汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究--论文.docx

目录.3摘要关键词：3绪论3-、业务流程与优化再造的概念41、业务流程的概念4(1)业务流程的定义4(2)业务流程的特点4(3)流程的基本要素5(4)流程的分类52、流程重整优化的概念6(1)流程重整的定义6(2)流程优化的定义6二、汽车4S店的关键业务流程61、汽车4S店的整体业务流程框架72、汽车4S店的采购流程7(1)采购流程的基本概况7(2)汽车采购的特点7(3)汽车管理流程8(4)百事达4S店的采购管理情况83、汽车4S店的整车销售流程9(1)销售的基本情况9(2)汽车销售的特点10(3)汽车整车销售流程10(4)近几年汽车销售的状况164、维修保养服务17(1)维修保养服务的基本情况17(2)维修保养流程的特点17(3)维修保养流程17(4)百事达的维修保养基本情况185、客户关系管理19(1)客户关系管理的基本情况19(2)客户关系管理的特点20(3)客户关系管理流程20(4)百事达华众客服的基本情况22三、汽车4S店业务流程现状分析231、各个业务流程中存在的问题23(2)销售流程24(3)维修保养流程252、对于存在的问题的分析研究26(1)流程的客户需求分析27(2)流程的资源消耗成本分析27(3)流程的瓶颈分析28(4)流程的内部控制分析28(5)流程的稳定性分析28四、关键业务流程的优化设计291、现有业务流程的优化设计292、业务流程优化的效果评价321、总结332、论文展望34''j34汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究重庆工商大学汽车服务工程2012级王迪指导教师：梁宇摘要：业务流程是对一整套规则与过程的描述，以便管理在协同工作进程中的信息流通与业务活动。中国的汽车市场在飞速发展的今天，一个好的业务流程对汽车4S店的发展至关重要。本文通过对重庆百事达华众上汽大众汽车4S店关键业务流程为研究对象，研究与学习业务流程优化的相关知识，重点对该4S店关键业务流程如采购、销售以及售后服务流程等进行研究与分析，发现业务流程中影响流程运行的问题。根据分析的结果，对出现问题的流程提出具体的优化方案并在具体的实施过程中对流程优化的方案进行效果评估，使优化后的流程在提高客户满意度的同时为4S店带来良好的口碑,使其能在竞争激烈的汽车市场中脱颖而出。Abstract:Businessprocessisadescriptionofasetofrulesandprocedures,inordertomanagetheinformationflowandbusinessactivitiesintheprocessofcollaborativework.China,sautomarketintherapiddevelopmentoftoday,agoodbusinessprocessforthedevelopmentofthecar4Sshopisveryimportant.Inthispaper,throughofChongqingbaishidahuazhongVolkswagenAutomobile4Sshopkeybusinessprocessesastheresearchobject,researchandlearningbusinessprocessoptimizationrelatedknowledge,focusingontothe4Sshopkeybusinessprocesses,suchaspurchasing,salesandafter-salesserviceprocesseswereresearchandanalysis,inthecurrentbusinessprocessinfluencetheoperationprocess.Accordingtotheresultsoftheanalysis,appeartoflowproblemsputforwardspecificoptimizationschemeandintheconcreteimplementationprocessofprocessoptimizationschemeofeffectevaluation,theoptimizedprocesstoimprovecustomersatisfactionaswellas4Sshopbringgoodreputation,sothatitcanstandoutinthefiercecompetitioninthemarketforcars.