接待主管（专员）作业指导书.docx
标题：接待主管（专员）作业指导书第1页共3页接待主管（专员）作业指导书1目的规范接待主管（专员）作业行为，及时收集、反馈各类信息。2适用范围适用于规范管理处日常接待、收费及报修等服务。3操作人员及技能要求1.1 操作人员:接待主管（专员）3. 2技能:具有一定的电脑操作技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具3.1 电脑及相应配套设施。3.2 业主名册一览表、个人工作控制日清记录表、笔4. 3服务登记本、维修任务单、服务过程检验单4.4客户投诉记录表、客户投诉汇总及处理情况表5作业频度5.1业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确的办理。接待主管（专员）每周末对一周收费情况进行登记、汇总后在周总结中上报经理。5. 2接到报修电话，快速、准确登记和预约，并将信息传递到相关人员。5.3作好现金、票据的管理工作，每日17:00之前把现金存入银行。5. 4每月24日前负责对小区库存进行盘存，并按要求建立库存账后上报经理。5. 5及时与客服主管、维修人员进行沟通，协调处理业主报修和投诉。5. 6每月26日前对小区各项费用收缴情况进行汇总、统计，并上报经理和财务部。5 .7每月5日前根据本部门员工出勤及考评情况填写考勤表、员工在岗情况表和本部门排序表，经理审核后报综合管理部。6 .8每月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，接待主管（专员）按月收存公共维修任务单，维修结束后，接到维修任务单在24小时内进行回访，接待主管（专员）每周一将上周回访过的维修任务单报经理审批。5. 9接待主管每周对接待专员进行监督、指导，书面考核不少于2次。5.10每天对食堂采购物品进行核实，并对食堂进行过程管理和监督。每月15日前对上月餐费进行核算并上报财务部。标题：接待主管（专员）作业指导书第2页共3页6工作标准6.1接待服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时安排维修处理。6.4维修回访率98%以上。6.5相关记录规范、完整、真实。6.6仓库物品摆放整齐、有序，账物相符。6. 7月底将客户投诉汇总及处理情况表上的投诉情况进行汇总后报经理。7作业指导6.1 上午8:20之前到岗签到，佩带胸卡,备齐作业工具；办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。6.2 8:20-8:30参加部门晨会，听取领导当日工作安排。6.3 8:308:40与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。6.4 8:30开始接听电话，具体要求6.4.1 查阅服务登记本前一天任务的完成情况，对未完成的及时安排处理。7. 4.2接电话必须使用普通话。8. 4.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！非凡物业（或#物业管理处”9. 4.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。10. 4.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址（楼号）、联系电话、预约时间等。11. .6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士（或其他合适的称呼），再见。”12. 4.7如果维修人员不在，应作如下处理：“#先生或女士,对不起，我们的维修人员现正在#楼维修，我们大约在#时#分到您家维修或服务，您看如何？”对方认可后应答“很抱歉，再见。”立即同维修人员联系，并记录备案。7.4.8将电话放入原位，根据业主服务要求填写维修任务单，将单据派发给维修人员。标题：接待主管（专员）作业指导书第3页共3页7.4.9将维修人员返回的维修任务单内容填写在存根上，同时完善服务登记本上的内容，24小时内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或上报。7.4.10每周一将上周回访过的维修任务单上交经理审批，每月月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，对公共维修任务单按月收存。7.4.11其它报修信息的传递：客服主管在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，报于接待主管（专员），由接待主管（专员）按以上规定处理。7.4.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法：坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口“您好！您有什么问题需要我们帮忙吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并作好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说：“请慢走，再见7.4.13电脑操作具体工作程序：有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，应在五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.4.14签到管理：每日按规定监督签到情况，杜绝代签、不按时签到；对迟到、请假、旷工人员进行记录，并上报。7.4.15业主房屋委托租售管理:协同客服主管负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理及费用收取工作。7.4.16业主投诉管理:遇到业主投诉，要认真、耐心听取业主的意见，填制客户投诉记录表，将投诉信息及处理结果、回访情况记录在客户投诉记录表上。每月月底将本月客户投诉汇总及处理情况表的情况统一整理后上报经理和综合管理部。7.4.20整理相关记录。7.4.2112:00之后签退下班。7.4.22下午工作程序同上，时间依次类推。7.4.23每天完成当天的个人工作控制日清记录表并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.4.24冬季17:30,夏季18:00以后签退下班。
