咨客服务程序.docx

咨客服务程序一、岗前准备工作1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求，按规定穿着工服，佩戴工牌；2、补齐各类营业用品和服务用品；3、核对匙牌数量并做好清洁保养工作；4、做好区域内卫生工作；5、查看交班本，继续上一班次未完成的工作；6、准备好后，做一遍最后的检查，认真检查各项准备工作，确保无遗留；7、处于规定工作岗位准备迎接客人。二、服务工作中1、咨客于大门两侧按规定姿势站立，负责拉门迎送工作，分有一人在咨客台站立负责登记和发放匙牌工作。2、在客人距离大堂门约三步处时即拉开大门，鞠躬约45度并致欢迎词：“先生您好，欢迎光临！”（逢节日加节日问候语）客人行至大堂时，即询问客人，消费意向，请问：“先生/小姐是否XX位一起，是喜欢独立豪华房还是喜欢普通房浸大水池？”3、客人犹豫不决时可带客人至价目表前做详细介绍，观察客人穿着、言词来判断客人消费层次，可以接受什么项目，尽量推销利润较大的项目。4、如客人决定去豪华房，则需询问客人是否需要各人房和喜欢干蒸还是湿蒸。如“您三位喜欢独立房间还是喜欢三位的套间呢？”客人决定后即带客至VIP区（负责登记的咨客及时通知VlP区：“V区请招呼先生三位，开XX房号，三人房，并做好记录J）交由该区服务员带进房间，之后返回工作岗位。5、如客人选择普通房，负责登记发放匙牌的咨客马上准备好与客人人数相应的匙牌并引领客人至更衣室门口，传呼：“更衣，请招呼先生/女士XX位"，接到更衣回应后将匙牌交给更衣，做手势指引客人：“先生里面请J之后返回工作岗位做好记录，更衣飞单出来后认真核对匙牌号码有无登记错误，确认无误后飞单至钟房。6、客人消费完毕出到大堂时，首先礼貌请客人在沙发上休息，当客人入座后马上斟水（水应是水杯的70%为标准）以半跪式服务送上（水杯到台面的距离约为23个指头的距离），并附上一句：“请慢用！”7、保持半跪式咨询客人：”请问是否现在买单？”确认后：“您请稍坐一下，马上为您打单J如客人是多位消费，则需问客人是否全朋友一起买单。确认后到前台钟房的收银处联系其他部门，确认其他几位客人消费金额，有无其他消费意向后，通知收银打单，收银打单后，首先审核帐单有无遗漏和错误，之后为客人买单。8、买单时需半跪式，双手托收银夹：“您好，您几位一起消费XX元J如客人有疑问则需做详细解释，需避开敏感话题，收钱时如客人使用现金，须当客人面唱收，如：某客人消费一千三百元“您好，收您一千三百元，谢谢！”之后起身后退一步转身到收银台交款。9、收银找零和开发票需认真核对金额和发票金额，找零和送发票给客人时要半跪式：“您好，您的发票和零钱请拿好10、客人起身时及时提醒客人带齐随身物品（如：“请您带齐随身物品"）。大门口咨客见客人起身时及时拉开大门，客人走出大门时致欢送辞：“先生/小姐请走好，欢迎下次光临J之后到前台收银处在帐单上签字。11、清理客人用过的水杯和清洁台面等，最后在客次登记表说明该批客人已离开，并登记离开时间。三、收档工作：1、与钟房核对客次，做到准确无误；2、营业用品、服务用品按种类分好，贵重物品如：水晶烟缸需特别保管；3、写好交班本，填好需下一班继续跟进的工作；4、做好区域内的卫生工作；5、做好区域内的安全检查工作；6、与收银核对当天收入情况。