关键词：业务流程框架构建用户体验Keywords:TheprocessofbusinessTheframeworktobuildTheexperienceofuser绪论21世纪以来，汽车行业的竞争有越来越激烈的趋势，除了传统的汽车贸易市场外，我国汽车销售还出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。汽车4S店也得到了蓬勃的发展，所谓“4S”是指sale、sparepartsservice,survey,即汽车4S店就是整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈四项功能于一体的汽车销售服务企业。汽车市场的竞争不仅仅是销售的竞争，更是一种服务的竞争，这种市场称为汽车销售市场与汽车后市场。现在，汽车销售市场的竞争已经趋近于饱和期，而汽车后市场的竞争趋向白热化，但是汽车后市场的竞争不仅只在4S店和独立的维修保养店之间。随着汽车市场中电商、020平台的崛起，和不断涌现出的“路边摊”，汽车市场正处于一个优胜劣汰的进程中。我国反垄断等相关法规的相继执行，车主和4S店间的矛盾日趋尖锐04S店的发展的过程中各个部门之间的流程出现问题,跨部门之间的合作不断降低，各个部门内部都只想着自己的利益，没有对全局的整体把握，使得4S店失去了原有的活力，使得客户的满意度不断地下降，甚至进一步影响了4S店能否在市场上继续生存下去，所以对于4S店业务流程框架的构建与优化设计已经迫在眉睫。重庆百事达华众上汽大众汽车销售服务有限公司在经历了高速的发展时期以后同样面对流程优化的需求。本文以百事达汽车4S店的关键业务流程作为研究的对象，通过学习相关的业务流程优化的知识，对该4S店关键业务流程如采购、销售以及售后服务流程等进行认识，找出各个流程中出现的问题，对流程出现的问题进行具体的量化分析。根据分析的结果，对出现问题的流程提出具体的优化方案并在具体的实施过程中对流程优化的方案进行效果评估。一、业务流程与优化再造的概念1.业务流程的概念(1)业务流程的定义流程在一般的生活中无处不在，做任何事情都有一个“什么该先做，其次是什么，最后是什么”的顺序，这就是所谓的流程。流程在牛津英语大词典中的定义是：一个或者一系列连续的、有规律的行动，这些行动用确定的方法发生或者执行，形成特定的结果的实现。企业的流程是一系列完整的价值链，为客户创造价值，提供服务。以下是一些专家对于业务流程的定义：迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动；TH达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，它为特定的市场或特定的客户产生特定的输出；HJ约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的集合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出；在这一系列的定义中，不应该只是单纯的看一下什么是业务流程，而是应该发现这些定义里都有两个核心特征较为突出：客户和价值。当今社会，所需要的流程应该是以客户为基本导向的，企业应该通过好的业务流程来满足客户的需求,而不是以领导者的需求和体验为导向来制定一个企业的流程。一个好的流程能够使企业的价值达到最大化，客户的满意度达到最大化。所以，客户和价值才是业务流程的核心所在。(2)业务流程的特点目标性内在性,每一个流程都需要有明确的目标，每一个局部流程的目标是价值链总目标的不分解子目标；流程的每一个活动应围绕此目标有增值包含在任何事务和行为中，广泛的流程概念中就包含这个特征整体性每个流程应是同客户价值创造链的整体向联系的，着眼于对整体的献，流程是不局限于职能部门的动态性层次性从一个活动到另一个活动，广泛的流程概念中就包含这个特性端时端的流程过于复杂，在流程的设计和执行中般对流程进行自上而下分解。