哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法.docx

哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法和哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法的通知（哈政办发（2022）43号）各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：经市委、市政府同意，现将哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法和哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法印发给你们，请认真贯彻执行。哈尔滨市人民政府办公厅2022年9月15日哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为进一步提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务水平，根据有关法律法规和国家、省关于12345热线管理工作要求，结合我市实际，制定本办法。第二条本办法所指12345热线，是除110、119、120、122等紧急热线外，本市行政区域内设立的非紧急类政务服务便民热线的统称。本办法所称服务工单，是指12345热线服务人员根据企业和群众诉求，整理形成的工作流转单，由诉求人姓名和联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。第三条12345热线坚持以人民为中心的发展思想，提供“7X24小时”全天候人工服务。第四条本办法适用于本市行政区域内12345热线的事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。第二章职责分工第五条市营商环境建设监督局是12345热线的行政主管部门，负责12345热线的建设和运行管理，指导和监督全市12345热线工作，并组织实施本办法。主要职责：（一）制定全市12345热线运行管理标准规范；（二）负责监督热线事项办理的综合协调、跟踪督办、考核监督，以及社情民意调查、数据分析等工作；（三）建设全市统一的热线知识库，督促承办单位定期更新知识库信息、培训相关人员；（四）负责12345热线平台建设和相关软、硬件及数据资产管理工作；（五）协调开展其他工作。第六条市12345政务服务便民热线中心（以下简称热线中心）负责12345热线的日常管理，主要职责：（一）建立12345热线运行管理和服务规范，健全受理、派单、办理、办结、评价等闭环管理工作流程；（二）建设和完善12345热线话务管理、工单管理、智能质检、知识库、效能监察、“好差评”、数据统计分析等系统功能；（三）负责热线事项办理的综合协调、跟踪督办，以及社情民意调查、数据分析等工作（四）负责对服务外包单位的管理考核，开展话务人员培训、心理疏导、知识库信息更新等;（五）负责诉求电话的接听、登记、解答、转交办、回访、运行监测、数据分析；（六）市热线主管部门交办的其他工作。第七条各区县（市）政府、市直各部门（单位）是12345热线的承办单位和诉求事项办理主体。根据有关法律、法规和本单位职责，负责承办12345热线交办事项，并对办理行为和办理结果负责。主要职责：（一）各区县（市）政府成立热线工作领导小组，市直有关部门应成立热线工作专班，并由“一把手”负总责，明确分管领导、责任处室和专职工作人员，重点行业主管（监管）部门应安排专门驻热线中心轮值人员；（二）建立规范的事项办理工作流程，健全工作管理机制；（三）积极主动开展承办工作，并按时完成承办任务，让企业和群众满意；（四）梳理本单位组织实施的法律法规、规章和相关政策，形成热线知识库并及时更新和维护信息，提高在线解答能力；（五）负责专家库建设，选定本系统本部门行业专家，根据工作需要派驻12345热线专家座席或者以电话转接方式直接接听企业群众诉求；（六）配合12345热线做好其他相关工作。第三章受理第八条12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门履行职能。具体受理以下事项：（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、求助、举报和意见建议；（二）政府网站、政务服务平台系统等国家、省平台交办的诉求和意见建议;（三）市政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求；（四）法律法规、规章等规定应当受理的其他事项。第九条12345热线不予受理以下事项：（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；（三）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；（四）涉及110、119、120、122和水上救援等紧急救助事项；（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；（六）法律法规、规章等规定不予受理的其他事项。对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理的依据，做好解释引导并如实记录；对能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。第十条12345热线应当规范登记自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发服务工单等方式，第一时间办理，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。（-）热线受理人员能够直接答复处理的，应当即时解答或者经来电人同意，采取三方通话、呼叫转接方式进行解答；（二）热线受理人员不能直接答复或者处理的，应当依据职能职责、管辖权限形成服务工单，转交有关单位办理。第十一条12345热线按照首接负责、属地管理和职能原则，应当将服务工单转交承办单位办理，并由其向诉求人反馈办理结果。涉及多个承办单位的诉求，应当明确牵头部门，组织协办单位进行办理。协办单位通过平台系统将办理意见反馈给牵头部门，最终办理结果由牵头部门负责反馈。对权责不清的事项，市热线主管部门应当协调编制和司法部门确定职责，明确责任主体；对涉及区域明确、事项具体的诉求，按照“区县（市）兜底”原则办理。承办单位对服务工单有异议的，应当经承办单位主要负责人签字确认，在1-3日内向12345热线主管部门提出。