美容院新客服务规范流程全套.docx

美容院新客服务规范流程全套一.接待1.迎顾客入店，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，慢慢退后，让顾客随便参观；准备随时协助；2、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料；美容顾问带领顾客到顾问室或咨询台，先请顾客落座，值班美容师可以在顾客身后，轻轻为她拉开椅子，并请她入座。3、奉茶：茶水由值班美容师端来，放置好后可以站在顾客身后半米开外或轻轻退出顾问室，在门外等候。递茶的要领：在杯中注满六成的茶水，端到顾客面前，并热情的说：您请喝水（您请品尝我们的花草茶）。水温要适口，冬天可以适当热些，夏天凉些；一次性的杯子要有杯座，杯子的手柄要对着顾客右手的方向；如果有水果或点心的时候，水杯应放在盘子的左边，以便顾客取用食物。茶水预备的位置不要太远，随时关注顾客的动作，如果是花草茶，可以简单提及（如：这是玫瑰花草茶，有养颜美容的作用）。4、语言规范：您好！欢迎光临淑媛会； 您好！请随便参观； 您好！您事先有预约吗； 您好！有什么需要我帮助的吗；二、专业咨询，建立顾客档案：了解顾客以前曾做何种美容,使用哪类产品,有多少时间等并认真登记,增强顾客信任感。步骤：1.填写咨询表格（客户档案）：新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供准确诊断的依据）。美容顾问咨询话术： 请在这里填写下您的姓名和年龄、职业，这是我们为您建立专属的顾客档案。这里填写您的生日和联络方式,以便我们今后给您送去祝福和礼物。（美容顾问先将卡片的日期写好，双手递给顾客，并将要填写的栏目清晰的指给顾客。顾客填写好之后，美容顾问双手接过卡片并轻声确认顾客填写的资料，之后进行专业的询问。）三、专业咨询1）面部护理咨询A、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，也是制订正确护理方案的基础。皮肤诊断仪摆放位置要讲究，诊断之后要填写皮肤分析表。如果没有测试仪，可以口头咨询，但要做详细的记录，做出准确的判断。B、模拟沟通话术 您以前做过面部护理吗？ 您平时睡眠的状况怎么样？月经正常吗？饮食习惯呢？经常运动吗？会不会有便秘的状况呢？一天的饮水量大约是多少呢？ 您以前用过哪些产品？感觉效果如何？ 您现在家居使用的是哪些产品呢？这很重要的。 您的皮肤看起来比较薄而脆弱，以前有过过敏的现象吗？ 是食物、药物、还是化妆品呢？通过我们的分析，您的皮肤属于XX类型的，有XX、XX这样的皮肤问题，需要进行XX的专业护理。 x小姐，您今天大概能留多少时间给我们呢？我想结合您的皮肤给您设计一套详细的治疗护理方案。（这时可以为顾客制定一套适合方案，并征求顾客的意见。） "X小姐，这是专门为您设计的护理方案，建议您可以先做一个疗程，你会感觉到明显的改变。我建议你可以办理一张疗程卡,可以做20次，而且价格也很优惠。（强调方案的准确性和使用产品的优质性，价位要让顾客感觉适中或偏高，在优惠的时候才会有超值的感觉。）备注：让顾客感觉，这是专业的为她服务。识别顾客专业性，判断顾客的职业和消费能力也：咨询时提问和解答一定要专业（可以使用医学上的专业术语），语气要柔和舒缓很重要。2）、减肥塑形咨询如果顾客咨询减肥塑形的时候，先不急于给顾客推出仪器或疗程，要详细的询问和准确的测量之后，让事实来证明顾客纤体塑形的必要和好处。美容顾问咨询话术:A、"X姐，您什么时候开始对自己的身材不满意了？B、您以前有尝试过其他的方法纤体吗？感觉效果如何？（如果顾客曾经有过失败的纤体塑形经历，美容顾问需要帮助她分析原因，但不要与自己的疗程和仪器互相做对比,贬低其他的方法以抬高自己。）U分析顾客肥胖的原因：遗传，的巴胖（遗传脂肪细胞过多、过大），单纯性肥胖（摄入多、消耗少），病理曲巴胖（局部受伤，激素类药物的服用，甲低）等原因。D、美容顾问或请美容师帮助测量体重、脂肪含量、超出正常值的范围（可以用体重称、测脂仪和卷尺测量），必要时让顾客脱衣配合，美容顾问检查其身体状况，如皮肤肌肉的紧实度，橙皮组织的分布，是否有扩张花纹等等，从而正确判断需使用的纤体塑形的方法和仪器。E、”X姐，这是刚才我们给您测量的数据，根据分析，您的数值已超过标准数值的10%左右,至少需要减重Ic）-16斤,缩小腰围4-6公分，这样您的身材就会很棒了，不用为过夏天而苦恼了。