社会工作科满意度调查工作流程.docx

XX人民医院社会工作科满意度调查工作流程一：门诊病人满意度调查各门诊医生对当天治疗的有价值的门诊病人（包括常年生病吃药的），要求不低于门诊率的5%,作详细登记，与其交流，宣传我院相关政策，并在三日后进行电话，关注其流向，达到上级规定的分级治疗之目的。当班医生签名后，每周由社会工作科人员定期回收随访登记表，并进行整理汇总后上报院部办公室，与绩效考核挂钩。二：住院病人满意度调查1、由科室责任护士对新入院患者进行入院宣教时发放空白调查问卷，并告知如何填写。为确保取得患者的真实感受，由患者出院时将调查问卷交住院处，没有填写的，住院处补发调查表，填写后方可办理出院手续。由社会工作科每周一收集汇总，并对提出意见或建议的患者电话回访和表示感谢，并告知整改措施。2、社会工作科不定期走入病房，向住院患者或其亲属征求对住院环境、服务态度、诊疗效果等各方面的意见或建议。3、每月最少2次组织住院患者家属在社会工作科召开座谈会，发现在住院期间患者或陪床人员对工作人员或环境卫生和其它方面流露出不满情绪的，由社会工作科组织相关人员对问题进行认真调查，对患者或家属进行重点沟通与交流，尽量做到让患者满意。三：对出院病人实施二级电话随访制1、一级电话随访由包床医生对所有留有联系电话的出院患者，在出院后3-5天进行100%健康指导回访，提升患者满意度，二级随访由社会工作科，第一是对一级随访进行核实，二是对医院的环境卫生、医护人员的服务态度、治疗效果、办理出、住院手续、新农合报销等各方面征求出院患者的意见和建议。2、对门诊、住院、出院调查出的意见和建议和发现的问题，作详细的登记。第一时间组织有关科室和个人，及时调查并报分管领导，做出处理和整改意见，并与反映问题的患者及家属进行认真反馈沟通和交流，使其对我们的工作达到理解和满意，并每月汇总上报院领导和卫计局应急办。四：对卫生室的满意度调查1、 每周从卫生室向新农合的报表中调取部分患者就诊明细表，从健康档案中查取就诊患者的联系电话，进行电话随访，征求患者对就诊卫生室的评价，每月不低于300人次。2、 与妇幼访视拼车，走街入户，与群众面对面交流，对卫生室进行满意度调查，每月汇总上报。五：重点病人管理社会工作科人员每月定期从各科室门诊登记的重点病人登记表中获取信息，对这类病人进行电话随访，通过交流，使病人提高对我院治疗水平和服务质量的了解和认可。六：1、为使患者能对全院医护工作人员服务过程中产生的不足和错误，能及时提出批评和指正，在医院显要位置放置了医患沟通箱，由社会工作科每日下午查看收集并登记上报社会评价小组。领导小组在两个工作日内与提出意见或建议的患者进行沟通和处理。2、针对调查出的多人次反映治疗效果一般、护士水平差等诸多问题，社会工作科工作人员认真的与患者或其家属进行沟通与解释工作，并组织医务科、护理部、科室负责人及当事人进行原因分析与改进，定期组织医护工作人员业务知识和技能培训等,通过不断的改进，提升群众满意度，推动医院健康发展。七：根据我院制定的满意度考核试行办法，对被投诉到市、县、镇的科室和个人，分别扣绩效10分、5分、3分和对被反映到市、县、镇各级部门提名表扬的科室和个人，分别给予加5分、3分、2分的绩效奖励；每月各科室满意率与科室绩效考核挂钩。