12345热线主管部门应当在5日内协调编制、司法部门确定职责，明确责任主体。情况复杂的，可适当延长异议处理时限，由12345热线主管部门协调明确承办单位。12345热线派发服务工单时应当以短信、微信等形式即时提醒承办单位签收工单。第四章办理第十二条承办单位接到热线中心派发的服务工单后，应当立即核实并按照下列情形分类处理：（一）属于本单位职责的事项，应当立即办理。（二）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起1日内，由单位主要负责同志签字确认后，向热线中心申请退回，并详细说明退回理由。经热线中心审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到服务工单的时间计算。超出退回期限的，视为逾期退回。（三）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到服务工单之日起1日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于本单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后2日内上传现场踏勘情况及现场照片，并经本单位主要负责同志签字确认后，向热线中心申请退回。第十三条服务工单办理实行“红黄灯”临期、超期监督机制。热线中心转派服务工单后，承办单位应当立即签收，主动联系服务对象，告知诉求办理程序，并遵守下列时限规定办结和反馈办理结果：（一）咨询类事项，自收到事项之日起1日内办结；（二）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起15日内办结；（三）一般事项5日内办结；（四）法律法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定；（五）突发类事项，自收到事项后2小时内处理，并在2日内回复。承办单位确因情况复杂不能按时办结的，应当在时限到期前提出延期申请并说明理由，经热线中心审核同意后方可形成延期工单，并由承办单位向诉求人说明情况。延期时限一般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期。第十四条建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项。涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。热线中心收到特殊事项、特殊紧急事项诉求后，应当第一时间向市委、市政府及有关处置部门报告，同时迅速生成服务工单，转派有关承办单位。承办单位接到特殊事项服务工单后，应当在4小时内反馈初步响应意见，3日内反馈处理进度情况；承办单位接到特殊紧急事项服务工单后，应当在2小时内反馈初步响应意见，2日内反馈处理情况。第十五条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：（一）立即联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并向热线中心通报情况；（三）在规定时限内向诉求人和热线中心反馈办理情况；（四）诉求事项违反国家规定、公序良俗的，应当做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。第十六条诉求事项办理时限届满，12345热线应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况，经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，可以退回至承办单位再次办理。重办事项的办理期限为5日，重办次数为1次，不得退回、延期。热线中心对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结；不符合重办办结要求的，应当向承办单位说明理由，由承办单位继续办理，同时向承办单位主要负责同志发提示函。因超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因无法办理的，承办单位应耐心解释、积极引导、争取理解。对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。第十七条符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人做好解释，不再办理，并向热线中心说明理由：（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、行政处罚、政府信息公开、信访等作出决定，或者已经受理、正在办理的；（二）诉求不符合法律法规、规章及政策规定的；（三）诉求已经依照法律法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的;（四）法律法规、规章等规定的其他情形。第十八条热线中心以月为周期建立未办结事项台账，实行“清根销号”管理，按月将未办结事项清单反馈给承办单位，进行限时“清根销号”，承办单位对仍未按时办结事项，由主要负责同志签字确认，向市政府说明原因。对确因城市规划、重大项目、重要活动、重点工作等客观因素难以在正常办理期限内解决的，承办单位要向热线中心提报延期申请，进行挂账处理。第十九条12345热线实行三级调度机制，市长每两个月调度一次，副市长每月调度一次；各区县（市）政府区县（市）长和市直有关部门、单位主要负责人每月调度一次，其他班子成员每半个月调度一次；街道办事处和乡镇政府主要负责人每周调度一次；市、区两级热线主管部门每周调度一次，遇突发和特殊事项随时调度。市热线主管部门组织各区、县（市）政府和市直有关部门、单位“一把手”带队走进热线，每月安排2次（诉求事项集中的主管部门每月至少安排1次），每次安排一个单位持续1周，每天由一位班子成员带领相关人员现场接听群众电话，解答群众咨询，回应群众关切，接收热线移交的疑难诉求问题，包保办理，限时反馈；对需要立即解决的，两小时内必须到现场协调解决。市热线主管部门要与媒体联动，提前发布走进热线活动计划，安排专题报道，并开办“回音壁”栏目，现场直播各区县（市）政府和市直有关部门、单位负责同志通报诉求事项办理情况。市热线主管部门要定期组织人大代表、政协委员、社会各界人士走进热线，体验热线服务，了解群众诉求，监督热线工作。