用所得到的数据为顾客做一个详细的分析，使其信服并认识纤体塑形的必要。F、根据上述的分析，制定合理的疗程并搭配适合的仪器，有针对性的进行纤体塑形。给予顾客护理建议综合考虑，结合顾客的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给顾客。针对刚才分析的皮肤问题和身体问题，设计护肤或纤体流程，让顾客了解更多服务的内容和产品、仪器的好处，美容院所能带给她们的快乐感受。G、美容顾问在咨询的同时，要为顾客制定出护理的流程，当顾客同意做护理后，介绍当值的美容师，要强调美容师的专业性，丰富的经验,和温和细心的性格。四、成交给予顾客护理建议综合考虑，结合顾客的消费水平，提供一套最合理,最科学的护理建议给顾客。针对刚才分析的皮肤问题和身体问题，设计护肤或纤体流程，让顾客了解更多服务的内容和产品、仪器的好处，美容院所能带给她们的快乐感受。美容顾问在咨询的同时，要为顾客制定出护理的流程，当顾客同意做护理后，介绍当值的美容师，要强调美容师的专业性，丰富的经验，和温和细心的性格。 X姐，这是今天为您指定的专业美容师XX,她有三年的美容工作经验，技术优秀，服务细心周到，在整个操作过程中您有什么需要，可以直接向她提出来，相信她的服务一定可以令您满意。 x姐，您还有什么疑问吗？如果没有，我们一会见。备注：美容顾问咨询完毕，美容师进来接待顾客,互相介绍,并在顾客前讲出在本次护理顾客的护理课程和护理重点，美容师完全清楚后，领顾客准备进入美容区.如果咨询后，仍然不做护理的顾客，都应微笑送走。美容顾问告别话术：没有关系，您可以再考虑一下。没有关系，您安排好时间再来，我们这儿服务到晚上七点，中午也不休息，五.安置顾客（购买课程的顾客），为其服务 "X姐，这是今天为您指定的专业美容师XX,她有三年的美容工作经验，技术优秀，服务细心周到，在整个操作过程中您有什么需要，可以直接向她提出来，相信她的服务一定可以令您满意。 x姐，您还有什么疑问吗？如果没有，我们一会见。备注：美容顾问咨询完毕，美容师进来接待顾客,互相介绍,并在顾客前讲出在本次护理顾客的护理课程和护理重点，美容师完全清楚后，领顾客准备进入美容区.步骤：1.安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤、减肥资料卡。2、负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时,美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从。3、按该顾客之护理程序执行操作语言规范： 您好,*姐,请跟我来。" 你好，*姐，请您到*室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。 请您躺在这张床上 请把鞋脱了，躺在这张床上。备注：1.顾客做的是美体课程，要引领其沐浴更衣。2、调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等。3、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。4、每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）。5、附加销售过程中：1、在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。在轻松舒适的环境和心情下聊天,可进一步加深对彼此的了解,融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有喝建议。1）当顾客非常疲惫时美容师可以说请好好休息之类的话，不需东拉西扯。2 ）当顾客显得焦虑时美容师应当手脚利落的处理。3 ）当顾客高度紧张时美容师可加快疗程的速度。2、询问的技巧注意在交流中不能使用绝对口气，应多用可能也许等给自己留有余地的口气。1）不要单方面地询问顾客多让顾客说。2）询问和提示交互进行一一要引导兴趣，避免生硬推销。3）逐渐集中点提问引导产品，避免无主题提问。4）当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话。5 ）尽量不要否定顾客，如你说得不对、你的脸真黑等。