客户关系监管全套.docx

客户关系监管全套客户关系监管客户关系是指企业在供应链管理过程中为了达成经营目标，在获取客户、跟进客户、维护客户的过程中与客户建立起的联系。这种联系可能是合作关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。1 .客户关系监管组织供应链客户关系监管组织是由客户服务部、供应链管理部共同组建形成，监管的目标是建立并维护健康良好的客户关系。2 .客户关系监管内容与方法(1)客户关系监管内容企业要根据自身所处的供应链位置确定客户的类型，客户关系的监管内容主要包括：客户基本信息、客户获取途径、客户需求、客户偏好、历史订单、现有订单、成交金额、客户等级、客户投诉与抱怨、客户意见与建议等等。(2)客户关系监管方法客户状况记录表。该表是对客户信息状况的调查记录，客户状况记录表的具体格式如下表8-7所示。表8-7客户状况记录表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数营收数据信用记录合作记录现有订单金额历史订单金额客户投诉与抱怨项目备注客户意见与建议说明一说明二客户关系卡。客户服务部根据固定的格式编制客户关系卡片，对客户关系卡实行区分化管理，即根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重要客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。客户关系卡应随客户情况的变化而更新，随时记录并保留客户有用信息。3 .客户关系维护措施(1)客户关系维护原则客户关系维护主要有3项基本原则。客户关系维护应根据客户情况的变化不断加以调整，并进行跟踪记录。客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多的关注潜在客户。应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。(2)客户关系维护具体措施分解客户维护任务，分配给相关人员,并确定完成期限。经常通过电话、电子邮件及面谈的方式与客户进行沟通，以保持良好的关系。实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。积极地将各种有利的情报分享给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。向客户提供企业新产品信息，并询问其新产品的使用感受。邀请重要客户参加企业举办的大客户招待会，并请其提供宝贵意见。节日期间向客户表达节日的祝福，并赠送带有企业特征的礼品。在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报监管领导。定期汇报客户关系维护工作的情况。