咨询诊断操作指南.ppt

咨询诊断操作指南,咨询诊断操作指南,咨询诊断就是咨询师给企业治病。它同患者请医生治病一样，一个企业经营管理不善，就可以请咨询师来诊断，及时消除企业生产经营活动中存在的问题，使出企业经营管理得到改善，使企业克服自身“疾病”，永葆活力。,咨询诊断操作指南,第一节 咨询诊断的内涵一、咨询诊断的研究对象二、咨询诊断的原则三、咨询诊断的分类第二节 咨询诊断的程序与方法一、咨询诊断的一般手续二、咨询诊断的步骤三、咨询诊断的方法一、向客户反馈信息的原则二、策划信息反馈会议,第一节 咨询诊断的内涵,企业同一切有生命的机体一样，在成长运营过程中，会发生各种各样的问题，即“疾病”。只有及时诊断，正确治疗，才能推动企业健康发展，咨询诊断是一门诊治企业“疾病”的学问。它是由具有丰富企业管理知识和实际改善经营管理经验的专家，亲临企业现场，与企业经营管理人员紧密配合，运用各种科学方法，找出企业经营管理中存在的问题及其原因，提出切实可行的改善方案，并帮助指导实施，以谋求企业兴旺发达的一种改善经营管理的活动。咨询诊断的涵义就是对企业进行健康检查与疾病诊治。,第一节 咨询诊断的内涵,一、咨询诊断的研究对象二、咨询诊断的原则三、咨询诊断的分类,第一节 咨询诊断的内涵,一、咨询诊断的研究对象咨询诊断虽然很早便开始在美国、日本等国流行。然而，咨询诊断作为一门独立的学科，则产生于第二次世界大战以后。1960 年，日本学者平井泰太郎和清水晶先生在经营诊断一书中首先提出了“经营诊断学”这一名词。1968年 1 月，日本成立了经营诊断学学会。同年 11 月，该会在明治大学召开了第一次学术研讨会，以经营诊断学的建立与课题为中心进行广泛讨论。这样，经营诊断学便作为一门独立的学科在目本逐渐形成并发展起来。,第一节 咨询诊断的内涵,咨询诊断是从企业管理学中生出来的一门学科，它以如何科学地搜集诊断材料、确定诊断课题、制定改善案和指导方案实施为自己的研究对象。它要对有关企业诊断的系列原理、则、行为、方法和手段进行理论上和逻辑上的研究，并以创造性地指导企业改经营管理为自己的特定目的。咨询诊断的研究对象大体规定了咨询诊断的研究容、范围、性质以及与企业管理学之间的关系。,第一节 咨询诊断的内涵,二、咨询诊断的原则诊断的目的不单是解决企业经营不善的问题，更重要的是促进企业素质改善和提高企业经营管理水平问题。通常而讲，咨询诊断是对企业的经营或经营活动进行定量的或非定量的分析和综合评价，与此同时找出企业经营中存在的问题并提出改善方案和指导执行的措施，以此来对受诊企业的生存、发展、效益和稳定等方面进行诊断指导。,第一节 咨询诊断的内涵,咨询诊断一般应遵照以下原则：（1）要比较分析。在咨询诊断中，不仅要全面地运用经营分析和经营比较法，而且要用行为科学的方法，即从心理上非定量的角度来比较分析企业的经营管理。（2）要明确问题。诊断结果不能模糊不清，必须明确问题所在，然后才能把握住改善经营的焦点。,第一节 咨询诊断的内涵,（3）要有连续性。由于企业经营是一个连续的过程，所以诊断必须抓住企业过去现在未来的全过程。（4）要注意全面性。经营是一个有机联系的整体，所以，咨询诊断要求要有全面性，虽然有时进行销售或劳务方面的部门诊断，但决不能忽视部分与全体的联系。,第一节 咨询诊断的内涵,（5）要坚持平衡性。受诊企业作为诊断的客体，它和人体一各个部门、各种机能和各样活动都必须协调，从这个意义上咨询诊断必须注意各方面的平衡问题。（6）要研究个性、特性和历史性。每位企业都有个性、特性和历史性，所以在诊断时就必须对具体问题具体分析，否则就会失去诊断意义。,第一节 咨询诊断的内涵,（7）要展望未来。咨询诊断必须在分析过去和现在经营状况的基础上，通过数据展示出未来的发展趋向。（8）费用和效果相适应。咨询诊断一般是聘请咨询师并支持费用来进行的。所以，作为受诊企业，希望支出的费用和诊断效果应该相一致。