6 ）要注意分析，抓住其中的销售机会。六、结束、沟通：1.效果与感受的确认护理程序完成后，让顾客到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处让她看到做后的确实效果，并得到顾客的肯定，这时可多用赞美的语言。销售暗示：当顾客起来后，选择性地向顾客提问，给顾客积极的暗示。 您摸一摸自己的脸，是不是比刚才光滑有弹性了？ 您是不是感觉皮肤比先前年轻了,眼周的小干纹也几乎看不出来了. 对着镜子说：X小姐，您看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。 您可以看到课程前后测量数据对比，效果很明显，要是能坚持下去，一定可以收到不错效果。"2、销售建议1）一部分顾客在护理之前已经办卡了，了解一些反馈意见就可以了，不需要继续销售了"方止新顾客产生厌烦心理。2）另一部分未开卡的新顾客看到效果后，一般她会确信你产品或疗程的功效，这时趁热打铁，给顾客推荐她适用的疗程，办理合适的卡种，介绍一些美容院的优惠课程，及成为老顾客后所享受特别待遇。3）并提出一些居家保养的建议.美容顾问销售话术： 顾客做完后倒杯水：XX小姐，请喝杯水补充一下水份。" 您觉得我们的服务您还满意吗？欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务得更好！ 记录顾客的需求和意见：谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会不断完善的。 您每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，您一定在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份,效果才会更加持久。备注：美容顾问的销售要根据顾客的需求和消费能力，真心的为顾客着想，灵活使用销售技巧，达到销售目的。新的顾客，美容师和美容顾问都尽量不要销售产品。木木117 只为提成，不按照顾客的需求搭配疗程 过分亲切，让人感觉虚情假意，不专业 不留空间，催促顾客马上做出购买决定七.结账交费.填写护理卡收银员话术： 您好，我有什么可以帮到你？ xx小姐，您办理的是XX会员卡，价值2000元,并且赠送手部护理十次，请您付款谢谢！收银员双手接过顾客的钱。 XX小姐，这是您专属的会员卡，卡号是888,也是您在我们这里身份的象征，请您保管好J收银员双手递给顾客的会员卡和找零。九.预约下次护理时间这一点很重要，要多提示顾客，让她感到每星期来的好处，而形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 我们为您提供服务的效果您也感受到了，谢谢您的认可。不过护理是需要长期进行的，经常进行的护理的顾客要比同龄人更加年轻自信,您也认同这一点吧？所以您一定要坚持进行护理。 x小姐，如果您不介意的话，我会再跟您电话联系。您有什么问题，也可以直接给我电话，这是我的名片，下一次来之前您可以提前预约，这样我们可以更好的为您提供优质的服务。很荣幸今天能够为您服务，也谢谢您对我的信任，请慢走，再见！九.送客出门我们要把顾客送出门外，顾客会感到非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感，让人感觉美容院的服务态度好，很亲切，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望，并且也为美容院做了宣传.美容师（美体师）送客话术:领顾客来至门前，为她打开门，并送至门外2米左右，微笑挥手再见：请慢走，欢迎下次光临！备注：送走顾客后，要填写护理程序及注意事项，因每个顾客不可能每次来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。十、电话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让顾客感受到你的一份关爰之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动顾客，让她再次光临，特别是治疗型的顾客，更是要多打电话随时关怀，而顾客由于坚持来做护理，护理效果明显，因此，一定要记得给顾客打电话并做好相关记录。