物业商场经营管理紧急应变.docx

物业商场经营管理紧急应变1、受伤/急症一如阁下发现有受伤事件或需要协助，立即拨商场总服务台电话、急救中心电话或向就近的管理人员求助（电话剪）。2、火警发生一各用户须采取必要的措施防止火警发生。商场安装有自动喷淋系统，各层设置有消防栓、消防卷闸及配置了消防灭火器。一如在贵商铺或附近发生较小的火警，在喷淋系统启动前，需用户立即进行处理及扑救：（1）应立即通知商场总服务台或向就近的管理人员求助，管理处会及时安排人员到贵铺协助救火并视火势情况疏散现场附近商铺雇员或顾客，必要时将通知公安消防中心（电话119）。（2）如需使用灭火器，应向火焰的底部喷射灭火剂。（3）切勿用水扑救因漏电而产生的火警。（4）倘若阁下认为自己及顾客有危险，请按紧急出口指示，立即疏散铺内职务员及顾客。（5）如果听到连续火警钟响，贵铺所有雇员及顾客应立即按紧急出口指示，利用消防楼梯撤离商场。（6）如有火警发生时，请勿使用电梯。3、恶劣天气一如遇恶劣天气（如暴雨、大雪等）管理处将利用公共广播系统宣布商场暂时关闭和开放的通告。4、停电一当阁下的商铺遇到停电：（1）请关闭所有电气设备。（2）在情况许可下，检查单元内的供电总开关，确定是否是保险丝烧断或短路开关跳闸。（3）立即报修。在商场全部停电时，如需要疏散商场内人士，管理处将会利用公共广播系统通知撤离安排。届时所有电梯会停止运行，请按紧急出口指示离开商场。5、炸弹恐吓一遇到炸弹威胁切勿惊恐。请注意以下事项：（1）如接到电话炸弹恐吓时：D保持镇静，请勿惊动其他雇员及顾客2）小心聆听，并切勿打扰致电者的说话。要求致电者，避免伤及无辜人士3）详细纪录来电电话，并立即通知商场总服务台和110。4）电话交谈技巧：在交谈时注意的问题：放置炸弹的地方；所放置炸弹是什么种类；所放置的炸弹形状；为何放置炸弹；致电者是何人。请留意致电者的特点：男士或女士；说话时的口音；说话时声音是否属镇定、含糊或愤怒等；有没有重复的语句。注意背景的声音：音乐；其他人士交谈：汽车；机器。（2）如果接到书面炸弹恐吓时：D妥善保管书面资料，以免破坏上面指纹及其他证据；2）迅速交商场总服务台；3）管理处迅速与公安部门联系处理。6、发现不明物体一用户发现不明物体时应立即通知商场总服务台；一用户不要试图触动及打开不明物体包装；一安全人员将迅速到达处理；一若要疏散或撤离，听从管理处的现场指挥，并按紧急出口指示离开商场。7、偷窃一如上班时发现偷窃的情况，请采取下列措施：(1)立即通知商场总服务台；(2)等候安全人员到场处理；一如进入商铺后才发现偷窃，请不要触碰任何物品，直至安全人员到场处理;一在商铺内捉获偷窃者，请不要自行处理或实施暴力，请与商场总服务台联系或交安全人员处理。8、消防喷淋系统滴漏一消防喷淋系统会意外爆裂，如果发生：(1)立即通知商场总服务台；(2)转移物品，减少损失：(3)等候工程人员处理；(4)记录被损坏的所有物品。一管理处将调查事故并及时处理。一用户请勿尝试自行修理受损的喷淋头，应通知商场总服务台。9、水浸一虽然商场内发生水浸的机会是很小的，但因恶劣天气、消防喷淋系统滴漏、上下水管道淤塞等情况，水浸仍可能发生。在水浸发生后，请立刻通知商场总服务台，工程人员会尽快找出水浸的原因，并采取措施修复。一清洁人员会及时清理公共地方。在条件允许的情况下将协助清理商铺内的积水。如果情况严重，物业管理公司会为贵铺安排特别清洁服务。(如因用户原因所造成的，用户须承担清洁服务费用和相关修复费用)。一清理积水后，建议用户用消毒液清洁受影响的地方。10、不明气体- -用户感觉到商铺内及附近有不明气体的异味，立即通知商场总服务台。- -安全人员、工程人员会立即到场查测。一用户不要打开或关闭任何电器，因这些动作可能会产生火花而发生爆炸。- -疏散商铺内雇员及顾客到空气较流通地方。11疏散/撤离程序一在商场内，顾客及雇员的安全是管理处最关注的要素之一。如需要疏散商场内顾客人群的时候，会通过公共广播系统或其他方式发出通知，届时请按以下程序疏散：（1） 保持镇静，稳定顾客，避免出现恐慌现象；（2） 指引商铺内顾客前往最近的紧急出口离开商场；（3） 当商铺内顾客及雇员完全撤离后，请关闭商铺大门，利用最近的出口离开商场。一管理处会及时通知安全返回商场的时间。