从管理层次的角度，流程的层次也提供了管理层次的凭据结构性各相关流程之间有明确的界定和接口，不重复，不遗漏图1.1业务流程的特点（3）流程的基本要素一个完整的流程，应该具备五个要素：顾客、过程、输入、输出、供应商。输入(input)供应商(supplier：过程(Process)输出（OUIPUt）顾客（CUStOmer图1.2SlPOC流程图无论一个多么复杂的业务流程都可以简单的看成一个输入与输出的流程图，简称SIPOC流程图，这个流程图表示了每一个流程都是一个让供应商与客户搭建关系的一个桥梁，供应商为顾客服务从而获得利润，顾客花钱得到自己想到的商品或者服务。这是一个互惠互利、互相影响的闭环控制系统。（4）流程的分类对于所有的业务流程可以通过不同的角度对其进行分类，可以根据流程的解决的问题对象属性进行划分，可以分为战略流程、经营流程和保障流程；也可以根据流程在企业的经营管理中重要性为依据进行划分，分为关键流程和普通流程。2、流程重整优化的概念（1）流程重整的定义流程重整简称为BPR,在1993年，哈默与钱皮对于流程重整的定义正式定义为：业务流程重整就是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底地重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著地进展。在这个定义中，企业管理者应当对流程所解决的问题进行根本性的思考，对于企业长期遵循的分工、等级及体制重新进行审视。在哈默的定义中不难发现，哈默对于一个流程的重新整合就是在打破原有的思维，打破原有的等级制度，打破原有限制发展的条条框框，让使用流程的人不被束缚，使企业取得爆发式的进展。（2）流程优化的定义流程优化简称BPI,BPI的思想是根据流程重整的思想而提出的，对于流程优化博华是这样定义的：通过对组织问题和发展战略的根本性思考，基于客户导向，以变革方式开展对组织、流程的优化和改善，通过循序渐进的过程，实现组织的管理进步和业务目标达成。从定义中不难发现，流程重整及流程优化都是从根本、整体上去思考问题，而不是做一些片面的功夫，哪里有问题解决哪里，这是它们思维方式的一致性。但是，流程优化体现了一个渐变的特征，体现出一种比较温和的、循序渐进的方式与手段，而流程重整则体现的是一个突变的特征，体现出了一种为了达到所需要的目的的彻底性与激烈性。同时，流程重整与流程优化所要达到的目标及方式都是一样的，都是以客户为导向的一种流程改善。二、汽车4S店的关键业务流程在汽车4S店的运营过程中有很多的流程，这些流程指导着汽车4S运营的方向以及在运营过程中客户对于企业服务的一种体验。下面将以重庆百事达华众上汽大众汽车销售服务有限公司为例叙述汽车4S店的关键业务流程。1、汽车4S店的整体业务流程框架汽车4S店业务流程维修保养整车、配件采购保险业务装饰美容精品销售旧车置换客户关系管理图2.1汽车4S店整体业务流程框架下面将针对该汽车4S店的其中几个主要业务流程做具体的介绍。2、汽车4S店的采购流程（1）采购流程的基本概况采购业务是一个企业进行销售、服务活动的基础,及时、准确和经济的采购能够直接影响企业的经营销售业绩，一般的采购流程分为配件采购流程与整车采购流程。而采购管理则是企业维持正常运转并给予重视的一项重要管理内容。汽车4S店的采购管理，汽车整车与配件的采购都是基础和重点，当然还包括检测设备、维修工具以及后勤辅助物品。随着竞争的日趋激烈和汽车社会的来临,汽车销售的利润日渐单薄，而汽车服务市场的空间日趋扩大。但是汽车整车的销售仍然是汽车4S店存在的重点业务之一，4S店不可能脱离销售而生存下去；当然4S店在汽车品牌专营的前提下，更好的提高顾客的满意度和忠诚度，优秀的售后服务是关键，而且将为企业带来新的利润增长点。在汽车整个获利的过程中，汽车的整车销售、零部件销售、维修服务的利润比例为2:1:4,零部件销售利润是最低的，但是在这得全过程中，零部件是一个沟通的桥梁，所有环节都离不开零部件的供应。在采购流程中，应当根据零部件需要的时间、数量、种类等方面确定好采购的需求预测，需求预测的准确性及及时性不仅能够满足客户的需求，而且能够将企业的风险降到最低；应当保证常规配件的一个最低库存量，防止在特殊情况发生的情况下有供应；应当杜绝零配件、零整车的缺货情况，4S店的整体供货率是衡量配件服务质量的标准，4S店在处理这部分问题时应该做好缺货的应急制度、保障制度，保证不发生缺货导致的客户流失或减少。