客户档案管理制度全套.docx

客户档案管理制度全套第一章总则第一条目的。为进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，特制定本制度。第二章客户档案资料的内容第二条客户最基本的原始资料。(1)包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本企业交往的时间，消费种类等。(2)通过客户服务人员对客户的访问来收集、整理形成归档。第三条客户特征资料。(1)包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、企业销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。(2)对于大客户，须特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。第四条关于与竞争对手的关系及行业发展趋势的资料。第五条关于交易现状的资料。包括客户的销售活动现状、存在的问题，企业销售战略、未来的展望，客户企业的形象、声誉，财务状况、资信状况等。第三章档案的分类、整理及归档第六条客户档案资料分成5大类，编号排列定位并活页装卷。第七条客户基础资料包括客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料及一切初始资料。第八条客户与企业签订的合同、协议情况包括历次签订合同协议记录、具体合同协议文本。第九条客户的欠款还款情况，包括客户还款计划、客户资信额度、历次欠款还款情况、欠款还款协议及延期还款审批单。第十条客户投诉、折价情况，包括折价审批、投诉折价原因、责任鉴定、退会会员基本资料及退会原因说明等。第十一条同行业发展趋势，包括与我企业同档次的企业宾馆的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第十二条每一大类须填写完整的目录,并编号,以备查询和资料定位。第十三条客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。第四章档案审批第十四条客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。第十五条所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。第五章档案查阅第十六条每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。第十七条总经理、销售部经理有权查阅企业所有客户的档案记录。第十八条其他客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。第十九条客户档案属企业保密资料，严禁外泄。第六章档案变更第二十条对客户在建档时不完善的资料、新的行业发展趋势、竞争对手的最新动态等进行补充。第二十一条对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并留存修改记录和修改原因。第二十二条对错误和过时行业情报、死档进行及时删除。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删有用资料。第二十三条每月召开一次客户档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。第七章设立日常档案第二十四条对日常运营中的重要资料进行归档,例如，各级会议记录、日常来信传真、客户预订记录、客户访问表、销售报表及计划总结，客户的表扬、投诉及处理意见等。第八章客户档案保密管理第二十五条客户档案应在专门的办公室存放，如需收发、外带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施。第二十六条具有秘密内容的客户信息管理会议，应选择具备保密条件的场所，并根据需要限定参加会议的人员范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。第二十七条在对外交往与合作中需要提供客户档案的，应事先经总经理批准。第二十八条禁止在私人交往中泄露客户档案秘密，禁止在公共场所谈论企业秘密。第二十九条客户档案秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、保存和销毁，由总经理办公室委托专人执行。第三十条如发现客户档案信息泄露或可能发生泄露，应立即采取措施予以补救。第九章附则第三十一条本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。