如何处理扫码点餐“图过其实” 引发纠纷案件.docx

如何处理扫码点餐“图过其实”引发纠纷案件一、案例简介当前，扫码点餐服务就其便利性受到越来越多人的青睐，菜单中的电子图片也成为消费者点餐的第一手参考资料。可没想到，消费者曹先生就在这图片上“栽了跟头”。11月中旬，消费者曹先生向新北消协投诉，称其在新北区一羊肉店消费，扫码点餐时58元的“手抓羊腿”图片上有两个羊腿,但上餐时发现只有一个羊腿。不明原由的曹先生找服务人员理论，但服务人员告知给曹先生上的羊腿已经满6两，6两只有1个羊腿。这图片不是坑消费者吗？为避免更多人掉入陷阱，曹先生向新北消协求助，要求商家尽快整改图片。二、调查处理接到市民投诉后，新北消协工作人员立即与消费者联系。曹先生提交实物照片与点餐图片，很明显，曹先生所言不虚。随后，消协工作人员拨通了商家的电话。商家解释：“手抓羊小腿有大小份之分，大份是六两，小份是三两，我们按照斤两上个数。扫码点餐时，为了让顾客对斤两有直观的了解，我们的大小份就用羊小腿个数来区别了。曹先生点的是大份的羊腿，已经满六两，所以我们就上了1个。”三、进行调解消协工作人员当场指出，图片与实物不符且没有特别说明，商家的行为涉嫌误导消费。后经调解，商家表示今后统一按照小份出售，同时在图片上标明羊腿个数减少误解。鉴于消费者事后没有经济赔偿诉求,商家对曹先生表达了歉意，双方达成一致。最后，商家撤销大份链接，并且在小份上新增了羊腿的个数。四、案例分析根据消费者权益保护法第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，商家在扫码点餐的产品介绍过于简单，没有按照实际售卖情况标注大小份的斤两，且大份图片上是两个羊腿极易引起误解，商家理应改正图片，承担相应的赔偿责任。五、向广大消费者消费提醒在餐饮行业,扫码点餐已经成为一种趋势。然而，这种趋势在带来便利的同时，也带来了一些困扰。新北消协告诫广大经营者，应该以消费者为中心，在扫码点餐时设置真实、详细的产品介绍，同时在扫码点餐之外给予菜单点餐的选择，以此保障消费者的知情权、选择权、公平交易权。