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卓越绩效评价准则内容展开评分表标准条款标准内容初步评价问题自我评价负责部门-1.1领导（100分）用于评价组织高层领导在价值观、开展方向、目标、对顾客及其他相关方关注、鼓励员工、创新和学习等方面作为，以及组织治理和履行社会责任情况。组织领导（60分）组织应说明高层领导如何确定开展方向、完善组织治理以及如何评审组织绩效。.1高层领导作用组织应从以下方面说明高层领导作用：a）高层领导如何确定和展开组织价值观、长短期开展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方利益：如何向全体员工、主要供方和合作伙伴沟通组织价值观、开展方向和目标；如何确保双向沟通。b）高层领导如何创造有利于授权、主动参及、创新和快速反响环境，促进组织学习和员工学习环境，遵守法律法规环境：如何恪守经营等道德标准，并影响组织相关方。组织高层领导如何建立组织价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值？组织领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？14个部室2组织治理组织治理如何致力于以下关键因素：a）组织行为管理责任；b）财务方面责任：C）内、外部审计独立性：d）股东及其他相关方利益保护。方案企管部财务部.3组织绩效评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a）高层领导如何评审组织绩效和能力：如何通过评审来评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展：如何通过评审来评价组织应变能力。b）说明高层领导定期评审关键绩效指标及近期绩效评审结果。C）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改良关键业务优先次序，并识别创新时机；适当时，如何将这些优先次序和创新时机在供方和合作伙伴中实施，以确保及组织协调一致。d）组织如何评价高层领导绩效；如何运用组织绩效评审结果改良高层领导及领导体系有效性。高层领导如何评价组织绩效和应变能力？对于本组织产品、效劳和经营对社会带来影响，组织采取了哪些措施？组织如何积极地支持公益事业？方案企管部生产运行部销售部供给部总经办社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德标准方面做法。.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a）明确组织产品、效劳和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等社会影响所采取措施；说明为满足法律法规要求而采用关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、效劳和运营中相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b）如何预见和应对公众对组织产品、效劳和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等方面隐忧。平安环保部装备能源部生产运行部.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德标准：说明用于监测组织内部、及主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德主要过程及测量方法和指标。总经办、销售、供给部.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持公益领域并积极参及：高层领导及员工如何为此做出奉献。总经办4.2战略（80分）用于评价组织战略目标和战略规划制定、部署及其进展情况。方案企管部战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大成功。a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参及者及长、短期方案时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何及长、短期方案时间区间相对应。b）组织如何确保制定战略时考虑以下关键因素，并说明以下有关数据和信息是如何收集和分析；顾客和市场需求、期望以及时机；竞争环境及竞争能力；影响产品、效劳及运营方式重要创新或变化；人力资源和其他资源方面优势和劣势：资源重新配置到优先考虑产品、效劳或领域时机；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面潜在风险；国内外经济形势变化：一组织特有影响经营因素，包括品牌、合作伙伴和供给链方面需要、组织优势和劣势等；%持续开展要求和相关因素。c）组织应说明关键战略目标和对应时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期挑战和机遇，以及所有相关需要。d）组织应说明如何进行战略调整。组织整体战略筹划过程是什么？组织战略筹划是否考虑了顾客和市场需求、期望和时机？是否考虑了经济、社会和道德、法规和其它潜在风险？方案企管部销售部财务部总经办战略部署（40分）组织应说明战略规划制定及部署，以及如何进行绩效预测。.1战略规划制定及部署组织应从以卜方面说明将战备目标转化为战略规划方式、组织战略规划及相应关犍绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要长、短期方案，包括关键人力资源方案，并说明在产品和效劳、顾客和市场以及运营方面关健变化；b）配置资源以确保战略规划实施，如何保持战略规划所取得关健结果；c）说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织协调致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键战略部署领域和相关方。组织长、短期战略目标是什么？如何平衡所有受益者需求？组织如何实施战略，以实现主要战略目标？14个部室.2绩效预测组织应根据所确定关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织长、短期方案期内绩效预测情况，如何将所预测绩效及竞争者预测绩效相比拟，如何将其及主要标杆、目标及以往绩效相比拟。