北京协和医院信访制度.docx

北京协和医院信访制度一、信访工作管理规定（一）为加强信访工作流程管理，保护信访人的合法权益，提高服务水平，根据国务院颁发信访条例，制定本办法；（二）信访分来信、电话、走访、上级交办多种形式。对于上级部门交办的信访工作由院办公室负责登记、处理、督办、反馈、归档；（三）对于上级机关交办的信访任务，院办公室逐项登记、交信访工作组组长审批后，将处理意见转发至相关部门处理，并切实做好督办工作。紧急事项跟踪督办；重要事项重点督办；（四）承办部门接到交办事项后要认真研究、及时办理、按时反馈；承办部门负责人对承办事项负责。承办的事项办结后及时反馈交办部门；（五）对交办事项不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的，承办部门应将文件和有关材料立即退回两办并说明原因；对涉及多个承办部门的，各承办部门应加强相互沟通，两办进行协调；（六）群众的来信、电话、走访由各相关职能处室负责处理。能够当场答复的,无需填写信访登记单;不能当场答复的，应及时填写信访登记单，并于收到信访事项之日起15日内将结果反馈信访人；（七）对已经或者通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理,但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；（八）信访事项反映的问题可能造成重大影响的，应及时报送主管院领导，必要时可专门召开会议或提交院领导班子会或院行政办公会决议。二、上级交办信访工作的处理流程对于上级机关或院领导交办的信访案件，由信访工作组统一处理，于传荣副处长、刘宇副处长协助办理，党办、院办信访工作人员具体执行。为加强管理,特制定工作流程如下：（一）两办接到来信后须及时拆封、仔细阅读、认真登记、及时上报；（二）按照上级要求及信访工作组的指示，及时下发相关部门，各相关部门根据要求妥善处理，进行答复，并向两办反馈处理意见；（三）如需向上级机关报告处理结果的，承办部门应向信访工作组提交书面报告报，由医院统一向上级机关报告；（四）处理过程由两办工作人员负责协调、督办，处理完毕后进行归档；（五）对于特别重大的案件，向其主管院领导报告，必要时提交院领导班子会或院行政办公会讨论。三、信访工作人员守则信访工作在医院领导主持下，坚持属地管理、分级负责，就地解决问题与疏导教育相结合的原则，及时化解矛盾和纠纷。信访工作人员需履行下列职责：（一）认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的方针政策，熟悉掌握国家法律法规，实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事，不得不负责任地随意答复，不得推诿、敷衍、拖延；（二）热情接待来访人员，认真处理信访信件，如实反映他们的意见和要求，合理解决他们的问题。文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理；（三）对于信访工作中反映的问题，要切实做好调查研究,不可偏听偏信,对于持有不正确意见和过高要求的人员,要敢于或善于做好教育和疏导工作；（四）顾大局、识大体、主动、热情搞好同有关单位和部门的团结协作、相互尊重，密切配合；（五）对于信访相关材料、记录、文件等，要整理归档，并建立健全保密制度，不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门；（六）注重时效性，对于上级部门交办的信访工作，须在15日内办理完毕。特别复杂的应在对方规定的时限内办结，并注意及时的沟通，汇报进展情况。