12345信息惠民服务工作经验材料.docx
12345信息惠民服务工作经验材料HJ是全国信息化建设的先行者，市委、市政府高度重视信息惠民工作，早在2000年，HJ市就认真贯彻落实时任福建省省长提出的“数字福建”战略。积极探索新一代信息技术手段在提高行政效能、优化发展环境、创新社会治理、改善与保障民生等方面的应用，我市12345便民服务平台就是信息惠民的一个生动案例。一、基本情况2003年，HJ市在GL区率先开通了12345便民服务平台（以下简称“平台”），打造集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体的政府公共服务系统，平台作为党和政府密切联系群众的连心桥，一头连着党和政府，一头连着广大人民群众，一步一个脚印成长，发挥着群众诉求“代言人”、社情民意“晴雨表”、作风建设“监督岗”的作用。2006年，平台升级为市级热线服务平台；2007年，被国家信访局确定为“网上信访”试点单位；2012年，我市12345经验做法被推广至全省；2014年，扩展了政务服务内容，开通即时服务和三方通话服务；2016年，开展政务热线整合；2017年，系统完成升级改造，并实现与省12345平台对接，建立健全长效机制，不断提升“马上就办“便民服务水平。平台自开通至今已运行近16年，累计受理群众诉求件373.47万件。其中，2018年共受理诉求件62.77万件，日均2100件，诉求件回复率100%,及时回复率99.85%,群众基本满意率为99.79%,基本做到了“事事有着落、件件有回音”，成为我市落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。二、主要做法（一）领导重视，组织有力1 .各级领导亲切关怀。历届市委、市政府的主要领导高度重视平台的建设和发展，多次作出批示要求及时总结成熟经验、健全制度机制、加强责任追究，切实提高政府的公信力，做大做强平台，进一步提升便民服务水平。多位领导先后莅临市智慧中心检查指导工作，对我市依托现代信息化手段，密切联系群众、创新社会治理、构建和谐社会给予充分肯定。2 .组织协调有力有效。2015年1月，HJ市决定对HJ市网络信访中心和HJ市数字化城市管理中心进行升格，组建成立HJ市“智慧HJ”管理服务中心，为市政府直属正处级事业单位，全面负责HJ市12345业务的综合受理、指挥协调、监督考评,大大提升了组织领导力量。各县（市、区）都相应成立了智慧中心，配备工作人员；市直各部门也明确责任领导、责任处室，指定专人负责接收、办理12345诉求件。目前，全市共有1341家单位加入联动单位系统，服务范围覆盖市、县（区）、乡镇（街道）三级。（二）渠道畅通，流程优化1 .不断畅通诉求渠道。目前平台已实现24小时不间断向老百姓和企业提供服务，诉求类别包含“咨询、求助、投诉、建议”等四大类，几乎涵盖老百姓生产生活方方面面，共有“网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、手机APP、短信、传真、Q（F等9种受理渠道。2 .不断优化办理流程。平台通过流程再造，形成了以市智慧中心为枢纽的七步骤闭环业务流程，即“诉求人诉求一市中心坐席受理一市中心批转一职能部门办理一职能部门回复（同时市中心备案）一诉求人评价一市中心回访:每个环节都有明确的办理时限，全程互联网公开，且办理过程可追溯。（三）惠民惠企，完善制度1 .开通“企业诉求服务通道”。2015年，为优化政府服务、打造良好的营商环境，平台开通了企业诉求服务通道，专门为企业提供咨询政策、反映问题、提出建议、表达诉求等服务。2018年，根据省政府要求，该通道更名为“政企直通车”，月平均受理企业诉求约110件。2 .整合热线一号受理。2016年，平台开展政务服务热线整合工作，目前已完成第一阶段13条市属热线（专线）的整合,并取消119条市直部门设置的热线服务电话，实现“12345一号受理”，即“统一受理、统一转办、统一审核、统一回复、统一监督考核”，切实为市民、企业提供快速、便捷、有效的热线服务。2018年，平台共接听市民、企业的各类诉求电话共计39.33万通。3 .不断完善管理制度。2017年12月，根据省政府办公厅关于强化便民服务“马上就办”的通知和福建省12345便民服务平台监督管理办法精神，我市进一步修订完善了HJ市12345便民服务平台运行管理办法，在办理流程、办理时限等方面都做出了新规定，同时还建立兜底处置机制，防止部门间的推诿扯皮，对权属不清、多头管理的问题，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定兜底单位办理，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有着落工（四）强化监督，提升效能1 .加大绩效考评力度。根据市政府年度绩效考评规定，市智慧中心制定智慧HJ管理服务工作绩效考评指标评估具体办法并牵头考评，将12345诉求件的办理情况纳入市对各县（区）的年度绩效考核范围，对逾期办理、办理及审核不认真等问题，实行不封顶扣分。2 .加大协调督办力度。根据群众满意度评价排名，倒逼承办单位和部门重视12345的办理工作。加大对12345系统诉求数据的统计分析力度，促进各级各部门认真抓好诉求件办理。建立红黄牌警告、月通报机制，对逾期办理、办理不认真的承办单位，加大通报和督办力度。（五）优化内核，加强研判1.建立知识库。平台高度重视知识库建设，由专人负责整理、汇总、更新和完善知识库，对知识库进行全生命周期的统一数据管理，提高知识库应用水平，为市民、企业快速获取办事指南等相关信息提供方便，不断提高诉求件的办理效率和满意率。目前知识库共有2.7万多条。2,加大数据分析。平台每天都会产生大量的民意、民情数据，它们是政府开展决策部署的重要数据资源库，通过大数据分析，挖掘大量诉求背后的一些共性问题，及时发现决策空白地带，为政府部门及时改进服务方式、调整政策提供数据支撑，不断提高政府决策科学化水平。现在平台给市委、市政府和各委办局提供的决策支撑有一周诉求热点专报月运行通报专题报告。三、下一步努力方向2019年，我们将积极学习借鉴国内兄弟省市的先进经验和做法，努力在平台的智能化提升改造方面实现新突破，以进一步提升和完善平台的服务能力和水平，实现服务质量大升级。1 .提升完善知识库。重点将现行的知识库改造成“智能、共享、统一”的新型智能知识库，按照行业规范和流程等要求，汇聚各职能部门的服务内容，全面梳理和完善知识库体系和内涵，使其成为政府服务市民和企业的服务准则，同时将借助人工智能和大数据技术，不断提升大数据分析应用能力，改变以往的服务模式，建立用户画像，主动推送相关服务内容，让服务更精准、更快捷、更有效。2 .提升企业服务能力。为进一步优化营商环境，提升服务企业水平，依托平台优势，拓展和升级“政企直通车”，全面打造“12345+企业服务”的新模式，以服务企业为目的，为企业设立、发展和壮大提供多层次、多渠道、多功能、全方位的公共服务，力争为企业提供各类政策信息的“一站式”服务。3 .继续扩大平台服务的内涵和外延。平台将加强与eHJAPP、114等平台联动对接，进一步聚合各方力量，努力提升政府公共服务的能力和水平，不断扩大12345平台的服务范围和范畴，使平台的运行更加高效快捷、更加便民惠民。
