粮油配送项目服务承诺及售后服务.docx

粮油配送项目服务承诺及售后服务第一节服务承诺1第二节售后服务承诺3第三节服务响应及服务能力7一、服务响应时间7二、服务能力7第四节售后服务方案10一、售后服务计划10二、售后服务能力12第五节售后服务内容12第六节退换货及定期回访14一、退换货的承诺15二、定期回访的承诺15第七节本地化服务15一、本地化服务承诺15第一节服务承诺我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：一、严格依照中华人民共和国食品安全法等法律法规从事食品经营活动，对社会和公众负责，诚信经营，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。二、坚决不提供不符合国家食品安全标准要求的各类粮油，不配送中掺杂、掺假、以次充好、以不合格品冒充合格品。三、按照业主采购清单上要求的指定粮油运送到等物质数量按时送到业主指定的地点，严格按照使用单位所需的数量提供，未经使用单位同意，不得增加或减少。四、用油、大米要求通过QS认证，符合相关的卫生、食品安全、环保等国家标准每批次送货时须提供产品合格证。五、每次配送的粮油必须在保质期内，且按采购人要求预留一定的存储时间。六、我司保证粮油卫生安全合格，坚决不提供包装袋破损、生产日期标识模糊不清、假冒伪劣或不符合法定要求的粮油用品。七、加强对配送人员的健康管理，配送人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，保持手部清洁，并持有健康证件。八、定期或不定期对运送食品运输车辆的进行清洗消毒管理，保持车辆清洁、无异味、防止污染。九、所提供粮油是全新的、未使用过的，并符合合同规定的质量、规格的要求。十、IO0%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的如火灾等事故，我配送部承担全部责任和损失；十一、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；十二、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。承诺人（签字）单位盖章（公章）年月日第二节售后服务承诺我公司在为贵单位提供服务的过程中，特对售后服务等方面郑重作如下承诺：一、保证配送的粮油质量质量。食用油、大米要求通过QS认证，符合相关的卫生、食品安全、环保等国家标准每批次送货时须提供产品合格证。二、保证提供食材的质量检验报告，我方在分批次供应配送粮油时，须向采购单位提供粮油每批次的检测报告，采购人将不定期的对供应配送的粮油进行检测，若检测报告与我方提供的检测报告存在明显差异的，除检测费用由我方支付外，并对其进行合同金额1%的处罚，一年内累计达到两次的，采购人有权解除合同，并按我方违约处理。三、粮油早上XX时XX分送到指定地点，保证有配送应急预案。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，保证在规定的时间送货上门，如超过规定时间30分钟罚款当次金额5%,超过1小时罚款30%。如有意外情况，我们可以保证从公司最近的仓库堤配送粮油来供应。四、保证配送的粮油1.大米：根据采购人的要求进行供应，保证新鲜度（注意保质期）。外包装清洁卫生，完整坚固，且包装上的商品名称、厂址、规格等与内容物相符，标识清晰，批次清楚等。2.食用油：根据采购人的要求进行供应，保证新鲜度（注意保质期）。外包装清洁卫生，完整坚固，且包装上的商品名称、厂址、规格等与内容物相符，标识清晰，批次清楚等。3,面粉：根据采购人的要求进行供应，保证新鲜度（注意保质期）。外包装清洁卫生，完整坚固，且包装上的商品名称、厂址、规格等与内容物相符，标识清晰，批次清楚等。五、本项目我公司固定人员为XX人，我方派X台专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。1.实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本公司的盖章工作牌。2.本公司保证每日安排上岗工作人员XX人为甲方服务。六、公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。七、公司配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。八、公司严格执行7S管理，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求。九、以IS09001:2000标准建立“质量管理保证体系”,确保产品品质。十、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；十一、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务；十二、IO0%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化；十三、我方所有员工身体健康并持有效健康证并接收合作客户的相关纪律约束；十四、对因食用本公司所有提供的的任何粮油而导致食物中毒，我公司负全部责任，并承担所有后果；十五、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；十六、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。十七、售后服务响应时间承诺为保证采购单位能够使用上新鲜的粮油，我公司在配送响应时间上作出如下承诺：粮油种类下单时间配送到达时间粮油品质（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）（据实填写）十八、换货补货承诺为提高服务质量，更好的为客户服务，在此对换货补货作出相应的承诺：1.