(2)汽车采购的特点具有明显的技术特征由于汽车型号的不同对应的型号不同，适用性就N)同，所以采购需要拥有一定的专业技术知识最终用户是客户、配件的质量、价格及供应的及时性都对4S店的服务产生影响，继而最后影响的还是汽车的使用者需求的规律性较差'生产服务具有随机性、分散性，不易根据规律采购,一般都是根据客户的需求而定图2.2配件采购的特点(3)汽车采购管理流程图2.3采购总流程（4）百事达4S店的采购管理情况百事达4S店采用的是上汽公司统一开发的WDS第五代系统，基本的采购、配件出入库等工作在这个信息系统上都可以完成，值得一提的是，企业可以根据自身情况修改和决定系统的参数。上汽在上海统一设有零部件的商务中心，并且有第三方的物流公司负责仓库管理、配送等具体的物流工作，满足市场汽配件需求。所以，该4S店的汽配件包括油料等运行材料都是从上海的零部件商务中心采购。百事达公司的WDS系统,每周一至五都可以接受订货,如果是上海的商务中心接收订单后发货，那么立刻可以发货；上海的汽车配件中心在周六、周日不受理订单。公司仓库有两种类：汽车配件仓库、整车仓库，因为要销售汽车，所以有新车销售展示厅和新车仓库；因为要对故障车进行处理，所以建有故障车的存储厅;汽车4S店的根本业务是提供维修服务，则有汽配件仓库。店内的购买费用包含了配件的订货费用，应与广州本田公司及时结算。但是在事故件方面，需要先把故障件先邮寄到上汽大众公司，并附上相关得维修纪录等文件资料，由公司审核部门审核无误后在月内结算。在日常的经营管理中，服务部门发现库存不足致使无法满足顾客的服务要求时，采购员马上发出汽配件订单，这种订单称为紧急订货（S/0订单）。但是字正常的运营下，若库存配件得库存量到达警告点，系统则会自动提醒发出订货，这种订单称为正常订单（E/0订单）O另外非原产要求的汽配件，配件经理则可一组织人工自行采购。根据据了解，该公司的配件部门的紧急采购出现的波动较大，有时一周多达100来次，有时备件充足，但也有存在货架上一整年的汽配件，出现了死库存的现象。采购流程完成为是一个4S店能够继续进行后面客户在店内进行的销售与维修保养活动等提供了一个基本的保障。3、汽车4S店的整车销售流程（1）汽车销售市场的基本概况现如今，汽车在中国已经有着一个不可代替的地位，市场潜力巨大、消费群体多种多样，使我国汽车的销售业能够迅速地发展起来，汽车的经营销售模式也发生了翻天覆地的变化。现在我国的汽车市场处于刚性需求阶段，需求潜力值大，所以汽车销售市场的所占的份额仍然很大。政府所出台的“三包”政策以及公车改革等方案、销售运营的模式、汽车后市场的服务能力、企业的客户拥有量及互联网的利用程度、汽车市场中各种人才的发现及合理使用等都对对汽车市场有着巨大的影响甚至有着决定性的影响。虽然汽车营销的各个方面都很重要，但是思路才是其中的关键点，好的思路决定了项目得水平，决定了营销的水平，决定了规模的水平，决定了效益的水平。（2）汽车销售的特点1）虽然我国对于汽车还处于一个刚性需求的时期，但是消费者的消费正慢慢地转变为理性的消费；2）银行、保险公司等金融机构的政策的调整对消费者购车形成了一种阻力；3）汽车是相对于用户来说是一个技术先进、结构复杂的商品，几乎平均每三天就有新技术的产生；4）销售与售后市场的关联越来越大，售后服务的质量与关联程度直接影响销售的业绩；5）由于汽车的价格较高，客户一般不会出现冲动购买的情况，所以销售所需的周期很长。（3）汽车整车销售流程一个标准的销售流程如下图所示:1）客户开发汽车销售最重要的环节就是客户开发，就是经销商为了能够持续、稳定的进行各种商业活动的一个寻求潜在客户群的过程。客户开发就是开发与争夺客户资源，抢占市场占有率的过程，这个过程直接影响了销售业务的进展程度。在销售汽车的过程中，客户开发的方式多种多样，例如传统的展厅吸引、电视广告、微博微信推广、报刊杂志等。客户开发的情况与经销商所取得的销售量存在一个正比的关系，客户的开发量越多，汽车的销售量也就越大，因此提升汽车销量的第一步就是提高潜在顾客的开发量。