第二十条承办单位有下列情形之一的，由热线中心进行督办：（一）同一诉求事项办理两次以上（含两次）仍未解决的，超出办理时限未办理的;（二）诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的；（三）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；（四）在职责范围内拒绝办理的；（五）其他需要督办的事项。第二十一条接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限届满前向市热线主管部门反馈事项办理结果；办理期限届满仍未办结的，应向市热线主管部门说明情况，反馈阶段性办理结果，并设定办理期限继续办理。第二十二条建立区县（市）政府，市直有关部门、热线主管部门，市政府三级督办制度，运用电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、召开协调会等方式开展督办，督促承办单位把诉求事项解决到位。市委督查室、市政府督查室负责对涉及面大、影响范围广、解决难度大、诉求反映强烈的事项进行专项督办。第二十三条热线中心和各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。第五章平台建设第二十四条市热线主管部门应当统筹12345热线平台建设和管理，依托12345热线平台,建设“互联网+12345”系统，打造“一号响应、即呼即办”的综合调度平台。第二十五条热线平台应当完善受理渠道，实现微信、PP,5G消息等多渠道一站式受理；加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，提升热线智能化水平；完善自助查询功能，引导诉求人自主查询办理进度；开通专家座席和远程座席。第二十六条强化信息安全保障，规范数据处理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息，保障数据安全。第六章知识库管理第二十七条市热线主管部门及热线中心应当会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。第二十八条承办单位应规范收集、整理、制作本地、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”原则，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。事先未向热线中心报备并组织热线工作人员培训的，不得对外发布相关政策。第二十九条市热线中心统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。第七章数据管理第三十条市热线主管部门应当加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，建立统一的信息共享规则，推动与政府网站、政务服务网及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、服务工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。第三十一条市热线主管部门应当加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，按月形成数据分析报告，并以简报、专报形式报市委、市政府，为科学决策、精准施政提供参考。第三十二条市热线主管部门应当采取有效安全保护措施，防止数据丢失、毁损、泄露和篡改，保障数据安全。加强业务系统访问查询、共享信息使用的安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，严禁违规泄露诉求人有关信息。第八章考核监督第三十三条市热线主管部门应当对12345热线工作各级各环节工作进行全链条监督。各承办单位要认真履行对内设机构、下属单位及其工作人员的监督。市热线主管部门要广泛宣传热线的功能作用，公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大依法监督、政协民主监督、公众和媒体的社会监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。第三十四条市热线主管部门应建立工作考核评价体系，对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库管理等情况开展“月通报、季评价、年考核”，考核结果纳入对市直部门和区县（市）年度目标考核，具体考核细则另行规定。“月通报、季评价、年考核”排名结果每月通过专报、会议、媒体、行政办公区大屏和城市公共空间电子屏等形式进行排名“晾晒”，并抄报市委、市人大、市政府、市政协班子领导。对“月通报”排名分别为后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市热线主管部门主要负责人进行约谈；对“季评价”排名分别为后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市政府分管领导进行约谈；对“年考核”排名分别为后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位主要负责人由市政府市长约谈。引入第三方监督评价机制，对12345热线运行情况进行客观评价，评价结果作为改进热线工作的重要依据。第三十五条12345热线和承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求，对违反相关规定要求的将通报约谈，追责问责。具体监督问责办法另行规定。第三十六条市热线主管部门、各级管理机构应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。对无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人或者骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员，构成违反治安管理条例的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第九章附则第三十七条本办法自发布之日起施行。哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法第一条为进一步规范哈尔滨市12345政务服务便民热线运行，畅通受理、办理、反馈渠道，强化即呼即办机制，督促办理单位落实主体责任，监督工作人员依法自觉履职，推动民生热点、难点问题解决，根据有关法律法规和国家、省关于12345热线工作有关要求，结合我市实际，制定本办法。