方案企管部4.3顾客及市场分）用于评价组织确定顾客和市场需求、期望和偏好，建立顾客关系方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚关键因素方法。销售部顾客和市场了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场需求、期望和偏好，以确保产品和效劳不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者顾客及其他潜在顾客。b）如何了解关键顾客需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购置决策相对重要性。如何针对不同顾客群采取不同了解方法。如何使用当前和以往顾客相关信息，并将这些信息用于产品和效劳设计、营销、过程改良和其他业务开发。组织如何了解顾客需求和期望？组织如何确定目标顾客群和细分市场？组织如何及顾客建立良好相互关系，赢得顾客，满足并超越他们期望？组织投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效、及时处理？销售部c）如何使了解顾客需求和期望方法适合战备规划及开展方向。顾客关系及顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以嬴得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。销售部.1顾客关系建立组织应从以下方面说明如何建立及顾客关系：a）如何建立顾客关系以嬴得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉主要接触方式，确定关键顾客对接触方式要求，并将这些要求传到达组织内有关每一位员工和过程。c）明确组织投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织改良，必要时，用于组织合作伙伴改良。d）如何使建立顾客关系方法适合于组织战略规划及开展方向。组织如何测量顾客满意和不满意？如何将顾客满意和不满意信息用于改良？销售部生产运行部总经理方案企管部2顾客满意测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用信息。如何将顾客满意信息用于改良活动。b）如何顾客进行产品、效劳质量跟踪，以及时获得可用反响信息。c）如何获取和使用可及竞争对手和（或）待业标杆相比拟顾客满意信息。d）如何使测量顾客满意方法适合战略规划及开展方向。销售部生产运行部技术开发部方案企管部4.4资源（120分）用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标实现、为价值创造过程和支持过程所配置资源，包括人力资源及其他财务、根底设施、相关方关系、技术、信息等。M个部室人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本人力资源开发和管理工作系统、鼓励机制、员工培训及教育体系，以发挥和调发动工潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力良好环境。人力资源部.1工作系统a）工作组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部合作，调发动工主动性、积极性，促进组织授权、创新，完善和开展组织文化。组织工作系统如何听取和采取和采纳员工、顾客各种意见和建议。在不同部门、职位和地区之间，组织如何实现有效沟通和技能共享。b）员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效鼓励政策，实施员工绩效评价及考核，对取得成绩，获得技能等给予适当奖励。组织是否建立了系统工作体系，如何进行员工教育、培训和实现员工职业开展，以促进员工合作、主动性、刨新性，不断适应组织经营开展需要？人力资源部.2员工学习和开展组织应说明如何通过教育、培训和职业开展促进整体目标实现，并为提高绩效做出奉献，以及是如何培训员工知识、技能和能力。a）员工教育、培训在分析各种需求及员工现有能力根底上，组织应根据人力资源规划，制定员工教育、培训方案，并说明教育、培训方案如何考虑组织绩效测量、绩效改良和技术变化主要需求，以及如何平衡组织长短期目标及员工开展、培训及职业开展需求，包括教育、培训对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同岗位和职位实施以增强追求卓越意识、提高技能、实现顾客满意为核心教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现及工作和职业开展、技能提高相关学习目标。组织如何结合员工和组织绩效，评价教育、培训有效性。b）员工职业开展人力资源部组织如何充分发挥员工潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和开展目标，如何对包括高层领导在内所有员工职业开展实施有效管理。.3员工权益及满意程度组织如何保持良好工作环境和员工参及气氛，维护全体员工权益，使全体员工满意，调动全体员工积极性。a）工作环境组织如何不断改善工作环境中职业健康等条件。如何规定每个关键场所工作环境测量工程和指标：组织如何确保对工作场所紧急状态和危险情况做好应急准备；为了员工和顾客利益，组织如何确保经营连续性：组织如何鼓励员工积极参及群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参及程度和积极性。b）对员工支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性关键因素,以及这些因素对不同员工影响。如何根据不同员工需要，为员工提供有针对性、个性化支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极反响和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工权益、满意程度和积极性。组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性关键因素？如何评价和测量员工福利、满意程度和积极性？人力资源部.4员工能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需能力，如何对组织当前和未来员工能力需求及现有能力进行比拟分析。