2）客户接待客户的接待能够让顾客体会到4S店的企业文化与“客户至上”的经营服务理念，客户通过销售顾问接待这个环节能够最大程度的消除的顾虑，获得客户的信任，在客户与经销商之间建立一个轻松舒适的环境，对以后所有的销售服务活动提供一个正面的形象。在客户接待环节可以分为来电接待与展厅接待，在每种接待中的流程不一样，但是所传达的信息以及态度、理念是一致的，都是为销售活动而服务。来电接待流程来电接待是一个客户只根据问答的情况、是否礼貌、能否解决问题来判断这个4S店的专业程度和态度的渠道，电话接待的态度代表的是企业的态度与企业多包涵的企业文化，能否解决问题并邀请客户来店是为销售活动以及客户的开发中重要的一步。展厅接待流程汽车4S店的销售顾问在进行展厅接待的过程中，可以通过自己真诚热情的接待工作、统一的着装、优雅的谈吐以及站姿坐姿等方面为客户消除疑虑和戒备，在这一过程中可以使客户对企业及销售顾问产生信任感，使客户在被接待的这段时间内能够最大程度的了解汽车产品、感受企业的文化和服务，使客户能够对汽车品牌以及汽车代理商有一个正面的评价，能够有机会进行下一次的合作。图2.5展厅接待流程图3）需求分析流程在销售汽车的过程中，需求分析是极其重要的其中一个环节，在这个环节中通过观察、询问、倾听等方法收集客户感兴趣的重心，这样就能够最根本的了解到客户的需求特点，能够为推荐、展示汽车产品以及最终确定车型、价格等提供一个支持。能够正确的了解客户的需求能够使客户体验到汽车4S店对于客户的重视以及能够使客户产生信任感，为达到最后的签约成功提供了重要的信息支持。4）车辆展示流程车辆展示流程是整个销售流程中的核心环节，主要是依据客户的需求，有方向、有针对性的为客户进行车辆的展示以及说明，介绍的方法依据六方位绕车介绍法,即车头前端、发动机舱、前乘客席外侧、车尾、驾驶席、车厢内饰的介绍方法，这样的方法使客户能够全面了解汽车外观、配置、性能等，这样能够促使客户产生信任感，使客户认同它的价值。在展示的过程中，让客户实际的操作、感受配合销售顾问的讲解以及指导能够使客户对产品的感受进一步提高。对于不喜欢这个车型的客户依然应该弄清楚原因并留下相关的联系方式，以便根据客户的需求进行车辆展示的改进后可以重新获得联系进行下一次的沟通交流。图2.6车辆展示流程图5）试乘试驾流程试乘试驾是一个能够让客户在汽车动态的情况下全面了解汽车的配置与性能，能够使客户能够实时的感受汽车在不同的情况下所表现出的状况。在这样的切身感受下，实际的驾驶操作能够使客户对该汽车产品进一步加深印象，同时也加深了对汽车产品的认同感，从而能够增强客户购买的信心。通过试乘试驾能够使客户拥有一种我想拥有这辆车的感受，促进客户能够尽快做出购买的决定。6）合同洽谈与签约成交流程图2.7合同洽谈及签约流程图在合同的洽谈与签约的流程当中，当客户对自己的需要不能够准确地了解以及判断时，销售顾问应该详细的讲解以及适当的提醒。所有的流程中都应该以客户的体验为服务的根本核心。试乘试驾的结束应当尽快地了解客户最根本的感受,了解客户是否有购买的意图，若意图明显，则说明客户对于产品是非常满意的，可以进一步进行价格以及各种装饰配置的讨论，最后还可以约定时间进行合约的签订；若客户在试乘试驾后的感受让客户没有兴奋感，没有购买的冲动及意图，则应该了解其原因，可根据客户的需求、感兴趣的方面再次进行新车的展示以及试乘试驾。当然，在这个过程中，报价成交应该让客户更加积极主动，让客户有充分的时间进行思考和做出最后的决定，不应该有任何逼迫客户做出决定的意图和行为；在签约时应当细心、详细地为客户解释合同中的内容，为新车交付做铺垫，当然这一行为也能够使客户对4S店产生信任感。7）交车流程在销售流程中，最能够使客户感到兴奋的时刻就是交车的那一瞬间，在这个过程中若能够使客户体会到经销商的优质服务以及关怀，不仅能够提高客户的满意度，而且为与客户保持长期良好的关系奠定了坚实的基础。在客户到店取车之前，首先销售顾问应该委托售后服务部门为新车进行交车前的检查，完成新车检查表等；第二，应当确认客户的付款情况和承诺事项；第三，提前三天与客户约定具体的交车时间，并在交车前一天打电话提醒客户并确定时间及相关事宜；第四，认真清洁车辆的内外清洁、检查所有的配置是否齐全;第五，认真准备好所有交车所需的材料。