卫生院投诉协调处置制度.docx

卫生院投诉协调处置制度为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，构建和谐单位，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道1、成立投诉接待中心办公室，办公地点设在医院办公室，集中接受病员的投诉。正常白天工作时间内投诉电话（）。夜间投诉由药房人员负责接听后报带班领导（电话：）。病员投诉可以通过电话、来信、电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应通知相应部门解决,各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照中心有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院班子会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果存档。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往中心投诉接待中心办公室统一协调解决。3、正常工作时间以外的病人投诉由带班领导接待和处理，带班领导不能处理次日由向相应管理职能部门通报。4、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首诉负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延，并及时反馈到投诉领导小组。2、病员投诉经核实，情况属实而科室存在过错者，由投诉领导小组，根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院委员会讨论作出处理意见。3、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。