,第一节 咨询诊断的内涵,（9）要提出建议和指导。咨询诊断要求做出经营分析评价，诊断的最终阶段必须根据经营的分析和评价提出改善建议和实施指导。（10）要站在中立和局外立场上。咨询诊断和经营本身在本质上的不同之处就是中立性和局外性。在企业经营内部解决不了的问题，站在中立和局外的立场上的诊断师就易于解决。,第一节 咨询诊断的内涵,（11）诊断要系统化。咨询诊断要求系统化就是要把企业本身作为一个系统看待，同时，企业也是经济社会的一个子系统。（12）要以生态学的理论为依据。生态学对经营诊断也很重要，因为经营诊断并不单纯为实现利润服务，它还要求企业和周围环境（包括消费者和自然环境）之间协调一致，使企业获得最大价值和持续发展。,第一节 咨询诊断的内涵,三、咨询诊断的分类咨询诊断从不同角度可以划分为不同的种类：,第一节 咨询诊断的内涵,1.按诊断主体分类从诊断主体的角度，可以分为自己诊断和他人诊断。所谓自己诊断就是受诊企业自己诊断自己；他人诊断就是受诊企业由外部人员进行诊撕。自己诊断的好处是易于保守企业秘密，但由于中小企业诊断能力不足和受内部利害关系制约，企业诊断往往都求助于外部。当然对大企业来说，由于自身诊断能力强，一般是由自己诊断的，但有时也请他人诊断。,第一节 咨询诊断的内涵,在外部诊断中又可分为关系者诊断和第三者诊断。关系者诊断是指母公司对子公司或外协工厂的经营指导，或者指银行对其交易对象所进行的经营诊断，这都是对相关企业所进行的外部诊断。关系着很熟悉受诊企业的情况具有适应情况进行诊断的好处，但是也有受其利害关系束缚有损于公正诊断的地方。第三者诊断，是由完全没有关系的第三者进行的外部诊断。它与受诊企业无利害关系，易于做出公正的诊断。所以，第三者进行掏外部诊断是完全必要的，应大力发展和提倡。,第一节 咨询诊断的内涵,2.按诊断内容分类根据诊断内容的不同，可以分为普通诊断与特殊诊断，而普通诊断又可以分为综合诊断、部门诊断和项目诊断。综合诊断是指对企业的所有部门进行综合地调查研究，并提出概括性的改善建议；部门诊断是指就企业的某一个部门，例如生产、劳务、财务等部门所进行的调查研究，并提出改善建议。此外，对特定经营计划研究它是否可行，从而对其某个项目所进行的调查研究和最终结论，即所谓项目诊断，也属于普通诊断的一种。,第一节 咨询诊断的内涵,一般来说，在企业经营上的问题往往同企谓项目诊断，也属于普通诊断的一种。一般来说，在企业经营上的问题往往同企业经营的全面情况有关，所以要进行综合诊断，而为了明确问题的具体所在就必须进行部门诊断，即对经营基本部门：生产部门、采购部门、销售部门、财务部门、劳务部门和事务部门等以及某些特定项目进行诊断。特殊诊断则根据要点规定，其对象是从业人员一般不满扭人的小企业，经营者是由个人或家族结合的，经营各部门的管理尚未分化开来，会计账目没有进行整理；因而有组织的财务制度尚未推行，生产加工的方式比较简单，承包企业物资采购和商品销售多半依靠母公司，等等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,咨询诊断可视为一个系统，因此，诊断系统的策划、设计与实施十分重要。咨询诊断系统，是从咨询师接受企业委托开始，经过制定诊断计划，进行诊断，直到提出改善建议，并在执行过程中给予指导为止，全部诊断过程是相互联系的。,第二节 咨询诊断的程序与方法,一、咨询诊断的一般手续二、咨询诊断的步骤三、咨询诊断的方法一、向客户反馈信息的原则二、策划信息反馈会议,第二节 咨询诊断的程序与方法,一、咨询诊断的一般手续企业需要诊断时，必须事先办理以下手续：1.企业要向咨询机构提出诊断申请书诊断申请书的内容包括：企业名称、所在地点、企业形态、行业类别、资金、所属团体、主要产品名称、从业人数、占地面积、最近一年的销售额和销售利润总额、业主姓名、年龄、企业组织、账簿组织、经营者的经营上的长处、短处和问题所在、希望诊断事项等，企业按照上述项目向诊断机构提出申请。