体育服装质量保证及售后服务保障方案、售后服务工作流程、售后服务管理制度、售后服务规定及流程.docx

售后服务承诺函质量保证及售后服务保障方案XX,中国奥委会合作伙伴，是中国大型体育用品企业，致力于将超越自我的体育精神融入每个人的生活，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：一、产品质量承诺：为了确保产品质量，并保证工期如期完成，我司特作如下安排：1、成立贵单位服装项目领导办公室，由服饰公司总经理任主任、常务副总经理，销售副总经理任付主任，下设专业管理小组，具体有设计组、生产技术组、辅料采购组。明确职责和管理要求，并依据公司岗位职责及生产管理规定进行考核，以组织体系保证贵单位服装项目圆满完成。2、组织服装生产专线，由专线、专人生产，专线人员挑选生产技术经验丰富，工艺、纪律观念性强,质量意识突出，召开专线人员生产工作动员大会和工艺辅导专题会议，明确顾客要求，强调生产技术和工艺质量重点，做到人人熟知标准要求。3、由工艺辅导巡检员对裁剪、验片、粘合、敷胸衬、开袋、上袖、上领、上腰、栋缝、封裆等要点部位，由工艺辅导巡检人员实行专检，不良品不准流入下道工序，减少返工，保证质量和交期。4、指定高级技术人员与生产技术组进行技术衔接和全程生产制作跟进,有助提高特体服装的合格率。每日裁剪、缝制流水线、整烫、入库数量除采用企业内部网络传递生产进度、质量信息外，并安排专门的跟单员进行监督，并由生产总计划以书面报告服饰公司总经理，以利总经理掌握生产进度和提供资源。5、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。6、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。7、尺寸、缩水率均符合国家有关标准；8、里料、辅料、拉链等均达到或超过一等品材质。9、缝制工艺均匀、无漏针、无线头，确保产品的强度与美观。10、本项目采用标准除贵方规定的质量标准要求外未作要求的内容，一律执行相关国家标准。国家未定标准的，执行行业标准及我方的企业执行的高于国家行业标准的内控标准。IK品质：在IS09001国际标准下进行规范操作，并以高于国标的内控标准检验，保证做工精细、衣型优美、符合体形。12、对面辅料的使用严格把关，在制作中对各项技术参数进行跟踪，并对产品进行抽检、中检、终检，出厂前检验，严格把好质量关。二、产品价格承诺：1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。三、交货期承诺：产品交货期：按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。四、售后服务承诺：1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底2、服务目标：服务质量赢得用户满意。保证产品符合国家标准，一等品率达到100%,开箱合格率100机服装到货后如发现有不合适的服装、材料或加工质量问题，安排售后人员进行回访，对于出厂时有质量问题的服装在接到贵方通知后7天内包换，对不合穿的服装，在接到使用方的通知后7天内做到包改或包换,承诺贵方不满意的服装当即安排保修、包换，返修合格率达到100乐经售后服务保证人人满意。我方已通过IS09001国际质量管理体系认证，因此，我方提供的服装产品质量及产品的生产活动保证符合此项体系规定之标准。在使用期内产品出现因本身质量而引起的质量问题由我方无偿负责返修或重做。3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。我司在全省各地州市均设有客户售后服务中心，为客户开展服务工作。随时满足客户因质量或尺码大小等问题导致的修改需求。为确保上门售后服务工作的及时性，我司将在接到客户服装维修通知后立即作出快速反应，做到随叫随到。3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的部分服装穿着，保修期外服装的损坏，提供的维修只收成本费，由需方人为因素造成的服装损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。服装售后服务工作流程一、售后服务工作流程1.非整款退货的：1.1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。1.2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。1.3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域,由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。L4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）1.5售后服务部质量问题处理：1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品1. 5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店1.5. 3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。1. 6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。2. 整款退货的：2.1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断,并作详细记录备案，同时报至售后服务部。2.2售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。2.3QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。2. 4专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。2. 5售后服务部处理：2.5.1 收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。2.5.2 可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。2.5.3 不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。售后服务管理制度一、目的为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。二、内容1、管理体制2、公司设专门的售后服务和岗位，各地专卖店柜作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。3、公司售后服务负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。4、对于外地专店柜，以店柜长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务最快做出处理。三、三包售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%,30-60天收10%,61-90天收20%。