医院职工内部投诉管理办法1.docx

医院职工内部投诉管理办法为保护职工工作、学习、生活的合法权益，充分调动职工主人翁精神，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，鼓励广大职工积极参与医院管理，维护医院声誉，提升医院形象，结合医院实际，制定医院职工内部投诉管理办法如下：第一条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。第二条社会工作科是职工投诉的管理部门，全面负责全部职工内部投诉处理的监督和管理，履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。第三条具体投诉事项（一）属医疗业务方面的由医务科或护理部负责办理。（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属职能科室和主任办理。党办在认真履行督办职责前提下，按照医院工作制度的要求及时完善考评记录。（三）属劳动纪律方面的，由人事科、绩考办负责办理。（四）属医疗业务以外的，如医院环境，设备、器械方面的由设备科负责办理，药品方面的由药剂科负责办理。（五）属价格、收费方面的由物价审计科负责办理。（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。（七）属对外宣传，舆情管理方面的，由宣传科负责办理。（八）其他事项分别由相关的职能科室负责办理。第四条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉（匿名的电话、信函不予受理）；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向社会工作科进行投诉，电话号码为2662399o第五条职工投诉实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写医院职工投诉登记表，如实记录投诉人情况。第六条相关职能科室接到社会工作科分解的职工投诉后，应当在48小时内向当事部门和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。第七条社会工作科在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。第八条社会工作科未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向分管院长投诉。第九条社会工作科工作人员不得向外界透露投诉人的情况，为投诉者保密。第十条投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责。严禁捏造或恶意夸大事实。第十一条本办法自下发之日起执行。