,第二节 咨询诊断的程序与方法,2.咨询机构接受诊断申请咨询机构是否接受诊断申请，主要考虑委托申请的内容是什么，咨询师解决这类问题的能力如何，诊断申请的要求是否违反伦理规范以及受诊企业支付报酬的条件如何等。这些问题都是接衰委托与否的关键。一般来说，诊断申请只要不违背咨询师的伦理规范，咨询机构也有力量接受，就不会遭到拒绝。,第二节 咨询诊断的程序与方法,3.签署委托合同在接受委托时，要签订委托合同，合同中要有报酬额，并尽可能地采取书面的合同方式。咨询师接受诊断委托后，必须树立明确的诊断目标，然后才能进行诊断。诊断目标的基本内容包括有通过建议使企业改善经营管理，扩大产品销售额，从而增加经济收益等。当然诊断目标并不仅限于这些，还有教育培训提高经营管理人员的水平和改善环境等内容。,第二节 咨询诊断的程序与方法,二、咨询诊断的步骤咨询诊断可划分为诊断和执行两个阶段，而诊断阶段又可划分为诊断的准备和正式诊断两个步骤。,第二节 咨询诊断的程序与方法,1.咨询诊断的准备这是咨询诊断中重要的步骤，这个阶段的工作关系到诊断能否成功，如果做的不充分，正式诊断就很难进行。诊断的准备工作一般包括以下几个方面：,第二节 咨询诊断的程序与方法,（1）参观企业。了解企业的厂址、厂房、机械配置、产品流程路线、工人操作和机器运输情况、在制品及库存数量、搬运方法及现场管理情况。（2）确定受诊企业联系人。要确定负责受诊工作的联系人或部门，以便协助咨询师工作。咨询师通过受诊企业联系人了解情况，索取资料或进行各种事实性工作洽商。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（3）搜集和整理资料。为了顺利地进行诊断，必须事先搜集和整理出资料数据。没有数据，就不能进行诊断。为此，受诊企业需要提供企业概况、企业的变迁情况、股东名单、组织机构图、最近三年资产负债表、损益表、现金流量表、预决算书、购销状况一览表、商品管理实施情况、从业人员培训情况、工资福利实施情况、工会与劳资关系情况、固定资产一览表、长短期经营建议书以及商业登记簿抄本等资料清单。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（4）诊断教育和宣传工作。诊断人员需要亲自对经营管理人员和从业人员进行宣传教育，使其掌握诊断知识，明确诊断的目的，不是单纯地找毛病，主要是帮助企业扩大发展，使他们消除顾虑，协助诊断人员搞好诊断，而诊断人员不偏向于经营者或职工任何一方，从客观的公正的第三者的立场出发，肯定企业经营中的成绩，提出改善方案，明确诊断后的预计效果，使受诊企业的全体人员自觉地接受诊断。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（5）制定诊断计划。诊断计划是根据诊断目的和有关资料的数据制定的，它关系到诊断工作的成败，是诊断准备最重要的一环。在制定诊断计划时，应该拟定实现诊断目的的有效的诊断系统。因此，诊断计划的内容应该包括：诊断系统计划、所需诊断人员计划、诊断费用计划和诊断日程计划。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（6）咨询公司的准备工作。在较多人员进行诊断时，需要编成诊断小组；诊断所需数据由企业提供，但也有必要从企业外搜集有关本企业的数据和同行业有关数据；对于企业提供的数据和从企业外搜集来的资料应放在一起预备分析；受诊企业如对咨询师有特别的委托，对这些委托事项也应事先做好准备。,第二节 咨询诊断的程序与方法,2.正式诊断（1）和经营者协商，决定情报的来源。通常的做法是和企业主要经营者开座谈会。根据诊断、企业规模、特别委托事项和周围环境的不同，参加座谈会的范围也不同，少则只限于最高管理者，多则可以包括企业中高级管理干部都参加。