四、服务准则1、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。2、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。售后服务规定及流程一、终端顾客1）质量问题处理1 .质量问题包括：拿错货品，明显的破损，及明显的非人为质量问即，不包括线头，轻微的褪色，可清除的污点，走线不好及穿上身不好看，没有想象中好等主观的因素。2 .质量问题必须预先登记。如有质量问题的商品，顾客必须在购买后两个工作日内到专卖店柜进行投诉登记，专卖店柜必须在一个工作日内通知公司客服人员并将货品寄回公司进行处理，所退商品必须保留吊牌，购物小票，否则不给予退换3 .为了避免人为的损坏，我们对事前没有登记而事后换货时检出次品的不给予受理；对登记次品位置，面积，原因与我们收到货品后质检不符合的，不给予受理；因客户熨烫，试穿，上架等原因（不论主观还是客观）导致货品残次和污染的，不给予受理；对吊牌，附件及产品编号等缺失或修改的不给予处理，敬请谅解！2）非质量问题说明1 .小污点（可自行清理）2 .线头，褶皱3 .配件损坏4 .因测量方法不同，尺寸细微不合（误差在2CM以内）5 .外包装破损6 .色差问题：因光线，角度不同而导致的轻微视觉色差7 .人为损坏8 .主观问题9 .做工精细度问题10 .异味问题（有的面料会经过特殊处理可能会有一些异味，一般过水后就会消除）11 .免责条款：已拆吊牌，使用，或洗涤过的产品无论原因均不退换12 .淡颜色面料上的微脏或划痕（制作和销售过程均有可能会带上）13 .面料好坏或者透明程度等（服装是非标准化产品，设计意图繁多，无法确定是否为设计师创意）14 .不影响整体穿着的瑕疵，如里衬，边角等不明显处开线，缝制不齐15 .纽扣的松紧度，掉扣及扣眼问题（运输过程可能导致纽扣松脱）16 .尺寸问题偏大或偏小（根据服装生厂定位的不同，同样的尺寸，一般存在偏小码或偏大码，故2CM以内的误差是正常现象）17 .针孔和非常细小，不影响销售的小洞（针孔为服装制作正常现象，微细小洞为面料普遍现象）3）售后服务流程1、顾客凭购物小票到专卖店柜登记并通知客服2、终端收到质量投诉进行备案登记，并进行初步判定3、提交至公司售后服务处签字确认4、确属质量问题一返工厂修理或修改一退还客户5、非质量问题一退还客户二、特别提示由于服装属于感性消费品，同样一件衣服，有非常满意的客户也有不满意的客户。为了避免不必耍的分歧，我们对质量问题的认定和处理做了以上详细的规定。这些规定并不意味着我们的产品本身质量不好，而是为了避免因为衡量质量问题的标准不同导致双方无尽的争执。在相互理解的基础上，愿与您长期合作，为您提供最好的服务!售后服务管理制度1、目的为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。2、适用范围安踏体育用品有限公司销售部管理。3、职责3.1销售部负责制度的制定、执行。4、内容4.1 管理体制4.1.1 公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。4.1.2 公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。4.1.3 公司将定期举办各种类型的货品售后服务。4.1.4 对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。4.1.5 公司设立全国售后服务信箱。4.2 服务承诺421售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。422专业量身定做：我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心、满意。4.2.3包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；4.3 客户意见和投诉431公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。432客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。4.3.1 对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。434受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由车间处理。4.3.5 受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。436受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。4.3.7 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。438加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。4.4 维修服务细则441公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。4.4.2 各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。4.4.3 凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，Pl到公司后，立即将款交于财务。4.4.4 凡当场不能妥善处理故隙者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带何，问到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。4.4.5 售后服务工作守则：4.4.5.1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。4.4.5.1 兑现公司对客户服务的承诺。4.4.5.2 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4.4.5.3 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。1.1.1.1 供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。4.4.5.6 认真保管和维护售后服务资料和工具。4.4.5.7 及时赶赴现场处理各种故障。4.4.5.8 产品售后服务应定期回访。4.5售后服务人员的服务准则、权限及应急方案4.5.1 服务准则：（1） 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。4.5.2 维护人员权限：（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向相关部门如实反映各种情况。（3）严格执行公司的售后服务管理制度。4.5.3 应急方案（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。5、引用文件无6、记录顾客满意度调查情况登记表、客户投诉处理登记表浪梵信息反馈分析登记表、质量同访/顾客意见记录表7、其它7.1 本规定由销售部制订并归口管理；7.2 本规定自签发之日起实施。