作人员接报后，立即组织各部门人员实施应急预案。(3)服务中心安排秩序维护员迅速到达停电区域，做好秩序维护工作；并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援。(4)维修部门电工迅速到达现场查明停电原因，关闭电器设备，并立即维修；电梯工检查停电区域电梯，如有受困人员，立即解救。(5)受困人员获救后，客服人员进行询问、安抚，并做好人员情况记录。(6)恢复供电后，服务中心负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写突发事件报告上报审批，将突发事件报告存档备案至办公室。3 .突发大面积停电(1)服务中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知相关工作人员。(2)相关工作人员接到停电报告后，立即启动应急预案。(3)维修部门检查供电系统有无故障，关闭用电设备,发现故障，立即处理；如无故障，迅速联系供电局，了解停电原因；并将停电原因立即报告相关工作人员及服务中心；安排电梯工逐一检查电梯，发现受困人员，立即解救。(4)服务中心立即向XX法院发送通知，并在醒目位置设立停电通告，同时安排秩序维护员携带手电等照明设施迅速到达主要出入口进行秩序维护，并使用照明设施提供照明进行人员疏导。(5)服务中心全体人员及可调配人员迅速检查电梯有无受困人员，发现受困人员，进行安抚，等待救援；受困人员获救后，进行询问、安抚，并做好人员情况记录。(6)恢复供电后，服务中心负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写突发事件报告上报审批，将突发事件报告存档备案至办公室。(四)应急物资准备发电机、强光手电、蜡烛、打火机、指示牌等(五)预案演练每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送办公室存档。三、停水应急预案(一)制定停水应急预案的目的为了及时、妥善地处置大范围停水事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障管理区域正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。(二)应急预案管理主体及职责1 .xx主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各部门做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。XX主管职能部门为应急预案实施的督导部门。2 .服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；服务中心为应急预案实施的执行部门。3 .办公室负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；办公室为应急预案实施的检查考核部门。(三)停水应急处理流程1 .计划停水(I)预先接到停水通知，立即将详细情况和有关文件呈报服务中心、相关工作人员。(2)服务中心向XX法院发送通知，并在醒目位置设立停电通告；(3)恢复供水后，相关工作人员安排各部门人员检查管理区域内有无跑冒滴漏现象，发现情况，立即处理；维修部门检查供水有无异常情况，发现异常情况，立即处理,或提供异常原因及解决办法。2 .小范围停水(1)服务中心接到停水报告，问清停水地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知维修部门迅速到达现场查明停水原因，并维修；同时，通知相关工作人员。并且联系相关工作人员，掌握停水现场处理情况信息，做好当事人及工作人员解释工作。(2)服务中心做好当事人及工作人员安抚、解释工作,并跟进工程维修，做好XX法院取水引导工作；必要时，根据当事人及工作人员需求，安排秩序维护员提供送水服务。(3)恢复供水后，服务中心负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写突发事件报告上报审批，将突发事件报告存档备案至办公室。3 .突发大范围停水(1)服务中心接到停水报告，问清停水地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知相关工作人员。(2)相关工作人员接到停电报告后，立即启动应急预案。(3)维修部门检查供水系统有无故障，发现故障，立即处理；如无故障，迅速联系供水XX,了解停水原因；并将停水原因立即报告相关工作人员及服务中心。(4)服务中心立即向XX法院发送通知，并在醒目位置设立停水通告，做好当事人及工作人员安抚、解释工作；安排秩序维护员做好秩序维护工作；设立临时取水点，必要时，根据当事人及工作人员需求，安排秩序维护员提供送水服务。(5)如长时间无法恢复供水，相关工作人员负责联系供水XX,调配供水车提供生活保障用水。(6)恢复供水后，相关工作人员安排各部门人员检查管理区域内有无跑冒滴漏情况，发现情况立即处理；维修部门检查供水有无异常情况，发现异常情况，立即处理，或提供异常原因及解决办法。(7)服务中心负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写突发事件报告上报审批，将突发事件报告存档备案至办公室。（四）应急物资准备饮用水储备、生活用水储备、公示牌等。四、电梯困人应急预案（一）制定电梯困人应急预案的目的为了救助在电梯运行中突发故障而困于电梯内的人员,使其尽快脱离危险，同时指导救助人员及时、合理施救，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1 .XX主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各服务中心做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。XX主管职能部门为应急预案实施的督导部门。2 .服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；服务中心为应急预案实施的执行部门。3 .办公室负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；办公室为应急预案实施的检查考核部11o（三）电梯困人应急处理流程1.服务中心接到电梯困人报告，问清地点、位置、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知相关工作人员迅速组织进行救助；中控室接到报警电话，立即通知项目客服、维修部门迅速到达现场进行救治、安抚，并立即上报相关工作人员。视情况通知相关工作任盈盈。2 .相关工作人员接到电梯困人报告后，立即组织人员进行安抚、救助；若长时间受困人员未能获救，立即向XX领导请示、批准请求消防救援及医疗救援。3 .服务中心迅速派人到达现场进行受困人员安抚，提示受困人员保持冷静，等待救援；安排人员设置警戒带及提示牌，并进行人员疏导，维持秩序。4 .中控值机员将监控摄像头调至受困人员的电梯，观察梯内人员情况，并通过梯内对讲系统与受困人员取得联系，安抚受困人员保持冷静，说明救助人员已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内受困人数及健康情况。5 .维修部门安排电梯工迅速到达现场，设立隔离挡板,对电梯停电，并对电梯进行手动盘车平层，手动打开电梯门，救出受困人员。6 .受困人员获救后，客服人员进行安抚、询问受困人员身体状况，记录受困人员信息；如发现受困人员受伤，立即联系医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔；并撰写突发事件报告上报审批，将突发事件报告存档备案至办公室。（四）电梯困人应急处理注意事项1.受困人员获救前，须不断与其交流，随时了解受困人员在电梯内的状况。2 .提示受困人员保持冷静，勿拍打电梯，勿扒开电梯门，防止扩大危险。3 .受困人员长时间未能获救，须立即上报请示，请求消防救援及医疗救援。（五）应急物资隔离护栏、警戒带、急救箱、饮用水、强光手电、对讲机、电梯对讲系统、电梯应急照明、提示牌等。（六）预案演练每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送办公室存档。五、防疫应急处理预案（一）防疫应急处理预案制定的目的依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，贯彻落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情发生和反复，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1 .xx主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各服务中心做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。XX主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2 .服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；服务中心为应急预案实施的执行部门；3 .办公室负责对