,第二节 咨询诊断的程序与方法,座谈会的目的是：对经营者诊断；在同经营者座谈中找出全局性问题；决定情报的来源。情报来源不单是用书面所提供的文件和数字资料，还要确定调查现场资料。通过找知情人谈话、开座谈会摸清问题，确定真实的数据。,第二节 咨询诊断的程序与方法,这种情报资料，在企业内部要从经营者，基层管理者和从业人员中去挖掘；同时也要从与企业有关的供应商、主要客户和银行等外单位进一步了解企业信用情况、企业的活力和贡献以及对企业经营者的评价。通过在企业内外的调查研究，掌握了主要问题之后，必要时可以再和经营者座谈，一方面核实问题，另一方面听取员工反映。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（2）进行基础诊断。基础诊断就是在进行单项诊箩或部门诊断之前所进行的概况诊断。基础诊断的内容包括：对最高经营者、组织和基层员工的诊断，财务、战略、均衡性、劳动生产三和增长率等方面的诊断。通过诊断把这些方面的情况搞清楚，基本上也就掌握了企业的全局性问题。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（3）单项或部门诊断。包括：销售、技术开发、生产、资材、人事、劳务情报、财务等各经营职能的诊断。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（4）汇总。调整和对企业统一评价。对企业诊断的结果，需要汇总，在汇总中如遇到不同的意见还要调整。调整有两重意思：一是把项目组各成员咨询师之间的不同意见统一起来；二是咨询师与经营者之间的不同意见应统一起来，然后才能对企业做出统一的评价。有时，对在经营诊断中所发现的缺欠和问题，万一定都需要写进建议方案中去，如能同有关经营管理人员事先协商解决，不使之公开化，反而更好。这样，最后整理出的都是景重要的、亟待解决的问题。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（5）决定改善方案。为保证提出建议的质量，在制订方案时，必须按照逻辑顺序分析问题；要把问题集中起来，深人分析；提出的改善方案要具体，避免抽象；要规定在执行中的保证措施。为便于分析比较，改善建议方案最好有两个以上，这样可以选择最佳方案。建议方案提出的形式，一般是用书面写成，并通过座谈会商议制定。,第二节 咨询诊断的程序与方法,建议方案的内容应写明：诊断目的、主要问题、改善重点、可以实现的经济效益和所需要的费用。建议方案座谈会除最高经营者参加外，还可以邀请部、处、科室等负责人参加。在讲解建议方案时，除通过发下的书面材料，还可以广泛地利用图表和幻灯等宣传工具。,第二节 咨询诊断的程序与方法,3.执行改善方案阶段建议方案的提出和最后发表，还不算诊断过程的结束，咨询币还需要在执行过程中给以指导。指导内容包括：（1）制定执行计划和保证计划完成的措施。（2）在执行中如遇到意想不到的问题出现，需要及时调整方案。（3）咨询师定期到企业进行咨询和指导，积极推动企业经营管理的改善。（4）检查诊断成果，巩固和完善诊断成果。,第二节 咨询诊断的程序与方法,三、咨询诊断的方法咨询诊断必须以系统科学理论为基础，综合运用自然科学和社会科学的理论方法。在咨询诊断实务中，通常采取分析企业现状的技术方法和企业诊断作业的技术方法。,第二节 咨询诊断的程序与方法,1.分析企业现状的技术方法分析企业管理现状、改进企业经营管理，主要是根据企业生产经营活动的有关信息资料，通过运用一系列技术经济分析指标和评价方法进行的。它主要分为三个方面：,第二节 咨询诊断的程序与方法,（1）企业总体诊断技术方法。企业总体诊断技术方法又可分为：企业素质与行为评价技术方法。主要包括企业素质结构分析、企业能力指标体系分析、企业活力诊断指标分析、企业行为的观察分析法、制度分析法、技术经济分析法及自我完善法等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,管理组织分析技术方法。