前厅服务员初、中、高级教学大纲.docx

前厅服务员初级教学大纲一、目的与任务通过学习，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础。二、基本要求1 .掌握酒店前厅的基本知识。2 .明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。3 .了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。4 .明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。5 .知道礼宾服务的特点及业务操作程序。6 .掌握问讯服务中各项业务的处理方法。7 .了解总机服务中各项业务的操作规程。三、课时分配表课程内至模块一前厅服务员岗位认知一模块二前厅服务员礼仪礼节模块三前厅预订业务模块四前厅接待业务模块五前厅礼宾服务一模块六前厅问训服务一模块七前厅总机服务一模块八前厅卫生清洁四、课程内容模块一前厅服务员岗位认知目标：1 .明确酒店前厅概念、任务与作用。2 .明确前厅内外部的协作要求。3 .了解前厅服务员岗位职责。4 .了解前厅服务员当班的工作要求。5 .对前厅服务员的纪律要求有所认知。课程内容：1 .酒店前厅的定义2 .酒店前厅的作用体现3 .酒店前厅服务员的工作态度要求模块二前厅服务员礼仪礼节目标：1 .明确举止仪态要求。2 .了解仪容仪表规范。3 .掌握服务礼仪要求。课程内容：1 .站姿的要求训练2 .走姿的要求训练3 .坐姿的要求训练4 .引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练5 .前厅服务人员的礼貌、仪容要求6 .前厅服务人员的服务忌语模块三前厅订房业务目标：1 .了解订房的种类。2 .掌握订房程序，明确订房登记要领。3 .了解早班、中班、订房组需完成的任务。4 .掌握散客订房、团体订房、VIP订房的处理程序及应注意的问题。5 .掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。6 .掌握超额订房的处理方法。模块四前厅订房业务目标：1 .了解订房的种类。2 .掌握订房程序，明确订房登记要领。3 .了解早班、中班、订房组需完成的任务。4 .掌握散客订房、团体订房、VlP订房的处理程序及应注意的问题。5 .掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。6 .掌握超额订房的处理方法。课程内容：1 .对预先订房的客人在登记时应注意事项2 .对未预先订房的客人在登记时应注意事项3 .客满时，服务人员的处理方法4 .处理散客订房的训练5 .处理团队订房的训练6 .处理VIP订房的训练7 .对超额订房的处理训练8 .对当天取消的订房处理训练9 .团队延迟到达情况下，对订房的处理训练模块五前厅接待业务目标：1 .掌握客房销售的工作要求。2 .明确房态控制的处理方法。3 .掌握钥匙管理方法。4 .掌握账务管理方法。5 .掌握对客人留言的处理。6 .掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。7 .明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。8 .掌握转房的处理方法。9 .掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。课程内容：1 .接待有预订/无预订散客的操作训2 .接待团体的操作训练3 .接待VIP客人和商务客人的操作训练4 .对散客/团体/VIP客人要求转房的处理操作训练5 .对客人要求续住的处理训练6 .对客人提前到达的处理训练7 .对客人留言处理训练8 .对客人加床要求的处理训练9 .对报坏房的处理操作10 .“逾时未走房”的处理操作模块六前厅礼宾服务目标：1 .了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。2 .明确夜班行李员的工作要求。3 .掌握门童的工作程序。课程内容：1 .散客入店行李员的操作训练2 .团队入店行李员的操作训练3 .散客离店行李员的操作训练4 .团队离店行李员的操作训练5 .车辆抵达时门童的操作训练6 .客人离店时门童的操作训练模块七前厅的问训服务1 .明确顾客寄存物品的处理要点。2 .了解对“查访住客”要求的处理原则3 .会处理邮件、传真、快递。4 .明确客房钥匙管理的注意事项。5 .学会对各方留言的处理。6 .学会处理各项委托代办事务。（订车、订餐、订票等）7 .学会客用钥匙的控制管理。8 .掌握对客人留物的转交处理。9 .解决游客的外币兑换问题。课程内容：1 .为顾客寄存物品的处理操作2 .对邮件、快递、传真的处理操作3 .对客人留物转交的处理操作4 .应对“查访住客”要求的处理5 .对各方留言的处理训练6 .对代办各项事务的实践操作模块八前厅总机服务目标：L明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。.2 .能正确处理电话留言。3 .能规范处理客人的问讯。4 .掌握电话叫醒服务的要求。5 ,能准确处理人工紧急报警。.课程内容：1 .电话留言的处理操作2 .对客人问讯的实践操作3 .叫醒服务的操作训练4 .处理人工紧急报警训练5 .内线外线电话接转的操作训练6 .长途电话接转的操作训练模块九前厅卫生清洁目标：1 .明确大堂卫生工作的范围及注意事项。2 .能正确进行大理石日常保养工作。3 .了解地毯保养的要素。4 .合理进行酒店绿化保养工作。课程内容：1 .大堂卫生实训操作2 .