组织如何识别所需员工特点和技能、提高员工技能，如何聘用和留住新员工。人力资源部财务资源（10分）组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金利用和周转，将资金实际使用情况及方案相比拟，及时采取必要措施，适时调整。组织如何确定资金需求，保证资金供给？财务部根底设施（20分）在考虑组织自身和相关方需求和期望同时，组织如何确定和提供所必需根底设施，包括：a）根据组织过程管理要求提供根底设施；b）制定并实施根底设施预防性和故障性维护保养制度；C）制定和实施更新改造方案，不断提高根底设施技术水平：d）预测和处置因根底设施而引起环境和职业健康平安问题。组织如何确定和提供所必须根底设施？装备能源部方案企管部平安环保部信息（20分）组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。组织如何配备获取、传递、分析和发市数据和信息设施，建立和运行信息管理系统？信息部技术（20分）组织如何对其拥有技术进行评估，并及同行先进水平进行比拟分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用先进技术和先进标准，提高组织技术创新能力：如何制定技术开发及改造目标和方案，论证方案，认证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取措施。组织如何对其拥有技术进行评估，并及同行先进水平进行比拟分析？技术开发部相关方关系（10分）组织如何建立及其战略实施相适应相关方关系，特别注重及供方和合作伙伴建立良好合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程有效性和效率。组织如何及供方和合作伙伴建立良好合作关系，共问提高过程有效性和效率？销售部供给部4.5过程管理0分）用于评价组织过程管理主要方面。组织过程分价值创造过程和支持过程。14个部室价值创造过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值主要过程。组织如何确定主要价值创造过程？方案企管部.I价值创造过程组织如何识别并确定主要产品、效劳及经营全过程价值创造过程，分析这些过程对赢财务部识别利能力和组织取得成功奉献。销售部2价值创造过程要求确定组织如何确定价值创造过程要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。分公司3价值创造过程设计组织设计价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程设计中如何有效利用新技术和组织获得在关信息。技术开发部.4价值创造过程实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测鼠方法和使用相关信息：如何使价值创造过程整体本钱最小化；如何确保这些过程日常运行满足价值创造过程要求。生产运行部财务部方案企管部.5价值创造过程改良组织如何评价价值创造过程实施有效性和效率，不断改良价值创造过程，减少过程波动，使过程及经营需求和开展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改良成果。方案企管部支持过程（40分）组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持过程。生产运行部.1支持过程识别及要求组织如何识别并确定支持价值创造过程主要过程，确定关键支持过程要求，并充分考虑相关方需求。组织如何确定主要支持过程？组织主要支持过程关键要求是什么？组织主要价值创造过程关键要求是什么？生产运行部销售部.2支持过程设计组织如何使支持过程设计满足已识别要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得信息。组织如何对主要价值创造过程进行设计以满足所有关键要求？生产运行部.3支持过程实施及改良组织如何实施支持过程，以确保满足设计要求。如何确定支持过程主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方信息。根据评价结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程及价值创造过程运行要求和开展方向保持一致。组织如何使支持过程本钱最小化。用于主要价值创造过程控制和改良主要绩效测量或指标是什么？生产运行部4.6测量、分析及改良（IOo分）用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改良组织绩效。分公司测量及分析（40分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程绩效数据和信息方法。分公司.1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织绩效。b）组织如何选择和有效应用主要比照数据和信息分析结果，支持组织经营、战略决策及创新。c）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及开展方向，并对组织内外部变化保持敏感性。组织是否选择、收集、整理数据和信息，监测日常工作以及组织整体绩效？分公司.2绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a）组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。b）组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效支持。如何确保数据和信息分析用于组织绩效评审以及战略筹划？分公司信息和知识管理（30分）组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织和共享知识方法。如何确保所获得数据和信息可用性，如何使员工、供方及合作伙伴、顾客在需要时易于获得相关数据和信息？分公司.1数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a）组织如何确保获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。分公司b）组织如何确保其软件和硬件可匏性、平安性、易用性。