主要包括组织机构形态分析、组织机能分析、组织效率分析等。管理基础工作分析技术方法。主要包括标准化工作考核分析、计量工作标准对比分析、定额齐备性分析、定额管理工作买：比分析、生产过程信息追踪分析、原始记录与统计报表对比分析、各类责任制度分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（2）经营管理诊断技术方法。经营管理诊断技术方法又可分为：经营战略分析技术方法。主要包括战略方针与目标分析、战略措施与实施步骤分析、战略环境分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,市场营销分析技术方法。主要包括：市场调查分析，如直接调查法、间接调查法、观察法、实验法、问卷法、抽样法等；市场预测分析，如综合判断法、专家意见法、指数平滑法、相关分析法等；市场策略分析，如市场占有率分析、市场覆盖率分析、产品寿命周期分析、产品组合检查分析、价格策略推行分析、销售渠道与促销策略分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,财务管理与经营效益诊断技术方法。主要包括综合分析法，如盈亏平衡分析、经营雷达图、边际利润分析等；专门分析法，如成本分析、利润分析、资金分析、价值分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（3）生产管理诊断技术方法。生产管理诊断技术方法又可分为：作业管理分析技术方法。主要包括：综合分析，如生产均衡性分析、计划评审法；生产能力分析；方法研究与动作分析；时间测定分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,劳动管理分析技术方法。主要包括员工士气分析，如询问调查法、书面民意调查法；劳动组织分析，如出勤率分析、工时利用率分析；作业环境分析；职工教育适应性分析；分配方式分析等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,质量管理分析技术方法。主要包括：质量统计分析，如排列图法、因果图法、直方图法、分层法、控制图法、散布图法、检查表法。质量系统分析，如关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图诺、网络图法、优选法、正交试验法、假设检查法、工程能力分析法等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,设备管理分析技术方法。如设备完好率分析、设备利用率分析、设备故障率分析、设备投资费用分析、设备更新周期分析等。物资管理分析技术方法。主要包括物资消耗定额与物资储备定额分析、库存管理分析，如库存规模分析法、经济批量法等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,2.咨询诊断作业的技术方法企业诊断作业的技术方法主要有：（1）管理表。管理表是指企业管理活动中采用的各种用表。它是一种简便易用的管理工具，即可用于原始台账、统计、计划工作，又可用于展示、分析、检查和研究等方面，是咨询诊断中广泛应用的工具之一。常用的表格有：统计表、计划表、进度表 t 控制表、调查表、分析表、平衡表和打分表等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（2）管理图。管理图是企业管理人员对企业生产经营活动进行分析控制的一种有效工具。它绘制简单，形象醒目，既可表示实绩，又可表示进度，方便控制。咨询诊断中常用的管理图有坐标图、条形图、柱形图、甘特图、排列图、控制图、波形图、追踪图、流动曲线图等。