2021年1-6月份办公室投诉数据分析报告.docx

2021年1-6月份办公室投诉数据分析报告2021年1-6月份共接收办公室投诉4例依据投诉部门划分如下：儿科1例、公共卫生科1例，疼痛科1例、门诊药房1例，如图：科室儿科公卫科疼痛科门诊药房人次1111百分比25%25%25%25%属于服务流程3例，属于无效投诉1例原因分析与整改措施:没有树立以患者为中心的服务理念，没有贯彻全心全意为人民服务的精神。对患者的询问缺乏耐心，解释不明白造成患者的不理解或误解；服务意识淡薄，责任心不强，常因工作繁忙而心情急躁，心理压力过大导致不使用文明用语，服务及时性不到位，没有设身处地的为病人着想，致使患者及家属不满意，进而引发投诉；医务人员严格执行规章制度，树立以患者为中心的新风正气，在全体人员中扎实开展“微笑”服务，全心全意为患者服务，树立良好的白衣天使形象;窗口科室工作人员服务态度问题，医院要加强检查处罚力度，促使工作人员增强以病人为中心的服务意识，学会换位思考，从患者的切身利益出发，体会患者的心理和迫切想得到的治疗心情，变被动服务为主动服务,做到有问必答，耐心解释，同时掌握一定的语言沟通技巧，使患者对就诊过程有一个明确的了解，取得患者的理解和配合，使之产生安全感和信赖感。医患办公室2021年7月3日