酒店绿化保养操作前厅服务员中级教学大纲、说明1、课程内容:主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务,总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理,前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章前厅部概述§1-1前厅部的职能§1-2前厅部的机构的设置与岗位职责§1-3前厅部的工作环境§1-4请厅部服务员必备素质和要求287777第二章客房预订§2-1预订的渠道和种类§2-2客房预定的操作形式及其程序§2-3客房预订失约行为及处理21777第三章前厅礼宾服务§3-1迎送客人服务§3-2行李服务§3-3“金钥匙”21777第四章总台接待§4-1入住登记§4-2问讯服务§4-3贵重物品保管§47总台收款246666第五章总机房服务与商务中心§5T总机房服务§5-2商务中心1477第六章前厅客房销售与管理§6-1客房状态控制§6-2酒店房价§6-3前厅客房销售程序与技巧§6-4防止客人逃账的有效措施287777第七章前厅信息管理§7-1客情预测传递§7-2前厅报表的制作§7-3前厅文档管理§7-4前厅部际沟通287777第八章前厅宾客关系管理§8-1建立良好的宾客关系§8-2客人投诉处理§8-3客史档案§8-4前厅部服务员的培训与激励287777合计192192三、课程内容及要求第一章前厅部概述教学要求掌握前厅部的概念：掌握前厅部的任务：了解前厅部员工的必备素质。教学内容§1-1前厅部的职能一、前厅部的概念二、前厅部工作重要性三、前厅部的任务§1-2前厅部的机构的设置与岗位职责一、前厅部机构设置的原则二、前厅部组织机构图三、前厅部各岗位职责§1-3前厅部的工作环境一、前厅大堂二、总台设计三、前厅设备§1-4前厅部服务员必备素质和要求一、前厅部服务员的必备素质二、前厅部服务员仪表仪容与礼貌礼节三、前厅部管理人员的必备素质三、前厅部管理人员的要求第二章客房预订教学要求掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。教学内容§2-1预订的渠道和种类一、预订渠道二、预订方式三、预订的种类§2-2客房预订的操作形式及程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序§2-3客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学要求了解前厅服务处提供的服务项目，熟悉行李服务的程序和标准，了解“金钥匙”的相关知识。教学内容§3-1迎送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎客人服务§3-2行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取§3-3“金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”素质要求第四章总台接待教学要求掌握办理入住登记的程序；了解商务楼层接待的程序；掌握前台问讯处的服务项目；了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序；了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结账服务的程序；熟悉总台接待中常见的问题的处理。教学内容§4-1入住登记一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等客人的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、总台接待中常见问题的处理§4-2问讯服务一、问讯二、留言三、邮件的处理四、客用钥匙的管理§4-3贵重物品保管一、贵重物品保管程序二、保管箱钥匙遗失的处理三、客人贵重物品丢失的处理§4-4总台收款一、总台账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务五、特殊情况处理第五章总机服务与商务中心教学要求了解电话总机房的环境要求；了解电话总机服务项目；了解商务中心的概念，教学内容。§5T总机房服务一、总机房的设备与环境二、总机服务的基本要求三、总机服务项目与工作程序标准§5-2商务中心一、商务中心文员的岗位职责二、商务中心文员的素质要求三、商务中心服务程序与标准第六章前厅客房的销售与管理教学要求熟悉客房状态的类型；掌握酒店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅的销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。教学内容§6-1客房状态控制一、客房状态类型二、影响房态的因素三、房态的控制§6-2酒店房价一、酒店房价构成与收费方式二、房价种类三、影响客房定价的因素§6-3前厅客房销售程序与技巧一、前厅销售内容二、客房销售程序三、客房销售技巧§6-4防止客人逃账的有效措施一、收取定金二、收取预付款三、制定合理的信用政策四、建立详细的客房档案五、对持信用卡的客人，提前向银行要授权六、尽早发现疑点，采取措施第七章前厅的信息管理教学要求了解客情预测传递；熟悉前厅部内部沟通及与其他部门间沟通协调的方法。教学内容§7-1客情预测传递一、近期预测二、一周预测三、翌日抵店客人预测§7-2前厅报表的制作一、表格设计二、前厅部报表的制作§7-3前厅文档管理一、文档管理的原则二、文档管理的步骤§7-4前厅部际沟通一、前厅部际沟通二、沟通协调的方法三、信息沟通的障碍及纠正方法第八章前厅宾客关系的管理教学要求掌握客人投诉的类型、处理的原则及程序；掌握与客人沟通的技巧。教学内容§8-1建立良好的宾客关系一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、三掌握与客人的沟通的技巧§8-2客人投诉处理一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、投诉处理的程序§8-3客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的管理§8-4前厅部服务员的培训与激励一、前厅部培训的计划与实施二、前厅部服务员激励的方法三、前厅部服务员的工作评估前厅服务员高级教学大纲1. 