在咨询诊断中，人们往往图表并用，更易收到良好的效果。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（3）模型法。模型法是用适当的数学方程、图像以至物理的形式来描述企业系统实体或系统内部要素运行行为的一种科学方法。它是在尚未建立实体改善系统之前，用模型的形式供人们观察或实验，寻找改善方案所需的设计参数和各种条件。咨询诊断中常用的模型有系统模型、数学模型、网络模型、仿真模型等。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（4）演绎法。演绎法是一种由一般到特殊的逻辑推理方法，它是从已知的一般原理推出特殊情况下的结论。在企业诊断中，常可用一般的合理性改善活动来推论出特殊情况下的管理问题，以优化管理结构，改善经营管理。（5）模拟法。模拟法是用模型结合实际环境和条件进行研究、分析、试验的方法。其目的在于寻求实际改善方案，取得近似于实际的结果。在实现计算机管理的企业，咨询诊断中应强调推广系统模拟，预见改善方案的系统行为和结果。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（6）实验法。实验法也叫试验法，是管理工作优化，保证改善方案不断提高的重要手段。咨询诊断中对简单的管理活动进行改善、优化，可直接试验，但对复杂的管理问题的优化试验是靠一系列数学模型实现的。单因素的优化问题常采用对分法、抛物线法等；多因素问题的改善和优化常采用正交试验法。,第二节 咨询诊断的程序与方法,（7）因素分析法。受诊企业的各个部门或系统之间，常常彼此制约、相互影响，因此，咨询诊断中必须综合考虑各种因素，三行因素分析。常用的因素分析法有趋势分析、结构分析、比率分析、实数分析等。（8）综合评分法。如果一个大项目是由众多小项目来综合评它时，通常采用评分法。咨询诊断中常用的综合评分法有两种形式，即等因素评分法和不等因素评分法。等因素评分法，是把所有评分项目等比重看待，各自取分，加权评定。,第二节 咨询诊断的程序与方法,诊断报告是咨询诊断结束的重要工作成果，咨询师不仅要诊断出客户公司存在的问题，并且要提交相应的解决方案报告。这一报告不等同于最终报告，但是和所有咨询团队所做的工作一样，都是有相当大的价值的。,第二节 咨询诊断的程序与方法,一、向客户反馈信息的原则咨询师对客户是否会最终接受并实施自己的办法有着极大的影响。在做出咨询诊断结论之前，咨询师要经常地与客户沟通向客户反馈信息，这样可以使客户满意和建议实施的较大可能性的方式给予咨询师多次回报。向客户反馈信息应该遵循以下基本原则：,第二节 咨询诊断的程序与方法,1.做一个伟大的推销员当然，与客户交流建议的重点是解释组织应当为解决问题做些什么，不论这些问题是什么。不过，制定建议涉及的不仅仅如此。在大多数情况下，向某个组织提交建议的说服工作就像是推销工作。不论一家组织想要在多大程度上解决其问题，你总会遇到来自该组织中某些人的某些阻力。在你提交建议的时候，要谨记这一点并且要时刻注意强调该组织和组织成员能获得的利益，你的项目就一定会被接受的。,第二节 咨询诊断的程序与方法,2.保持客户的参与如果你在整个咨询过程中一直都恰到好处地利用时机，客户就会是你提交与制定建议的土部分。他们的参与是因为你在与他们相遇之后，你要求他们与你的调查结果保持齐头并进，并且要求他们给予反馈和投入。你不仅可以从他们的反馈中获取大量的旨为解决问题做夕及的不仅仅如艮工作就像是推可题，你总会遇到的时候，要谨能获得的利益，,第二节 咨询诊断的程序与方法,3.不要留下意外所有的客户都不喜欢意外。如果你的建议会毁掉客户或使公司里其他核心人员受窘，导致意外的原因是你没有能够让客户充分地参与到咨询过程中。客户充分参与了咨询过程的一个良好标志就是客户不仅没有对建议感到意外，而且在你提交它们之前他们已经准备好接受了。