交车当天，首先，应该为客户介绍所有的交车程序，得到客户的认同，并对所有的费用进行清算；其次，为客户讲解车辆的规范性及安全性操作要领，并把所有的证件交给客户如合格证、发票、保险手续、行驶证等；最后进行交车仪式。交车完成后应该提醒客户到附近加满油，指导其行驶路线并目送客户离去o8）售后跟踪服务图2.8售后跟踪服务流程图上述的流程是企业的标准售后服务流程，实时与客户沟通与交流，能让经销商或销售顾问与客户建立长期服务关系的，它是一个沟通与反馈的桥梁，能够尽可能的提高客户的满意程度，提高客户到企业进行售后服务的回头率。(4)近几年汽车销售的状况从2009年开始，中国已经连续四年成为世界第一的汽车产销大国。在这繁荣的背后，中国的汽车产业正在酝酿着重重的危机。汽车行业发展最大的其中一个风险就是汽车产能的过剩。产能的过剩是当今市场经济下的一种常态，为了避免行业失去市场机会，一般汽车生产企业的产能规划都会适当比市场需求超前。产能适当的过剩能够促进企业间的相互竞争，可以淘汰一部分竞争力差的经销商或企业，优化汽车产业的结构。但是产能的过剩严重，也会给汽车产业带来很多危害，影响了汽车行业良好产业结构和行业的可持续发展。在近几年中，我国汽车行业的产业集中度低，其生产能力也是参差不齐。目前国内有超过130多家企业拥有汽车整车厂，但是排名前十的汽车厂商的销售额已经达到整个汽车市场的87%。在汽车生产的过程中，实际产量高于消费者能够消费的数量的70%才是真正的产能过剩。如一汽大众、上汽大众、北京现代等销售业绩突出的企业，他们的部分车型在市场上得需求非常旺盛，其实际的产能的利用率远超过消费者能够消费的数量，产能过剩在他们中间根本不存在。把这部分销售量好的企业排除掉，我国目前仍然存在年销量不超过万量的上百家中小型的汽车生产企业，中国汽车产能过剩的其中一个重要原因就是这部分落后的汽车厂商未能够被淘汰。中国汽车行业并不存在着整体性产能的过剩，只是存在着结构性产能的过剩。不管汽车销售行业整体的销售量如何地变化，认真做好责任范围内的每一个流程步骤就是对自己的负责，对客户以及企业的负责。重庆百事达华众上汽大众汽车销售服务有限公司中的销售流程就如上述的流程所示，百事达华众的销售流程是行业的楷模，整个展厅分为上下两层，一楼摆放着9台新车为客户展示，二楼则是经理、副经理以及财务室等。展厅外摆放着10多辆试乘试驾车辆，能够使客户尽可能的体验到各种款式车辆的最高配置在行驶时的感受。在日常的销售过程中，每个销售顾问都分时段的在展厅门口站岗，以便客户进店是能够及时有人注意到，为客户指引道路以及呼叫销售顾问带客户看车或办理各种手续。销售顾问随身携带无线呼叫机，能够做到随叫随到以及实时能够传出或接收各种命令，使客户能够感受到经销商的服务理念以及企业文化。但是，该4S店仍然存在客户的各种投诉，比如销售顾问服务态度、预约车型不能够按照客户要求及时到位、交车等待时间过长等。在客户购置新车后，汽车4S店一般为了吸引客户到店内体验维修保养等售后服务，售后服务是汽车4S店重点的流程之一，是客户认同企业的品牌文化，认同企业的重要通道。一个好的维修保养流程在能够为4S店赢得客户信任的同时，获得很多的客户资源为企业获得很大的利益。4、维修保养服务（1）汽车市场维修保养服务的基本概况汽车市场日益激烈的竞争导致了经销商之间价格与服务品质上的竞争趋于白热化。为了抢占市场占有率，经销商们一波有一波的降价使汽车销售的利润越来越少，汽车4s店的经营重点也逐渐从汽车销售转移到了汽车后市场中的相关售后服务，售后服务部门在4S店中、市场中以及车主中受到的关注度越来越高，定期保养是客户最主要和最经常做的售后项目，根据有经验的汽车修理师傅说：“在他们从业的时期里经手维修的所有汽车中，有50%的故障中都是因为车辆的发动机保养不良造成的。”由此可见，若要延长汽车的使用寿命让汽车整车的定期保养包括发动机的定期更换机油等是能够起到很重要的一个作用的。“以养代修”是现如今最普及的一个观念，这个观念被越来越多的车主所认同，这也是汽车售后市场在整个汽车产业中扮演着越来越重要的角色的原因。然而对于汽车4S店中的售后部门来说，越来越多的特约修理机构、“路边摊”等在抢占市场，4S店中的唯一优势是原厂零件以及原厂的配置，要想再现如今的售后市场立足的根本是有合理的价格、优质的服务、维修保养中的高修复率才会让车主们的选择，要做到这一点4S店则需要专业的人员、合理的定价、优质的流程等。