《电商客户服务》课程标准.docx

电商客户服务课程标准学时数：32学时课程性质：专业基础课适用专业：电子商务专业一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程内容的联系本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。二、本课程的教学目标1 .知识目标：学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。2 .技能目标：能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。3 .情感态度目标：培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。三、教学内容和基本要求以及教学重点、难点第一章走近网络客服（4学时）（一）教学内容：第一节：网络客服岗位的地位和作用（1学时）第二节：客服岗位对个人素质的要求（1学时）第三节：网络客服的工作环境（1学时）第四节：常见的商品知识（1学时）（二）基本要求：能画出客服部门的一般组织结构图；能基本操作网络客服工作平台；能迅速把握企业的商品特性。（三）教学重点、难点：能基本操作网络客服工作平台；能迅速把握企业的商品特性。第二章使用网络工具（4学时）（一）教学内容：)/ )/ |7 时时时时 勤学学学第一节：常见的即时通信工具（1第二节：千牛工作台的设置与使用（1第三节：操作交易平台后台（1第四节：网络安全知识（1（二）基本要求：能运用阿里旺旺接待客户；提熟练操作千牛工作平台；能通过交易平台后台进行交易、商品等管理；能辨别网络骗术确保交易安全。（三）教学重点、难点：能通过交易平台后台进行交易、商品等管理。第三章提供语音客户服务（4学时）（一）教学内容：（0. 5学时）（1.5学时）（2学时）第一节：语音客服的工作第二节：语音客服与网络客服的区别第三节：呼入、呼出业务的工作流程（二）基本要求：能用标准的普通话应答；能在沟通过程中注意自己的语调和语速；会微笑服务；能灵活处理呼入。（三）教学重点、难点:能在沟通过程中注意自己的语调和语速。第四章在线接待客户（4学时）（一）教学内容：第一节：介绍促销活动（1学时）第二节：接待客户咨询（1学时）第三节：在线接待常用语（1学时）第四节：处理异议的技巧和方法（1学时）（二）基本要求：能辨别客户的诉求；能自主灵活处理客户的诉求。（三）教学重点、难点：能自主灵活处理客户的诉求。第五章订单处理（4学时）（一）教学内容：（2学时）（1.5学时）（0. 5学时）第一节：商品售前与售后的订单处理第二节：与客户交流的方式和方法第三节：订单交易流程（二）基本要求：能使用软件提高订单交易量；了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通。（三）教学重点、难点：（4学时）（1学时）（2学时）（0. 5学时）了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通。第六章打包发货（一）教学内容：第一节：常见的物流、快递公司第二节：快递公司运费核算方法第三节：认识不同种类的包装材料（二）基本要求：通过本章学习，能根据快递公司运费表核算运费；能根据客户基本信息填写、打印运单；会选择恰当的包装材料进行商品包装；能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态。（三）教学重点、难点：根据客户基本信息填写、打印运单；会选择恰当的包装材料进行商品包装。第七章完成售后服务（4学时）（一）教学内容:)/ J )/ )/ 时时时时 学学学学第一节：售后服务的工作流程(1第二节：顾客评价的处理规范(1第三节：顾客纠纷的各种类型(1第四节：各种纠纷的处理办法(1(二)基本要求：会根据售后服务流程处理售后工作；能根据评价处理规范进行顾客的评价管理；会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型；能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷；会进行工作的交接，制作售后表。(三)教学重点、难点：能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷。四、本课程各章、节学时分配表序号章节及内容总课时课时数理论实践习题、作业1第一章走近网络客服4402第二章使用网络工具4403第三章提供语音客户服务4404第四章在线接待客户4405第五章订单处理4406第六章打包发货4407第七章完成售后服务4408第八章维护客户关系440机动000合计32320五、教材与参考书、习题集(一)教材：电子电商客户服务徐熠明编著中国财政经济出版社六、考核方式及评分方法本课程的成绩考核分为平时成绩、期中及期末考试三部分，其中平时考核成绩(作业、考勤、提问等)占课程总成绩的60%,期中考试成绩占课程总成绩的20%,期末考试成绩占课程总成绩的20%。七、审核