业主投诉处理规程.docx

标题：业主投诉处理规程业主投诉处理规程1目的确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决或规范的传递。2适用范围适用于规范对业主投诉的处理过程。3职责3.1各部门负责对投诉到本部门的投诉信息的处理和回访或传递。3.2综合管理部负责对投诉到公司的投诉信息的记录、传递、回复和回访。3.3责任部门负责拿出处理措施和办法，并将处理的措施或结果反馈到综合管理部。3.4综合管理部负责对投诉处理的效果进行检查，对业主进行回访处理效果。3. 5综合管理部对各部门落实情况进行抽查监督。4程序4. 1总公司接到物业服务投诉的处理4.1.1 综合管理部接到电话或书面投诉后，在客户投诉记录本上做好登记。4. 1.2综合管理部在接到投诉信息后，于24小时内将投诉情况流转到被投诉小区经理处，由其经理根据4.4.1.1时间期限的要求进行解决、回访，并将处理结果在处理完毕的第一天反馈到综合管理部，由综合管理部对业主进行再回访。4.1. 3各部门接到不属于本部门的有关物业服务的投诉，统一流转到总公司综合管理部，由综合管理部统一流转。4.2总公司接到其他方面投诉的处理4.2.1总公司综合管理部、综合管理部接到有关工程遗留方面的投诉，作好记录，并于当日流转到集团客户关系中心、所属项目公司、公司领导和工程部以及被投诉小区经理处，并注明投诉原因、事由、目前处理情况以及可能导致的后果。4.2.2接到批复的意见后，24小时内给业主回复，并作好相关记录的保存。4.3综合管理部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录表中。4.4其它部门接到投诉的处理标题：业主投诉处理规程第2页共2页4.4.1其他部门接到物业服务投诉的处理4.4.1.1属于本部门业务范围的，应详细记录于客户投诉记录表并立即上报本部门负责人，由其拿出具体的处理意见和措施，于24小时内给业主回复。重大问题，3日内给予解决，5日内进行回访。4.4.1.2不属于本部门业务范围的，接到投诉信息应详细记录在客户投诉记录表上并于当天及时将信息传递到综合管理部，由综合管理部统一流转，综合管理部传递和回复、回访流程见4.1.2和4.2.1。4.4.2其他部门接到非物业服务方面投诉的处理4.4.2.1各管理处、各分公司接到有关工程遗留方面的投诉，应在当日流转到集团客户关系中心、所属项目公司、公司领导、综合管理部和工程部，并注明投诉原因、事由、目前处理情况以及可能导致的后果。4.4.2.2接到批复的意见后，24小时内给业主回复，并作好相关记录的保存。4.4.2.3关于非物业服务方面的投诉，各管理处和分公司经理应安排专人定期跟踪、配合，并及时向业主反馈处理进度，作好业主安抚工作。4.2.3投诉情况的汇总4.2.3.1各管理处和分公司每月底将本部门上月投诉情况（物业服务和遗留问题投诉）按客户投诉汇总及处理情况表进行汇总，上报综合管理部。4.2.3.2总公司综合管理部每月3日前将各部门投诉情况进行汇总,填制客户投诉汇总及处理情况表，上报公司领导审批后，发放到各部门。相关部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。