夜总会咨客运作程序与标准.docx

夜总会咨客运作程序与标准1 .班前的各项准备工作A.搞好咨客台及周围的卫生,检查个人卫生.B.检查订房记录,准备好订房牌及订座牌,将己订房或订座资料放入房间及座位.C.检查咨客台用具是否正常,包括电话,电脑等.D. 了解当晚节目表演安排.E. 了解贵宾房情况,如有坏房作好记录,并跟进维修情况.F.检查食品卡是否足够,如不够时马上到财务领取,并作好记录.2 .营业中的带位标准A.客人到达时,主动热情跟客人打招呼,欢迎光临.B.根据客人要求,引领客人到所需位置.C.引领过程中主动询问客人资料,方便以后工作及整理客人资料,主动介绍当晚节目,提醒客人注意路面情况,并马上用对讲机通知所属区域领班及公关经理做好接待工作.D.安排好位置后,填写食品卡,将卡尾交到收银台,迅速回到咨客台,将资料输入电脑及开房记录簿上,做好迎接下批客人的准备.3 .预定房登记程序与标准A.清楚问明客人预定房日期,姓名,单位,人数,预计到达人数及联系电话.B.根据客人资料及本身实际情况安排贵宾房,将房号告诉客人,同时告诉留房最迟的时间.C.将资料准确输入电脑及记录在订房簿上.D.签上经手人姓名.E.如客人超过预定时间未到,应主动打电话了解情况,落实客人是否需要保留订房.4 .客人投诉的处理程序A.清楚了解客人投诉的原因及情况,稳定客人情绪.B.如因为咨客带错房,应向客人道歉,并马上引客人到正确房间,如房间已开,则另安排相应的房间就座,尽量满足客人需要.C.如预定房客人超时到达时,所预定房间已开,应向客人道歉及解释,同时另外安排相应的房间给客人.D.超出自己能力不能解决时,应及时通知上司协助处理.