咨客服務流程 2.docx

部门：Department：营业部BusinessDepartment工作岗位：JobLevel：一、三陵大堂日期：Date：标题：Title:咨献随流（呈任务：Task：迎送客人及大堂的服务工作，各项记录的准确度登记与检查页：Page：第1页共2页Page1of2做什么WHAT如何做HOW为什么WHY检查仪容、仪表，准时参加班前会-化好淡妆，提前到达部门指定开会地点-保持精神饱满准备所需表格及物品-查阅交班本，了解上一班所交待的事宜好展开接下来的每项工作客人到来一面带微笑并45度鞠躬并问好：“先生/小姐，晚上/下午好，欢迎光临水立方水疗休闲会所-体现水立方的服务精神询问客人有没有订房-应以平和的语气询问客人：“先生/小姐，请问有订房吗？”一方便做订房纪录让客人了解我们的消费项目及价格-热情地为客人介绍我们各项服务收费标准及本公司所拥有的设施、设备、装饰特色等-让客人清楚价格，好做出选择引导客人到所要去的区域-当客人去VIP房时，把客人带到三楼，及时通知咨客或服务员（咨客/服务员，招呼贵宾XX位），并告知咨客/服务员相关的信息（组合号、是否有订房等）-好让该区域的服务员迅速出来迎接客人客人下钟后-接到服务员的通报时应马上说:“欢迎，XX先生您好，下钟了”并请客人坐下，同时递上一杯水给客人，如果客人需要抽烟及时点火（注意托盘的使用姿势、拿水杯方式、敬烟点火手势）客人买单时7、询问客人有无会员卡，第一时间通知收银打单，了解客人的消费情况，并根据客人的组合号拿帐单给客人过目，账单正面对着客人，如客人是坐在沙发上的，则须要半跪式递上帐单，并报上帐单上的金额一共XX元-避免出现错误-2、如客人付款时，咨客应说谢谢，当着客人的面重数一遍，并报出金额的总数：“谢谢先生，一共收您XX元”，然后把帐单和钱币交给收银员买单-3、买单找回的零钱由咨客交给客人，如客人不要，则应对客人说:“谢谢先生”客人离开时客人离开后注意事项：咨客的主要工作发锁牌的注意事项房间的安排及房态的掌握登记并核实订房然后投入小费箱作大堂小费-应帮客人按电梯或送出大堂门外，客人踏入电梯咨客应45度鞠躬致谢：“XX先生请慢走，欢迎下次光临”-主动检查台面卫生并及时清理保持待客状态一1、迎接客人一2、介绍公司各项服务收费标准及本公司所拥有的设施、设备、装饰特色等一3、发锁牌并登记一4、掌握房态一5、登记并核实订房6、买单一7、送客一1、发钺牌要刷进电脑一2、要根据客数、更衣室更衣柜区域分布合理发放一3、要根据客人的喜好合理发放单双号或吉利号锁牌，并记住该客人，以便下次发放时不发错一4、几个客要组合在一起，发放时要注意选择电脑理的单个客发放和组合客发放方式的选择一5、及时在客流表上登记号发出的锁牌，并核查电脑上的锁牌和客流表上的锁牌是否正确一1、三楼VIP房要根据客人的人数及要求合理安排房间2、带客人或通知服务员带客人进安排好的房间一3、在房态图上注明好各种房间使用状态（占用、预订、清洁、维修、空闲）一1、登记好拓展主任的订房，严格按照订房程序的要求执行（登记好XX拓展主任，订几间房、客人到达时间、客人人数、客人的电话后四位数等）一2、客人到达时，核实登记好的内容是否与客人说的一致，预订时间与客人到达时间是否超过5分钟，以此要求确定有效订房与无效订房。-体现我们的细致服务等待下一位客人的到来买单一1、确定客人的人数、组合，询问客人结帐的方式（组合买单或AA制，现金买单还是刷银行卡、会员卡），是否要发票等一2、以此告诉收银注明打单一3、根据账单，解释各项收费，客人给钱，要当面点清楚，辨别真伪，并说清楚收了客人多少钱，应该找零多少，请客人稍等一4、迅速交给收银收款，找零给客人一5、在收银单上签上自己的名字，客人结帐的未要零钱发票特别注意：购买会员卡的客人因买卡时已开过发票，所以使用会员卡结帐时不能再开发票，以免重复