QP-015客户服务管理程序.docx

1、目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的保洁服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高市场力度，特制定本制度。2、范围本制度适用于公司的客户服务管理工作。3、术语和定义略4、职责市场部负责处理所有投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为：4.1 负责客户服务规范的制定和监督执行4.2 负责对来电业务进行记录、分配及跟踪4.3 负责对客户投诉的收集和处理4.4 负责对客户投诉的收集和处理4.5 负责收集、建全产品销售服务信息、外部质量信息及客户意见，每月反馈给及其他相关部门4.6 负责服务工作相关资料的建档及客户信息的档案管理5、服务规范5.1 电话礼仪规范5.1.1 接听电话规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，佳好佳，请问您有什么需要帮助的"；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”(3)言语文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心(5)待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉处理单(7)接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您时：a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话5.1.2 电话回访语言规范(1)您好！我是中心客服人员，我姓*,能否了解一下贵单位*项目情况？（2）您对我司单位的服务满意吗？（3）有没有不清楚的地方？您对我们的工作有什么意见和建议？（4）如果有问题，请再打电话*,我们将及时为您服务。（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见5.1.3 客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并存档，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等5.1.4 客户来访制度（1）收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录（2）对来访人员应做好来访人员的沟通和交流（3）根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准6、记录7.1来电记录及跟踪情况登记表7.2客户回访记录表7.3客户档案