（2）维修保养流程的特点1）从21世纪以来，我国汽车维修保养开始被关注，导致我国现在的维修保养业数量多、分布广的特点，这一特点使车主能够随时随地都能够得到服务；2）维修质量差，效率低是我国现在维修保养的一种重要特点，众多的“路边摊”、特约服务站的泛滥，维修保养人员大多未受过专业的培训，素质较低，而且设备落后基本靠手工操作，因此维修保养未能够达到高效、优质的服务；3）正在向形式多样、可选性强的方向进展；4）政府政策对于该行业的管理不够严格，应当对专业技术人员进行培训、尾气的排放、营业执照等进行严格的审核。（3）维修保养流程汽车维修保养有很多的小流程，例如维修预约流程、接待安排的流程、接待定损流程以及客户关怀流程等，下面是一家4S店的整体维修管理总流程，这个流程能清晰、全面的了解维修保养业务。图2.9维修保养流程图（4）百事达的维修保养基本情况1）信誉度方面重庆百事达华众公司在库户投诉、预约提醒、索赔等一系列的管理系统，给到店维修保养得客户留下良好的印象，但是由于人员素质、管理方式等问题在普通改装店中，客户经常出现车辆出了问题找不到该有的人来负责，相互推诿责任、埋怨，这种行为让客户对普通的维修保养店留下非常不好的印象。以前的4S店没有售后服务以及汽车用品的销售，车主只能没有选择的区普通维修保养店或是“路边摊”，现在的4S店基本都有售后服务以及汽车原装用品的销售这方面的业务，肯定不再会舍近求远，4S店将会是第一选择。2）专业方面因为汽车4S店的售后维修保养是只针对一个品牌的一系列车型，有汽车厂商专业的系列培训和技术支持，对于这一系列汽车的性能、技术参数、使用方法以及维修等方面都是非常的专业，真正的做到“专而精”。然而普通的维修保养店接触到的车型比较多，对与每一种车型都不能真正的做到对性能参数、技术参数等非常的熟练精通，只能够做到“杂而博”的状态，在很多技术方面的问题只能够知道片面的知识而不能够深刻的认知以及熟练的运用。所以在一些技术以及产品的需求上，汽车4S店据有很大优势。3）售后服务保障方面随着汽车售后市场竞争的不断加大，重庆百事达华众对于建立服务品牌更加重视，再加上汽车4S店有厂商为它提供着重要的保障加。在网络上市场看到一些普通的维修保养店按照客户的要求改装车辆的影音系统，由于没有专业的技术以及原厂的装备，破坏了车辆原来的电脑程序系统致使改好影音系统后车辆无法点火启动。一些汽车制造厂商甚至严厉地规定：不允许汽车在电子方面进行改装，如果改装，则厂家不能够进行保修的承诺。但是汽车4S店的改装则是有厂商授权可以承诺保修的，这也是消除了车主后顾之忧以及吸引车主进4S店维修保养的一个重要手段。4）人性化方面在4S店的售后服务部门是一个能让车主真正的体验到企业的服务理念以及创建服务品牌的意识，能够有一种“上帝”的体验，不管客户累了、渴了、无聊了还是有急事要外出等情况都能够客户一一解决，在整个流程中都有服务人员为客户解决问题，完全没有担心的必要就能够完成这一整个业务。而普通的维修保养店在这些方面根本是做不到得。销售或是售后服务中的客户资源都需要进行客户关系的管理，与客户良好的关系才有利于4S店中客户资源的获得与保持。5、客户关系管理流程（1）汽车市场客户关系管理的基本概况从21世纪以来，中国的汽车市场的各个汽车生产制造商、经销商都在抢占市场占有率，用户资源的争夺是其中的一个关键点，客户资源的获得、保持与提升成为了汽车4S店越来越重视的焦点之一。客户关系管理（CRM）是让企业与客户之间的关系良好发展的一套的领先的管理思想，它成功的实施在所有与客户有关的地方，比如汽车市场营销、汽车销售以及汽车后市场等，一方面CRM通过为客户提供更加快速、周到、优质的服务来获得、保持更多的客户资源，因此最大程度上提高客户满意度以及忠诚度的主要手段之一是良好的客服质量;另一方面为实现拥有更多市场占有率、降低企业成本等目标可以通过连续地对有关客户的销售、服务等业务流程进行整合。对于汽车经销商来说，关注的焦点应该从以前的市场交易转移到客户的体验,用户在汽车4S店内的体验才是目前汽车4S店的核心竞争力的所在，才是增强市场竞争力的重要手段之一。一个能为客户提供满意、贴心服务的企业能够使客户产生信任，才能够实现客户与企业共赢。