第二条热线监督、考核和问责的对象为热线承办单位及其工作人员（包括热线外包服务单位）。第三条热线监督是指对热线承办单位及其工作人员工作情况进行检查、督导的行为。包括市委督查室、市政府督查室对重点、难点事项办理情况的监督；市热线主管部门对热线承办单位及工作人员的日常监督；市热线承办单位对内设机构、下属单位及其工作人员的监督；人大依法监督、政协民主监督及公众、媒体对热线工作的社会监督。热线考核是指市热线主管部门对热线承办单位及其工作人员办理情况实施的考核。热线问责是指对存在违规违纪行为的热线承办单位及其工作人员按规定进行责任追究。第四条热线监督、考核和问责坚持依法依规、实事求是，权责统一、客观公正，惩教结合、注重实效的原则。第五条热线监督、考核和问责由市热线主管部门会同市委组织部、市直机关工委、市委督查室、市政府督查室按照各自职责组织实施；热线承办单位按相关规定落实主体责任，履行监督职责。第六条市热线主管部门负责对热线受理、登记、答复、确责、交办、处理、反馈、办结等环节进行监督。重点对热线外包服务单位接通率、热线承办单位解决率及满意率进行监督，督促、指导工作目标完成。热线承办单位对其内设机构、下属单位及其工作人员工作情况进行全程监督。对违规行为，热线承办单位应当及时整改和处理，并将有关情况报送市热线主管部门。市热线主管部门应当通过热线平台、月通报、专项工作报告、现场督办等方式，对热线承办单位工作情况进行监督。第七条市热线主管部门结合监督情况，对热线承办单位工作目标完成情况进行考核评价。考核评价形式为月通报、季评价、年考核。第八条市热线主管部门每月编发民声专报，将承办单位未办结数量和不满意评价率情况进行公开“晾晒”并排名。通报中排名分别为后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市热线主管部门主要负责人进行约谈。第九条市热线主管部门每季度统计承办单位未办结数量和不满意评价率，排名分别为后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市政府分管领导进行约谈。第十条市热线主管部门依据热线工作考核细则对热线承办单位工作进行年度考核，等次分为优秀、达标、不达标。被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，由市热线主管部门报请市政府予以通报表扬。对工作表现突出的个人，各级组织人事部门、热线承办单位应按干部管理权限择优使用。热线年终考核排名后三位的区政府、县（市）政府和市直有关部门、单位及其领导班子成员，由市政府主要负责人进行约谈。市委组织部要将热线考核纳入区县（市）主要责任指标考核的重点任务指标，市直机关工委要将热线考核列为全市目标责任制专项考核指标。第十一条热线外包服务单位目标完成情况，由市热线主管部门按合同约定给予考核评价。第十二条在市热线主管部门日常监督、市委督查室、市政府督查室督办监督和公众媒体社会监督中，发现热线承办单位存在以下行为的，经市热线主管部门初核后报请市政府给予通报批评和媒体公开曝光，并由市领导约谈其主要负责同志和分管负责同志：（一）对群众诉求消极应付或拒不处理，经催办仍不办理且不报告说明正当理由的；（二）对跨部门、跨层级联合办理的诉求事项，指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调的；（三）反馈情况与办理结果不一致，造成不良影响的；（四）在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；（五）因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理群众诉求，造成不良影响的；（六）因没有遵守相关工作纪律造成失密、泄密的；（七）未按要求及时更新热线知识库或新政策出台前未报备并组织培训，造成不良影响的；（八）其他违反规定的情形。第十三条热线承办单位应当对下属部门、内设机构和相关责任人在热线工作中出现的以下情况进行批评教育。情节严重的，要予以追责：（一）工作人员未落实24小时接办制度，影响接办工作的；（二）工作人员不及时联系诉求人，对诉求人语言粗鲁、态度蛮横，造成不良影响的;（三）工作人员不按时接收、办理来件的；（四）工作人员退件不及时或无正当理由拒收拒办，拒不配合热线工作的;（五）承办单位内设机构之间相互推诿、互不配合，并不及时上报主管领导导致拖延办理的；（六）工作人员未将反馈内容呈报主管领导审阅，擅自递交热线的；（七）工作人员答复、反馈意见内容不具体、弄虚作假的；（八）工作人员存在内外勾结、以权谋私等行为的；（九）其他违反规定的情形。热线承办单位内部批评教育及问责情况应及时报告市热线主管部门。应该追究责任而未追究的，由市热线工作领导小组研判后依规办理。第十四条具有以下情形之一的，可以从轻或免予追究责任：（一）诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密，导致未能按规定办理的；（二）责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；（三）积极配合市热线主管部门进行调查，并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；（四）其他可以从轻、免予追究责任的情节。第十五条对热线承办单位问责方式分为：（一）责令书面检查；（二）通报批评；（三）责令公开道歉。第十六条对热线承办单位工作人员问责方式分为：（一）责令书面检查；（二）诫勉谈话；（三）通报批评；（四）责令公开道歉；（五）停职检查；（六）调离工作岗位；（七）引咎辞职；（A）责令辞职；（九）免职；（十）解聘或辞退。问责对象除受到上述方式问责外，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。对问责对象实施问责之前或按规定不予问责的，应当按单位管理权限和干部管理权限及有关规定进行谈话提醒或约谈函询。第十七条市纪检监察机关负责协调督促指导热线承办单位开展问责工作，并对热线承办单位及领导干部履职尽责不到位的情形按有关规定进行问责。涉嫌违规违纪违法的，移送市纪检监察机关处理。按照本办法实施的监督、问责等情况应当作为各热线承办单位作风建设考核的重要参考依据。第十八条市委组织部负责将本办法实施的监督问责情况作为市管领导班子和领导干部考核评价的重要参考。第十九条各区、县（市）及市直有关部门、单位热线监督、考核、问责等工作可参照本办法执行。第二十条本办法自发布之日起施行。第二十一条本办法实施中的具体问题由市热线主管部门会同市委组织部、市直机关工委和市委督查室、市政府督查室负责解释。