客户服务人员礼仪制度全套.docx

客户服务人员礼仪制度全套第一章总则第一条为了帮助客户服务人员强化自己在客户面前的良好形象，获得客户的满意，特制订本制度。第二章耳职业仪表要求第二条发型要求如下：(1)发型符合客户服务人员的脸型特征。(2)发型以短发为佳，不留长发。(3)头发干净、整齐。第三条口腔要求如下：(1)口腔干净，早晚清洁。(2)牙齿洁白，不留烟渍或菜渣。(3)口气清新，不吃刺激性食物,如姜、葱、蒜。(4)与客户面谈之前不抽烟、不喝酒。第四条手指甲要求如下：(1)手干净，无汗渍，无怪味。(2)要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有脏物。第五条脸颊要求如下：(1)男士要保持脸颊干净，鼻毛不可露出鼻孔。(2)女士以淡妆为佳。第六条胡须要求如下：勤刮胡须，不蓄长须。第七条服装要求如下：(1)男士以西装、衬衫，配领带为佳。(2)衬衫的领型、质地和款式要与外套、领带协调。(3)女士以职业装为主。(4)服装干净、整洁、简单。(5)勤洗澡，勤换内衣。第八条鞋子要求如下：(1)男士以黑色和深棕色皮鞋为主。(2)女士以高跟鞋为主。第九条袜子要求如下：(1)袜子的颜色与皮鞋和裤子的颜色保持一致。(2)袜子穿贴齐，平整、干净。第三章职业仪态要求第十条坐姿要求如下：(1)在客户落座后要有礼貌入座。(2)坐姿端正，坐下后不左右晃动。(3)坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上，不能高高地晓起，摇晃或抖动。(4)生客造访时，落座在座椅前1/3;熟客造访时，可落座在座椅的2/3,不得倚靠椅背。第十一条站姿要求如下：(1)挺胸、收腹,身体保持平衡,双臂自然下垂。(2)不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。(3)男士两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下领微拾。(4)女士的两脚张开呈小外八字或V字型。第十二条行姿要求如下：(1)抬头挺胸，步履轻盈，目光前视。(2)步幅适中，双手自然摆动。(3)客户服务人员行走时不能抽烟、吃零食。(4)走廊、楼梯等公共通道应靠左而行，不宜走在过道中间造成拥堵。第十三条笑容要求如下：(1)笑容自然、真诚，脸部肌肉放松。(2)不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和紧张的表情。第十四条眼神要求如下：(1)对视时，要勇敢地迎接客户的目光。(2)注视客户的时间不可过长也不可过短。(3)目光要集中，不能游移不定，避免两眼空洞无神。第十五条手势要求如下：(1)多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。(2)交谈时,应用手掌按在胸口，避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。(3)站立迎客时右手放在左手上面，交叉垂放于腹下。(4)给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客户。第四章附则第十六条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释，自发布日起实施。