加强事前管理，努力杜绝不合格粮油流入贵单位；2 .配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合贵单位，妥善解决，如尚未用于食物制作，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%;3 .若因质量问题，贵单位要求退换货，我单位无条件答应。4 .配送的粮油质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任；5 .配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。6 .粮油数量，是配送质量的重要内容之一，为了提高配送质量，我公司在粮油数量保证上作出如下承诺：所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，确保份斤充足，保障采购方利益；7 .贵单位验收称重时，如发现份斤不足，同意在配送数量中进行扣除，或按照贵单位要求，立即进行就近补货，决不影响贵部正常用餐。8 .对于平时所有补货、退货、换货接到采购方反映电话,10分钟内给出相应解决方案，根据采购方要求和双方约定时间限制，保证在约定时间内完成相应的补换货工作。9.若招标人对我公司所供粮油在销售过程中不满意或库存较大，只要不影响第二次销售，并且不超过规定的退货期限，均由我司负责处理。12.若招标人提出对粮油质量、价格、数量有疑问，常规问题我司将在30分钟内做出答复和处理，1小时以内一定给招标方满意的结果。第三节服务响应及服务能力一、服务响应时间我公司承诺为XX项目的粮油配送提供7*24小时不间断服务。如履行合同期间接到采购方通知后立即响应，如需现场服务，我公司承诺在接到通知后三十分钟内到达指定现场。对于一般问题，我公司承诺一小时内解决完毕，对于重大问题，我公司承诺八小时内解决。二、服务能力1.如有幸成为中标供应商，我公司将设置专人、专车、专线进行配送，从订单处理开始，各部门之间相互协作，保证信息流、物流的流畅性，在短时间内解决配货问题。2 .我公司对配送车辆货箱进行铅封，加装隔热层，必要时调度使用具有隔热功能车辆进行配送，车辆独立运输粮油,在非作业状态下不用于其他运输，车辆钥匙由食品安全管理员专人管理。3 .配送人员送货前对车辆进行检查和消毒，并记录留档,确保车辆安全和卫生，由食品安全管理员检验，合格方可出车。4 .配货装车时，配送人员、仓库保管员与食品安全管理员共同查验货物的保质期及外包装。确保外包装污染（有霉斑、虫咬等）、外包装破损的货物不出库。5 .装货、卸车时坚决拒绝野蛮操作，轻拿、轻放、水平搬运，食品安全管理员必须在场进行监督方可进行操作。6 .建立货物配送台账。详细记载每批货物的进出时间、生产日期及批号、入库数量、配送采购方、车牌号、司机、送货时间、送货数量等内容，并要求食品安全管理员、仓库管理员、送货人员和司机共同签字确认。7 .公司里上班时间采用轮休制，保证一周七天都有业务、配送人员在正常作业，保证采购方需求。8 .我公司将采取一切措施从设备、场地、车辆、人员、流程、管理等方面保证配送能力，保证各条线路的投送能力。9 .我公司从上到下建立一条采购方绿色通道，优先保证采购方产品货源充足，优先满足人员、车辆进行配送。10 .仓库管理员、食品安全管理员、配送人员、司机等所有工作人员持双证上岗（符合食品卫生安全的健康证以及我司统一定制的工作证）。11 .配送车辆：具有年检合格的行驶证，道路运输证以及我司定制的配送专车证。12 .我公司严格执行粮油的检验、留样、放行程序，对每批次产品都留样备查；每次送货时提供该批次产品检验合格证。13 .我公司承诺主动接受相关部门抽样检查时，检验费用由我方支付。14 .准点配送到采购方：中标后，我们将建立科学先进的卫星定位系统管理，配送由专人专车持证配送，车辆严格消毒清洗；未按要求执行的每次罚款XX元。粮油IO0%能定时定点定量配送至指定采购方；并要求工作认真负责、持有健康证的人员对口衔接采购方。15 .保证数量准确：按照相关部门统计的发放表要求，配足数量，并预增一定量的运输损坏数量，以保证能及时处理突发状况。16 .迅速分发：每台配送车配多名装卸人员，保证15分钟内装卸完毕，并在指定位置成行成列的堆码整齐，便于采购方轻松取拿发放。17 .我公司保证积极配合满足采购方更换口味、品类需求。18 .产品电子扫描枪追溯系统：我方配备电子扫描枪系统，对每一件产品可做到Io0%溯源，往上能查到工厂、生产线、时间等详细信息，往下能准确掌控每一盒牛奶何时进入了哪个采购方网点，做到100%保证粮油安全。19 .对粮油提供质量保证，对腐败变质，油脂酸败，霉变，生虫，污秽不洁，混有异物或者其他感官性状异常，含有毒，有害物质污染，可能对人体健康有害的食品于无条件更换；配送到采购方的粮油不能超过生产日期。20 .为保证质量，力争做到IO0%的时间和数量准确，我们组织专人进行物流管理，专车配送，采用电脑远程监控、卫星定位管理，针配送运输车辆进行全程配送服务监督管理;并留置1台运输车，防止道路运输中出现突发情况造成的时间延误，以便快速解决问题，确保采购方能及时收货。第四节售后服务方案一、售后服务计划（一）我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。（二）我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。（三）定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。（四）对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。（五）我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。（六）我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。