要想达到这一目的，就要保证客户在确定问题、数据收集和解决问题等各个阶段中能够密切参与。,第二节 咨询诊断的程序与方法,4.诚实和率直尽管你提出地问题总是愿意告诉客户好消息，但是你的工作就是诚实而率直地把一切问题都摆在桌面上。一定要确保让客户得到由于你的专业知识而带来的全部利益，而不是仅仅在策略上正确，或者只得到便于你们交流的那几个部分。,第二节 咨询诊断的程序与方法,5.不做空泛的评论不要对客户公司陷入当前混乱的决定做出不切实际的评论，以免伤害客户的自尊，影响双方的合作。避免用“在我咨询生涯中，从来没见过像这样一团糟的企业”之类的话做提交建议的开场白。如若不然，你不仅再也不会有为这家公司工作的机会，而且，你的建议很快就会在去废纸篓的路上了。,第二节 咨询诊断的程序与方法,6.支持你的客户变革对任何组织来说都是艰难的，也许你提交的建议能为客户组织中的剧烈变动奠定基础。机构改革、人员缩编，提高生产率和其他方式经常是咨询师建议的必然结论。准备好支持客户吧！既要在情感方面，又要在组织方面。与此同时，组织也正准备面对变革的需求。,第二节 咨询诊断的程序与方法,二、策划信息反馈会议咨询师日复一日地工作经过确定客户的问题、收集数据和解决问题，接下来的一步就是客户的信息反馈会议。在会议上，咨询师要向客户提交建议，也播撒下对自己的结论最终接受还是反对的种子。如果会议进行得顺利，客户大概就要开始实施你的建议了。如果情况不妙，你的建议很可能就要付之东流了。,第二节 咨询诊断的程序与方法,客户的信息反馈会议是咨询工作流程中一个最重要的会议。在这个会议上咨询师要确定议程，还要掌握建议提交的步骤和连续性。当然，你能够，也应当在议程中对客户的需求许可做出某种灵活的反应，但是要保证能回到你计划要讲的议题上来。,第二节 咨询诊断的程序与方法,信息反馈会议的策划一般包括五个步骤：1.提交项目背景与目标咨询师的汇报工作的第一部分要有简短的项目介绍，其中应当包括需要由自己解决的问题，项目目标以及你需要为得出建议而运用的各种方法。要强调客户在解决问题和帮助你获取建议这两点上所起到的作用。所有这些都必须事先得到同意。,第二节 咨询诊断的程序与方法,2.提交建议做到这一点需要花一点时间。提交建议时，你要将关键建议连同原因一起交给客户。要保证有一系列可供客户考虑的备选建议（包括诸如价格低廉、实施迅速和质量较高等选项），还要解释为什么不把它们当作首选。,第二节 咨询诊断的程序与方法,3.鼓励客户发表意见让客户讨论你的建议，这是咨询程序最关键的一个部分。你要让与会者提问，挑战你的假设，考虑备选内容，询问更多的信息，或者做任何对决定适当的行动步骤有帮助的事业。如果在你提出建议后，你的听众沉默无语，就要询问参与者，他们是否理解你的建议以及他们是否对你提交的建议有疑问，以此来鼓励他们积极的交换想法。,第二节 咨询诊断的程序与方法,4.帮助客户决定行动步骤咨询的工作不是让客户为它们作决定，而是他们得从你给出的数据中获取信息，然后自己拿主意。不过，你也应当给客户些压力，让他们做出某些决定，尤其是在你帮助他们减少程序中的困难时。在项目开始后，你很可能是最了解问题的人，也了解工作中最可能出现的问题。你可以在客户决定采取任何行动步骤时给予他们大量的帮助与实际的指导。,第二节 咨询诊断的程序与方法,5.确定你在将来各种活动中的作用在通常情况下，向客户提交建议也许就是项目的最后一个步骤。而在另外一些情况下，客户也许希望你能继续帮助他们实施你的建议。不论在何种情况下，你都要利用客户信息反馈会议来确定在将来与项目有关的各种活动中你会发挥什么作用。,第二节 咨询诊断的程序与方法,在客户取得你的建议之后，剩下的工作就是要实施这些建议了。当然，生意场上到处是从来没有被实施的建议。部分实施你的建议有助于客户认识到他们对你的建议的所有权。就像在接力赛中传递接力棒一样，你需要把你的建议变成客户的建议。,