c）组织如何配备获取数据和信息设施，包括软件和硬件系统，以适应组织战略规划和开展方向。.2组织知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a）组织如何有效地管理组织知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴相关信息，确认和分享最正确实践。b）组织如何确保其数据、信息和知识完整性、及时性、可靠性、平安性、准确性和保密性。如何管理组织知识，对来自员工、顾客、供方及合作伙伴相关信息、知识进行传递、分享？分公司改良（30分）组织应说明其采用适当方法，充分和灵活地使用测量和分析结果，改良组织内各部门、各层次绩效，并促进相关方绩效提高。组织如何充分和灵活地使用测量和分析结果，改良各部门、各层次绩效，并促进相关方绩效提高？分公司.1改良管理组织应从以卜方面说明如何对改良进行管理：a）组织如何明确其所有部门和层次改良方案和目标。b）组织如何实施和测量改良活动。C）组织如何评价改良成果。分公司.2改良方法应用组织应从以下方面说明如何应用改良方法：a）组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改良工程或活动。b）组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效改良提供支持。分公司4.7经营结果（400分）用于评价组织在主要经营方面绩效和改良，包括顾客满意程度、产品和效劳绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织治理和社会责任绩效。绩效水平应及竞争对手水平或标杆相比拟并进行评价。14个部室顾客及市场结果（120分）组织应描述其顾客和市场结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和效劳结交结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和效劳类别和市场区域进行划分。销售部.1以顾客为中心结果组织应从以下方面描述以顾客为中心结果：a）顾客满意程度主要测量结果当前水平和开展趋势；b）顾客满意程度在本行业中水平以及及竞争对手和本行业标杆比照结果：c）顾客忠诚程度主要测量结果及其当前水平和开展趋势。顾客满意、不满意结果当前水平和开展趋势怎样？销售部生产运行部.2产品和效劳组织应从以卜方面描述其主要产品和效劳绩效结果。适当时可将结果按产品和效劳种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当比拟数据；a）组织主要产品和效劳绩效主要测量指标及其当前水平和开展趋势：b）主要产品和效劳绩效及竞争对手绩效相比拟结果：c）产品和效劳质量在国内同行业中水平，以及及国际同类产品和效劳水平比拟结果：d）组织主要产品（包括名牌产品）和效劳具有特色及创新成果。组织对顾客十分重要产品和效劳结果、当前水平及开展趋势怎样？销售部生产运行部.3市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a）市场绩效主要测量指标以及当前水平和开展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b）市场绩效及竞争对手和本行业标杆绩效比照结果，在国内外行业中水平。组织市场占有率主要测量或指标当前水平和开展趋势怎样？销售部财务结果（80分）组织应描述其财务绩效主要测量指标及其当前水平和开展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产奉献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。组织财务绩效测量或指标，当前水平和开展趋势怎样？财务部资源结果（80分）1人力资源结果组织应从以卜方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工开展、员工权益和满意程度绩效。必要时，将结果按员工类别和等级进行划分：a）工作系统绩效主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改良、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例变化等：b）描述员工学习及开展主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括（但不限于）：创新和建议数量、岗位成绩提高以及交叉培训等方面；c）员工权益、满意程度、不满意程度主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括（但不限于）：工作环境改良、合理化建议和QC小组数量、员工满意程度等。员工学习，开展、权益、满意程度主要测量结果当前水平和开展趋势怎样？人力资源部生产运行部企业文化部.2其他资源结果组织应描述根底设施、信息、技术、相关方关系等资源方面绩效结果。装备能源部信息部技术开发部销售部供给部总经办过程有效性结果（70分）组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当比拟数据：a）主要价值创造过程有效性主要测量指标及其当前水平开展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性测量结果：b）关键支持过程有效性主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性测量结果；c）战略和战略规划完成情况主要测量结果。组织过程有效性结果当前水平和开展趋势怎样？包括生产率、周期等。14个部室组织治理和社会责任结果50分）组织应从以下方面描述组织治理及社会责任结果，包括组织治理、公共责任、道德行为以及履行组织公民义务等方面绩效，可采用适当比拟数据：a）组织治理主要测量指标及其当前结果和开展趋势；b）组织产品、和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等社会影响主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续开展等方面主要测量结果；c）组织诚信等级、相关方信任程度等道德行为主要测量结果；d）组织履行公民义务，支持公益事业主要测量结果。组织履行公民义务，支持公益事业主要结果怎样？组织遵守法律法规主要测量或指标结果怎样？平安环保部、装备能源部、生产运行部、总经办、销售部、供给部