卫生院优质服务基层行：4.7.1行风与文化建设：【C-3】相关制度以及文化建设实施方案.docx

卫生院投诉处理机构为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，完善矛盾纠纷排查化解工作制度，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，经院委会研究决定成立投诉管理机构，领导小组成员如下：组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室主任由斌兼任。卫生院投诉处理制度1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作Q医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作Q3、医院投诉接待实行“首诉负责制二投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉Q4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。14、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15、医院建立投诉档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。16、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17、投诉情况纳各科室工作质量考核体系。18、医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。19、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话被投诉部门苜先接待投诉人，当场不畿”笔法的.主动引导投注人览投货W得中小办公熨通过法律程序或第三方调解处理投诉接待中心办公室根据投诉内容，会同相关处室调查处理A务怛卫生院医患沟通制度一、执行对象凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应遵守本制度。二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行有效满意的沟通：1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答及解决。2、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊。在接诊时应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步的诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。3、住院收费处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，收费处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，收费处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系收费处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。4、病区住院期间的沟通(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者，安排病床后，及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名及称呼Q(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照首诊医师负责制度接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新入住患者的护理程序尚未结束之前，应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除焦虑、紧张情绪，取得患者配合。护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序°接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通°(3)急诊入院患者应在家属办理住院手续的同时，开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时，应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切关注医患关系。(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查实验性检查和治疗、及有风险的处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重症随病情转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围用药、项目、检查治疗等时机的沟通。让患者充分了解相关原因和理由Q以上情况沟通要及时，消除患方由于不理解对诊疗造成的不利影响。(7)出院时沟通：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项。需要时应为患者按医院规定出具诊断证明以及病历复印件。以下几种病人在出院时必须向患者充分告知相关情况，并履行鉴字手续：对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；本次住院实施了各种医疗器械植(置)入性手术治疗者；患者出院后必须进行后续治疗或定期复查，否则可能出现严重后果；出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。5、医技科室及其它协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、功能检查室、检验科、病理科、手术室、针灸理疗科、其它门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的Q沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。6、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情地做好窗口接待工作Q处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生,请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时交待清楚每种药的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。三、沟通注意事项1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风验大、效果不理想及预后不良者，应在科主任科内会诊讨论后由以科主任为主的集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象有针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。6、经治医师与患方沟通困难或障碍时，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7、诊断不明或病情恶化时，科室内医务人员应先进行讨论，统一意见后，再行沟通，从而避免患方不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。四、沟通记录医务人员每次与患者沟通后，应在病程记录中有详细记录。记录的内容包括：时间、地点、参加的医务人员、以及患者和亲属的姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应由患方签署意见和签名。五、评价1、医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部责任。卫生院矛盾纠纷排查化解工作制度按照上级的要求，为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，特制定本制度。一、指导思想矛盾纠纷排查化解工作是妥善处理新时期人民内部矛盾的有效方式，是解决医院改革发展过程中职工利益诉求的重要措施。