物业公司品质管理部安保服务控制规范.docx
物业公司品质管理部安保服务控制规范1 目的规范安保服务的管理、服务行为，为各物业项目辖区创造正常的社会治安、交通、消防秩序，为业主/住户营造良好的生活环境。2 适用范围适用于本公司所辖区域内安保工作的管理控制。3 职责3.1 项目服务中心管理部负责辖区范围内的社会治安、交通管理、消防、突发事件等工作负责。3.2 项目服务中心对管理部工作人员的服务意识、品质意识、服务技能进行培训，对安保工作及效果进行管理与监督。3.3 品质管理部负责对公司所辖物业项目安保服务工作进行巡视、检查的控制工作。4 工作要求4.1 人员要求4.1.1 小区管理员应是身体健康，年龄在30周岁以下，学历初中以上的退伍军人，并具有从事居住物业、商业物业的工作经验，且不低于1年。4.1.2 安保服务人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好，言行礼貌。4.1.3 安保服务人员须工作规范，作风严谨，文明服务。4.2 工作标准4.2.1 管理部主管编制管理部员工任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定。4.2.2 根据物业管理行业服务特点和客户的要求，安保服务应作到：1）小区基本实行封闭式管理。2）小区实行24小时安保制度。3）管理人员有明显标志、工作规范、作风严谨。4）危及住户安全位置设有明显标志和防范措施。5）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。4.2.3 管理部主管应根据以上条款的要求，制定各项服务规范，明确规定各项工作的具体要求。4.2.4 为达到上述服务规范的要求，管理部主管负责组织编写安保操作规程，由物业经理批准执行。操作规程应对值班岗位、值勤时间和路线、管理器具使用方法等作出具体规定。4.2.5 管理部主管编制各类安保工作管理制度，管理部值班员每日应将治安情况汇总填写在管理部值班日志上。4.2.6 安保的关键服务环节为对安全品质会产生重大影响的环节，主要为：大堂保卫、安何巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和品质控制规范，对管理员要加强培训，各种管理器械、设备要检验合格，工作正常，确管理全。4.2.7 建立安保服务品质检查制度，对安保服务品质考核进行量化，对服务品质进行日常考评，填写安保服务质量检查考核表。4.2.8 秩序部主管根据培训的相关规定对管理员进行培训和考核，合格后上岗。4.3 工作要求4.3.1 物业项目辖区物业部应适时对安保服务人员进行思想教育、服务意识、品质意识、服务技能（形体、消防等）进行培训，但应编制工作计划，保存相关工作记录，并确保安保工作不受影响。4.3.2 物业项目辖区物业部应能为本小区安保服务人员提供相应的秩序管理防护工具。4.3.3 管理部应对小区公共区域及业主物业内的消防设施设备的日常检视工作，并确保其完好与正常使用，对出现不合格的设施设备应及时纠正。4.3.4 管理部应保证小区公共区域交通指示或标识的完善与完好性,对出现不合格或影4.3.5 响正常使用/示意的指示标牌及时进行处理。4.3.6 管理部应对小区出入人员进行严格控制,对进入本小区的而非本小区的人员进行严格的来人来访登记，有特别进入证件者除外。4.3.7 无因失职导致重大安全事故，对安保服务人员有效投诉必须控制在每月3宗以内。4.3.8 在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。4.3.9 各项工作的具体操作要求可见管理部工作手册。4.4 服务品质控制4.4.1 物业部楼宇管理员在日检工作巡视中，应对安保服务人员的工作情况、效果进行巡视、检查，并保持相应的值班记录表；4.4.2 物业部主管应组织各专项业务负责人对辖区的各项服务实施周检,检查的内容包括日常安保的工作记录情况、在日检工作巡视中，应对安保服务人员的工作情况、不合格的整改情况、工作人员的服务行为及安保效果进行巡视、检查，并保持相应的物业管理工作周检表。4.4.3 公司品质管理组每月的专项工作检查,应保证对安保服务人员的服务行为、不合格的整改情况、员工培训、顾客投诉、服务结果做出检查，并保持相应的工作记录，记录表格使用服务质量检查考核表。4.4.4 各项检查工作的标准以实现本部门的品质目标和遵照公共秩序管理工作手册标准为准。4.4.5 公司每年末由品质管理部组织对每个物业项目的安保服务工作进行一次年度评估，评估的依据是安保班组的日常工作记录、物业部的工作检查记录、委托服务合同中安保标准等。4.4.6 评估报告要总结安保服务的总体效果，内容应包括物业部对设施的管理、人员的培训、各项管理制度的执行情况、安保服务人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等。评估报告作为公司对物业项目服务中心业绩的考核证据之一。4.4.7 评估报告由公司经理审批，由人事行政部发放并保存，发放对象为品质管理部、物业4.4.8 项目物业部及安保负责人。4.4.9 在各项工作的检查、评估过程中，发现的不合格项，由相应检查人根据中心或公司制定的不合格品控制要求填写不合格报告，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。4.4.10 管理员日常检查填写的不合格报告，由物业部主管确认后签发；4.4.11 物业部检查、品质管理部的专项工作组专项检查均可直接签发不合格报告。5 相关文件和记录公共秩序管理工作手册服务质量检查考核表