（七）售后服务方式1.热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应客服提供24小时服务（电话为：XXXXXX）,用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。2 .电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：OO至19：30）,通过电话（XX）得到相应的产品咨询和解答。3 .上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。（八）售后服务维护1.定期跟踪：我公司会根据采购人的档案，在相关粮油的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。2 .反馈记录：我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。3 .主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件发生时,我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员XX人，售后车辆XX辆，且所有工作人员均有食品健康证，熟悉公司产品，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品的采购、配送、使用护航。为做好产品的售后工作，公司所配送的产品均是正规厂商生产出来的合格产品，以最快的速度解决问题。公司拟配送产品得到了生产厂家的产品、供货、售后服务技术支持和服务保障。所配送产品我公司仓储库房均有备货，提供本地化及时的服务，满足及时的配送。第五节售后服务内容一、根据客户需求，按时按量送货上门；二、所提供的食品满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。三、对粮油提供质量保证，对腐败变质，油脂酸败，霉变，生虫，污秽不洁，混有异物或者其他感官性状异常，含有毒，有害物质污染，可能对人体健康有害的食品于无条件更换。四、严格执行粮油的检验、留样、放行程序，对每批准产品都留样备查。五、接受相关部分抽样查时，检验费用由我公司支付。六、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。七、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。八、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、干货库存情况，品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通,与公司反应协商落实。九、客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。十、任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。十一、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。十二、协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订单上。十三、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20兀O十四、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。十五、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。十六、项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。十七、违反以上售后服务规范依情节轻重罚款XX元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。第六节退换货及定期回访一、退换货的承诺对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：1 我司所配送食品如未通过甲方验收，无理由退换货。2 .质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见。3 根据甲方单位的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品来源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上解决可能出现的问题。4 .在满足现有粮油正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源以提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。二、定期回访的承诺我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服务和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部门。第七节本地化服务一、本地化服务承诺致：我公司作为XX粮油配送项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效的服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的粮油销售点及售后服务机构、仓储仓库，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：*特此承诺！