完善矛盾纠纷排查化解工作制度，加强矛盾纠纷排查化解工作力度，实现矛盾纠纷化解关口前移和重心下移，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，才能确保医院的和谐发展。二、矛盾纠纷排查化解工作的主要任务矛盾纠纷排查化解工作的主要任务是：按照医院维稳信访工作责任制的要求，贯彻落实“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则，坚持重点矛盾纠纷排查化解工作制度，有效化解矛盾纠纷，着力防范个人极端行为，及时遏制群体性事件，不断减少信访突出问题，为医院发展与和谐稳定提供保障。三、矛盾排查化解工作机制1、排查工作。认真开展重点矛盾纠纷排查工作，对排查出的重点矛盾纠纷问题进行分析研究，制定化解工作预案，落实分管领导和责任部门、责任人。2、联动机制。医院各部门要认真执行处理信访事项联动工作机制的规定，加强协作配合，积极有效地处理职责范围内的信访事项，妥善化解矛盾纠纷。3、化解工作。公司各部门对矛盾纠纷问题要认真分析研究，做到诉求合理的解决问题到位，诉求不合理的思想教育到位，行为违法的移送司法机关到位，生活困难的帮扶救助到位。4、落实工作。矛盾纠纷问题要进行备案，明确责任、进度和时限，保证各项工作措施落到实处。按照年初建账、季度报账、半年查账、随时销账、年底清账的原则，提高化解矛盾纠纷工作力度。5、督导工作。医院分管包案领导、职能管理部门要针对管辖范围内的矛盾纠纷化解工作进行跟踪指导，对矛盾纠纷化解工作措施落实的情况进行督导。6、稳控工作。医院要加强同政府部门和公安机关的信息沟通，对信访人有过激行为或扬言采取过激行为的，要及时制定稳控方案，积极配合公安部门做好稳控工作°7、信息工作。要及时、准确、全面、有效地收集和报送信访信息，特别是对涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性信息，必须按规定及时报告起因和工作情况，不得迟报、漏报和瞒报；要加强综合分析研判，增强工作的预见性和针对性，牢牢把握工作主动权。四、规范矛盾纠纷排查化解方法L坚持定期排查化解与动态排查化解相结合。按照“抓早抓小抓苗头”的要求，坚持每半年定期进行一次重点矛盾纠纷排查的基础上，要对医院日常医疗、护理服务活动中的矛盾纠纷随时排查，要针对重大活动、重大节日、重要时期进行有针对性的排查，着力排查化解可能引发集体上访和群体性事件的隐患和苗头，以及个人极端行为和有可能造成严重影响的不稳定问题，做到及时掌握、提前化解、严密防范。2、坚持日常排查化解与重点排查化解相结合Q按照支部统一领导、党政齐抓共管，分级管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，充分发挥责任主体的作用，坚决落实信访维稳工作责任制，做到日常排查化解工作系统化、经常化、制度化。同时加强对重大复杂疑难矛盾纠纷的化解工作力度，实行领导包案、挂账督办，限期化解制度。领导包案要切实做到包分析研判、包解决问题、包教育稳控、包息诉罢访、把问题解决在本单位。3、坚持医院排查化解与关联部门配合排查化解相结合。在排查化解工作中要与相关部门及时沟通信息，共同把握排查化解工作动态，相关科室要积极配合医院做好排查化解工作，真正发挥联动作用，综合发挥各方面力量，及时有效地化解矛盾纠纷问题。4、坚持排查化解与管控相结合°根据维稳属地管理的原则，医院在排查化解工作中对重点信访人要及时与政府部门和公安机关通报情况，争取支持配合，共同做好思想教育疏导工作。尤其对可能出现个人极端行为的人员，要配合政府部门和公安机关进行社会危害性评估，做好稳控工作。卫生院文化建设实施方案为了建设先进的医院文化，增强医院凝聚力，提升医院管理和服务水平，树立医院良好社会形象，促进医院持续健康和谐发展，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务，构建和谐医院，结合我院实际制定如下实施方案。一、指导思想以习近平总书记特色社会主义重要思想为指导，以建设社会主义核心价值体系为宗旨，深入贯彻党的十九大会议精神，坚持制度创新与观念更新相结合，以群众满意为追求，以促进发展为宗旨以人为本，以病人为中心，以职工为主体，努力建设具有丰富管理内涵和特色的医院文化，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系，塑造良好医院形象,促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。二、总体目标和基本内容(一)医院文化建设总体目标。通过加强医院文化建设，营造蓬勃向上、干事创业的良好氛围；培养恪尽职守、爱院如家的主人翁精神；锤炼拼搏进取、争创一流的职工队伍；塑造救死扶伤、勇于奉献的医院形象;增强开拓创新、追求卓越的竞争能力，全面提升医疗服务水平，努力保障人民群众身体健康，实现医院文化与医院发展战略的和谐统一、医院发展与员工发展的和谐统一、医院文化优势与竞争优势的和谐统一，为医院的改革、发展、稳定提供强有力的文化支撑，促进医院持续健康快速发展。（二）医院文化建设基本内容。医院文化是一个医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心，凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。医院文化建设主要包括总结、提炼和培育鲜明的医院核心价值观和医院精神；结合医院发展战略，围绕以病人为中心，提炼有特色、充满生机而又符合医院实际的管理理念；进一步完善医院制度，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高管理效能；提高医疗服务质量，打造医院品牌,提升医院的知名度、信誉度,树立医院良好的品牌形象；营造良好的医院视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院物质文明和精神文明建设的载体作用和推动力;按照现代医院管理制度的要求，构建协调有力的领导体制和运行机制，不断提高医院文化建设水平。三、组织保障（一）建设工作领导机制。医院文化建设既是事关医院全面发展的战略任务,又是一项长期的系统工程，医院成立副书记、副院长为组长，其他支部委员为副组长，科室负责人为成员的领导小组，高度重视、加强领导、扎实推进。组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，由玲担任办公室主任，具体负责医院文化建设相关工作。（二）建立目标管理责任制。医院将把文化建设纳入年度责任目标管理体系，与日常工作同部署、同考核、同奖惩，使医院文化建设与医院各项工作同步发展。（三）建立信息沟通机制。各科室要及时上报医院文化工作进展情况、经验体会、先进典型材料等信息，相互交流、营造氛围，促进医院文化建设深入开展。（四）建立投入保障机制。为搞好医院文化建设，医院将设立医院文化建设基金，用于文化设施、文化活动和奖励先进。四、实施步骤（一）核心价值观认同阶段。核心价值观是医院文化的核心，在广泛调研、充分论证的基础上开展医院精神大讨论和价值理念征集活动，提炼医院核心价值观，确定医院的使命、愿景和发展战略，制定符合医院实际、科学合理、便于操作、长远目标与阶段性目标相结合的医院文化建设规划。院领导层面统一认识统一诠释。领导班子带头践行核心价值观,逐步推广至中层干部，并将开展医院文化建设的信息传递至医院每一位员工。（二）宣传阶段。召开医院文化建设专题会议，广泛宣传发动群众，充分利用周例会、支部组织生活等各种场合与途径对医院文化进行宣传；利用医院网络和宣传栏等宣传阵地上进行广泛宣传动员，营造良好的舆论氛围。使全院员工以高涨的工作热情和饱满的精神状态，投入到医院文化建设中来。（三）实施阶段。创新医院管理制度优化医院内部环境，编制行为规范、制定行为手册，丰富职工文化生活，重点在精神文化、环境文化、制度文化三个方面实现新突破。将医院核心价值观转化为医院文化的具体内容，结合不同时期医院的工作重点，在全院范围内有针对性地开展具体活动：1、针对现有的医院文化，开展大讨论，进一步凝炼医院核心价值观，确定医院文化。2、以创先争优活动为载体，组织开展为民服务活动。3、在卫生院开展学雷锋专题选塑先进典型倡导行业新风，形成比学赶帮超的良好氛围。4、加强医院环境文化建设。对医院的标识系统进行清理和规范将医院核心价值观，理念，荣誉上墙培养职工的自信力。5、建立健全医院各项规章制度，规范团队的工作开展，形成共同的工作目标。使员工的行为体现医院文化的要求，将医院文化理念能够落到实处。6、以老年友善创建活动为载体，开展老年友善活动。7、开展职工文体活动，提升职工团体意识，提高服务能力。