物业公司品质管理部工程维修服务控制规范.docx
物业公司品质管理部工程维修服务控制规范1 目的规范工程维修服务的服务行为，保证物业辖区内楼宇主体的完好、公共设施设备的正常运行，为业主的正常起居及物业保值做出努力。2 适用范围适用于本公司所辖区域内所有公共维修养护工作、上门维修服务的品质控制。3 职责3.1 项目服务中心工程部全面负责物业管辖区的楼宇主体的养护维修、公共设施设备的正常运行维护及保养工程以及对客户的有偿维修服务，确保品质管理体系在本部门的正常运行。3.2 项目服务中心工程主管负责对工程维修人员的服务意识、品质意识、服务技能进行培训，对工程维修工作及效果进行管理。3.3 品质管理部负责对公司所辖物业项目工程维修服务工作进行巡视、检查的控制工作。4 程序程序4.1 人员要求4.1.1 小区工程维修人员应是身体健康，年龄在50周岁以下，学历中专以上，具备工程专业知识及特殊工种上岗证书。4.1.2 工程维修服务人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好,言行礼貌。4.1.3 工程维修服务人员须工作规范，作风严谨，文明服务。4.2 工作标准4.2.1 工程部主管编制工程部员工任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定。4.2.2 根据物业管理行业服务特点和客户的要求，工程维护服务应作到：1）工程维修服务人员须工作规范，作风严谨，文明服务。2）对辖区内的公共设施设备、楼宇主体制定年度维修养护工作计划，并按计划进行实施。3）在实施维修养护工作时，如对客户的正常生活起居带来便或安全隐患时,应于事先进行知会或在施工过程中进行说明与提示。4）工程维修服务人员为满足自身工作需要，在小区内设置的各种设施、或围物应在工作结束后及时予以清除。5）工程部应对辖区内客户报修工作进行及时维修，应遵守操作规程和服务中心相关管理规定，并确保客户满意。4.2.3 工程部主管应根据以上条款的要求，制定各项服务规范，明确规定各项工作具体的要求。4.2.4 为达到上述服务规范的要求，工程部主管负责组织编写安保操作规程，由物业经理批准执行。操作规程应对值班岗位、装修监管、工程维修、设备设施维护、器具使用方法等作出具体规定。4.2.5 工程部主管编制各类工作管理制度，工程部人员每日应将工作情况汇总，并保持完整、准确的记录。4.2.6 对关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和品质控制规范，各种维修器械、设备要保证工作正常。4.2.7 建立工程维护服务品质检查制度，对服务品质考核进行量化，对服务品质进行日常考评，填写服务质量检查考核表。4.2.8 工程部主管根据培训的相关规定对员工进行培训和考核，合格后上岗。4.3 工作要求4.3.1 物业项目辖区物业部应适时对工程维修服务人员进行思想教育、服务意识、品质意识、服务技能进行培训，但应编制工作计划，保存相关工作记录，并确保工程维修效果不受影响。4.3.2 物业项目辖区物业部应能为本小区工程维修服务人员提供相应的工程维修工具及安全防护用品。4.3.3 小区内工程维修班组对物业辖区内的公共设施设备、楼宇主体制定年度维修养护工作计划，并按计划进行实施；在实施维修养护工作时，如对业主/住户的正常生活起居带来便或安全隐患时，应于事先进行知会或在施工过程中进行说明与提示。4.3.4 工程维修服务人员为满足自身工作需要，在小区内设置的各种设施、或围物应在工作结束后及时予以清除。4.3.5 小区内工程维修班组应对小区内业主/住户报修工作进行及时维修，应遵守操作规程和服务中心制定的相关管理规定，并确保客户满意。4.3.6 无因失职导致重大安全事故，对工程维修服务人员的有效投诉必须控制在每月3宗以内。4.3.7 在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。4.3.8 4.1.11各项工作的具体操作要求可见工程管理工作手册。4.4 服务品质控制4.4.1 管家部楼宇管理员在日检工作巡视中，应对工程维修服务人员的工作效果进行巡视、检查，并保持相应的值班记录表；4.4.2 管家部主管应组织各专项业务负责人对辖区的各项服务实施周检,检查的内容包括日常工程维修的工作记录情况、在日检工作巡视中，应对工程维修服务人员的工作情况、不合格的整改情况、工作人员的服务行为及工程维修效果进行巡视、检查，并保持相应的物业管理工作周/月检表。4.4.3 物业服务中心经理每月应组织各部门主管及各专项服务业务负责人对工程维修服务人员的工作情况、效果进行全面巡视与调查，并填写物业管理工作周/月检表。4.4.4 公司品质管理组每月的专项工作检查,应保证对工程维修服务人员的服务行为、不合格的整改情况、员工培训、顾客投诉、服务结果做出检查，并保持相应的工作记录，记录表格使用服务质量检查考核表。4.4.5 各项检查工作的标准以实现本部门的品质目标和遵照工程管理工作手册标准为准。4.4.6 公司每年末由品质管理部组织对每个物业项目的工程维修服务工作进行一次年度评估，评估的依据是工程维修班组的日常工作记录、物业部的工作检查记录、委托服务合同中工程维修标准及工程管理工作手册的要求等。4.4.7 评估报告要总结工程维修服务的总体效果，内容应包括物业部对设施的管理、人员的培训、各项管理制度的执行情况、工程维修服务人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等。评估报告作为公司对物业项目服务中心业绩的考核证据之一。4.4.8 评估报告由公司经理审批，由人事行政部发放并保存，发放对象为品质管理部、物业项目物业部及工程维修负责人。4.4.9 在各项工作的检查、评估过程中，发现的不合格项，由相应检查人根据中心或公司制定的不合格品控制要求填写不合格报告，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。5 相关文件和记录 工程部工作手册 服务质量检查考核表 物业管理工作周/月检表
