政务服务大厅窗口工作人员管理制度.docx

政务服务大厅窗口工作人员管理制度为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。一、管理对象本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。二、窗口工作人员行为管理制度（一）禁止性管理制度1 .禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。2 .工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。3 .禁止在服务大厅内吸烟。4 .禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。（二）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用：“我不知道，你去问XX”；“有牌子，自己看”；“下班了，明天再来”；“快点，我要下班了”；“已经告诉你一遍了，还不懂”；“没看我正忙着吗！”等不文明用语。（三）服务态度L应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。2 .应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。3 .不得与办事人员争吵、争辩。（四）服务用语L与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。4 .接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。5 .接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。6 .为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。7 .服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。8 .受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。（五）仪容仪表L仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。2 .上岗必须穿着工作服装并佩戴工作胸牌。3 .言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。4 .服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5 .受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、工作纪律（一）应遵守作息时间。（二）应按时到岗在位，确需请假的应该按照服务窗口工作人员考勤、请销假制度的相关规定，履行相应程序和手续，并安排相应的替岗人员。（三）工作期间，不应从事与工作无关的活动。（四）不得违规收费。（五）不接受办事人员以各种方式给予的现金、礼品和有价证券等。四、考勤制度（一）星期一至星期五早上8点到岗，8点之前做好上岗准备工作，下午14点到岗。（一）不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。（三）考勤情况由县政务服务大厅如实记录并定期通报，告知窗口工作人员所在单位。（四）当日当值工作人员离开岗位半天以上，一天以内的，应当事前填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人批准，并留存备案。（五）工作人员请假一天以上的，填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人签字，报局分管局长或请假者所在单位领导批准;请假单报就业局办公室备案。（六）按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当办理请销假手续。（七）因病休假的，应当提供医院出具的病假证明。因特殊原因当日无法提供病假证明的，应当在销假时提供；未能提供病假证明的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。（八）按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。（九）有下列情形之一者，按旷工处理：L未履行请假手续不上班的；2 ,请假未获批准不上班的；3 .无正当理由超假不归的；4 .以欺骗手段请事假或病假不上班的；5 .当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；6 .擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。五、替岗制度(一)窗口工作人员请假半天以上的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗。(一)所在单位安排替岗人员，应当事前报县政务服务办公室备案。