（2）客户关系管理的特点1）这个管理过程是一个不均匀的过程，不同的企业所能够达到的质量与效果也是不同的；2）客户关系管理是一个个人化的过程，在这个过程中企业最基本应当了解客户的需求；3）这是一个需要长期的承诺的过程，客户关系管理的过程就是一个增加消费者忠诚度的过程，长期的承诺有利于双方关系的发展；4）客户关系管理所能达到的最终效果是企业与客户达到双赢。（3）客户关系管理流程汽车4S店内的客户关系管理一般分为客户投诉处理流程、满意度检测控制流程、销售回访流程以及维修回访工作流程。1）客户投诉处理流程在汽车4S店中客户参与的所有环节如销售、维修中，每个客户都会有自己不同的感受，客户可能会通过现场、电话回访、网络等方式向4S店相关部门表达自己的感受，其中客户可通过投诉来表示在店内体验的不满。客户投诉是客户对于汽车4S店满意程度的最直接的体现，投诉率的高低体现了该4S店的服务质量。客服部门在处理相关的投诉中，应该树立一个正确的观念，客户永远是对的,这不是对客户的盲从，而是站在客户的立场上为客户着想，这才是解决问题的关键点。能够诚心诚意地为客户解决问题，取得客户的谅解，提高客户的在店体验感受，这样现有的客户才会继续保持下去，甚至能够为企业带来新的客户资源。在处理客户的投诉处理流程中，第一，要向客户表达最真挚的歉意并记录相关投诉内容，处理整理出时间、地点、相关人员、事件经过以及目前为止的处理结果，初步判定客户投诉的性质，一小时内生成“客户投诉单”；第二，联系责任人分析原因并确定处理方法；第三，与客户联系，通过交流沟通征求客户的意见是否认同处理投诉案件的处理方法；第四，按照投诉处理方法实施，争取取得客户的认同；第五，在48小时内，客服部门将对客户在进行电话回访，了解投诉案件处理的满意程度。2）客户满意度检测控制流程汽车企业通过对客户满意度的检测和控制能够及时发现销售、服务以及与客户相关的所有流程的问题与不足，做到及时的发现并解决问题，提高服务人员素质、优化服务流程从而提高客户的满意程度，为企业提升品牌形象与价值提供了良好的基础。汽车4S店内客户满意度的检测一般是通过在店接受过服务的客户对其进行电话或者短信回访，了解其在店内的感受，是否有需要改进的地方，服务人员的态度与所接受服务的流程的满意程度。3）销售回访流程对于销售流程的回访，是对整个销售流程的销售顾问态度、着装、谈吐、解决问题能力以及整个流程的一个满意度的检测。销售回访能够对与销售相关的整体的一个把握，及时发现并解决销售过程中出现的相关问题进行发现与解决，为汽车4S店的主要客户来源进行了良好的把控。销售流程的回访主要是通过“客户资料库”的客户资料进行电话回访，具体通过客户对销售顾问的评价如电话接听的及时性与态度、问题解决的专业性以及对整个销售过程的满意程度等进行回访。4）维修回访流程到4S店进行维修保养是客户对4S店的一种信任，4S店的专业技术师傅以及原厂配件都是客户选择的理由，但是一个好的体验才是客户回头率的重要保证，要达到高回头率则要通过回访对客户的需求进行了解，这是一个可以得到客户认同以及创造客户价值的过程。维修回访的制度能够使4S店与客户之间的亲和关系得到提升，在进行维修保养后的12小时内回访能够及时掌握客户所需解决的问题是否得到最好的解决，实时能够对服务人员的态度、接待环境、维修时间、收费等情况进行监控，能够是企业提升品牌价值，实时了解客户在维修过程中的意见与建议，完善店内的维修保养流程以及提高服务人员的专业程度。下面是重庆百事达华众具体的一个维修保养回访流程：图2.10维修回访工作流程图（4）百事达华众客服的基本情况不管对CRM怎样定义，它的核心都是客户体验。客户资源是企业的能够在市场上站稳脚跟的一个关键点，能够与客户建立长期有效的关系，站在客户的立场上为客户思考、为客户解决问题，最大程度上得关心、接近、了解客户是使一个企业在最大程度上增加利润，实现客户与企业的双赢的基础。在当前的汽车市场竞争的环境下，竞争的焦点己经从产品竞争转向了品牌、服务、客户的竞争。在实践中对客户关系管理的具体运用，是能够使企业提高市场占有率和获得利润最大化的关节点。百事达华众的客服部在二楼一个不起眼的小办公室内，整个部门由4个人组成，一个客服部总监、展厅经理、两个客户人员。总监具体负责对整个公司流程、服务质量的整体把握；展厅经理在销售展厅内根据客户的具体要求为客户服务，是对整个展厅内销售服务流程、销售顾问服务等有关问题的具体把握；两个电话人员具体的对买车或是进行过维修保养业务的客