培训目标2. 1.总体目标培养具备以下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。1.2.理论知识培训目标依据前厅服务员国家职业标准中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，酒店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。1.3.操作技能培训目标依据前厅服务员国家职业标准中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。2.教学要求2. 1理论知识要求2 .1.1职业道德3 .1.2计量知识2. L3安全防范知识2 .1.4计算机使用知识3 .1.5英语基本接待用语2. L6操作技能要求2. L7工前准备2 .L8客房预订3 .1.9住宿登记2. 1.10问询服务2. 1.11行李服务2. 1.12离店结账2. L13公关与推销3. 1.14沟通与协调3.教学计划安排总课时数:80课时。理论知识授课：10课时。理论知识复习：12课时。操作技能授课：27课时。技能操作练习：32课时。1.课程任务和说明通过培训I,是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成前厅服务的相关工作。在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。2.课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习职业道德321工前准备633计量知识211客房预订835安全防范知识422住宿登记954计算机使用知识725问询服务734英语基本接待用语633行李服务945离店结账633理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习公关与推销734沟通与协调633机动4机动6总计261012总计642731总课时：80课时。3.理论知识部分教学要求及内容3. 1.职业道德3. 1.1教学要求通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。3. 1.2教学内容(1) 职业道德及其作用。(2) 职业守则。4. 1.3教学建议应以前厅服务员应具备的职业道德的职业守则为教学重点，并结合案例分析，使培训对象明确职业道德与接待服务的质量之间的关系。3.2.计量知识3.2.1教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中有关计量的知识,提高服务操作标准的规范意识。3.2.2教学内容(1) 行业用计价单位的使用知识。(2) 常用计量器具的使用知识。3.2.3教学建议应以计量运用的尝试为教学重点，结合案例分析和主要设备用品的展示，使培训对象进一步提高正确运用计量单位的意识和能力。3.4安全防范知识3.4.1教学要求通过培训，使培训对象进一步提高对安全、卫生在前厅服务中的保障作用的认识，加强防范意识和能力。3 .4.2教学内容(1)消防常识。(2)卫生防疫常识。4 .4.3教学建议应以消防和卫生防疫等工作内容的知识为教学重点，结合案例分析和专用设备用品的展示，使培训对象进一步提高对安全、卫生保障作用的认识，培养处理突发时间和问题的适应能力。1.5 计算机使用知识1.5.1 1教学要求通过培训I,使培训对象熟悉计算机技术在前厅服务中应用的主要功能及计算机操作常识。1.5.2 教学内容(1)计算机技术在前厅服务中应用的主要功能。(2)计算机操作常识。1.5.3 教学建议应以计算机技术在前厅服务中应用的主要功能和计算机操作常识为教学重点，结合案例分析和上机演示，使培训对象了解计算机应用技术在酒店发展历史中的重要作用。1.6 英语基本接待用语3 .6.1教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中常用的英语基本接待用语，并能够在工作时间中加以运用。4 .6.2教学内容(1)称呼、问候、祝愿语。(2)各部门名称、前台术语。5 .6.3教学建议应以前厅服务中最基本的英语常用语为教学重点，通过情景教学、模拟具体服务长影，注重听、说训练，提高培训对象使用英语基本接待用语的会话能力。6 .操作技能部分教学要求及内容6.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握各项基本技能和操作步骤、规范要求及注意事项，通过定量的基础训练和定性的典型分析,达到会操作的水平，并符合服务规范的标准。6.2 教学内容1.1.1 1工前准备(1)保持良好的仪表、仪容、仪态。(2)准备各种相关报表、表格、收据等。(3)情节、调试相关办公用具及设备。1.1.2 2.2客房预订(1)接受和处理订房要求。(2)记录和储存预订资料。(3)检查和控制预定过程。(4)客人抵店前准备工作。1.1.3 住宿登记(1)为散客办理入住登记。(2)为团队办理入住登记。(3)显示和控制客房状况。1.1.4 问询服务(1)留言服务。(2)查询服务。(3)邮件服务。1.1.5 行李服务(1)店外应接服务。(2)门厅迎送服务。(3)行李服务。1.1.6 离店结账(1)处理客帐，办理离店手续。(2)贵重物品的寄存与保管。1.1.7 公关与推销(1)把握客人特点，介绍产品。（2）洽谈价格，展示产品，促成交易。4.3教学建议应以酒店前厅服务基本流程的职业活动为导向，以操作技能训练为重点。结合服务流程各个阶段的职业活动内容,尤其是操作步骤的分解细化，是培训对象树立规范化的服务意识和标准的、循序渐进的操作意识，为培训对象做好前厅服务奠定应具备的职业素质。