房地产公司销售管理现场投诉处理办法.docx

房地产公司销售管理现场投诉处理办法1 .投诉处理原则1) .设置客户服务专员，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉(包括工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质性回复)；2) .投诉处理过程中，相关工作人员，应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉处理达到客户满意；2 .投诉知情者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息，投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；3 .应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任人、投诉事件与解决方案。4 .客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售经理汇报，遇到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。5 .对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转交物管公司处理；2.投诉处理流程附件：客户投诉受理登记表附件25：客户投诉受理登记表编号*711tJ投诉人：第一投诉时间：投诉来源：接待人：客服专员收到信息时间：投诉人联系细节：投诉事项：（摘要）投诉人要求：客服专员/部门经理意见：经办部门：经办人：要求受理时限：实际受理完成时间：采取措施：处理结果及答复投诉人时间：回访时间：客户满意程度：投诉关闭时间：书面回复附件：特殊事项处理附件：投诉处理专员签名: