汽车维修服务方案技术.docx

事业单位公务用车定点维修企业招标投标文件招标项目编号：投标人：（投标人公章）法定代表人或法定代表人授权代表：（签字或盖章）2020年月日目录一、技术文件2（一）人员组织配备、服务接待21、管理机构运行图22、所投入的汽车维修团队人员表73、服务接待7（二）维修服务方案131、维修服务流程-132、维护与保养133、汽车维护制度及工艺194、汽车保养与维修注意事项255、轮胎更换与修补安全操作规程286、汽车修理工安全操作规程297、总成修理-40（三）服务质量保障571、汽修服务管理制度-572、服务质量承诺68（四）应急响应69（五）保障措施70（六）服务承诺-91（七）应急服务方案92（八）售后服务方案-95、技术文件(一)人员组织配备、服务接待1、管理机构运行图一、机构图二、管理制度2.1、汽车维修企业用户受理制度1、用户投诉受理工作由厂(公司)领导负责，必要时指定专人承办。2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查；(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。行业监督电话：消委投诉电话：企业负责电话：2.2、 经理职责1 .执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。2 .负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。3 .负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。4 .负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。5 .负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。6 .负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。2. 技术负责人岗位职责1 .负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度；负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。2 .负责建立和完善汽车维修的工艺流程,不断提高工作效率和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。3 .负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。4 .协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。5 .按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料,并发挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。6 .完成经理分配的其它工作任务。质量检验员岗位职责1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。2 .严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；3 .负责维修车辆的检验、检测、诊断工作；负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。4 .负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。5 .负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；协助技术负责人分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。6 .做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。7 .参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；负责对机动车配件的质量进行监控。8 .秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。9 .完成厂长分配的其它工作任务。2.4、 电器维修人员岗位职责1 .负责机动车电潜系统的检测诊断和维修作业。2 .在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。3 .协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。4 .指导本岗位其他人员技术操作。5 .负配合协调其他岗位的工作。6 .负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。7 .负责本岗位设备的日常管理。8 .负责本岗位的现场管理。2.5、 镀金（车身修复）人员岗位职责1 .负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。2 .配合协调其他岗位的工作。3 .指导本岗位其他人员的技术操作。4 .协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。5 .负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。6 .负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。7 .负责本岗位的现场管理。2.6、 财务职责1、负责制定财务工作计划、总结、修订和完善财务管理制度和会计核算制度。2、负责编制综合财务收支预（决）算并组织实施，制定方案，并对预算执行过程进行控制和管理。3、负责涉税业务、社保基金、职工住房公积金、住房补贴的核算汇缴和各类人员工资、津贴、补贴的核算、发放工作。4、负责做好事业会计、与招标方对接业务、负责招投标财务管理、资金结算、会计报表、会计档案的归档、管理工作。5、负责各类收费项目管理、标准变更及报批、财政票据的申购、领用、缴销、税务登记证、贷款证、收费许可证等各项年检管理工作。6、负责各项资金结算业务与省财政结算中心的日常结算工作；及时反映、汇报财务状况，上报各种财务报表。7、指导、监督、管理财务核算工作，做好增收节支工作，开辟财源，组织收入。8、完成公司交办的其他工作。2.8、 汽车进出厂登记制度1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。2、维修接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。4、车辆进入待修区，等待维修。5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。6、建立维修车辆档案。2.9、 汽车维修过程检验制度1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的"三检制度。2.10、 容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。2.11、 不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。2.12、 响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知，并协助车主做好解释工作。2.13、 购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。2.10、汽车维修竣工检验制度1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。2.11、汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。2. 12、车辆维修档案管理制度1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。2、所投入的汽车维修团队人员表序号姓名性别职称备注1男机动车维修（镀金）从业资格证附后2男机动车维修（锁金）从业资格证附后3男机动车维修（锁金）从业资格证附后4男机动车维修（镀金）从业资格证附后5男机动车维修（镀金）从业资格证附后6男机动车维修（镀金）从业资格证附后7男机动车维修（锁金）从业资格证附后3、服务接待一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（2）将所有项目及所需备品录入系统。（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息顾客在客户休息中心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。（2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时一增项处理。5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后,班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查:除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐（I）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务：客户回访（二）维修服务方案1、维修服务流程2、维护与保养1. 1汽车维护的概念汽车维护是指当汽车行驶到规定时间或里程后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目的技术要求对汽车进行的预防性作业，如清洁、检查、紧固、润滑、调整和补给等。1.2 汽车维护的作用汽车有成千上万个零部件，每个零部件都有一定的使用寿命，延长每个零部件的使用寿命是大家所期望的。如何才能提高汽车零部件的使用寿命呢？显然，改善零部件的使用环境，保证零部件处于最佳技术状况才能延长零部件的使用寿命。所以定期对汽车零部件或总成进行清洁、检查、对松旷件进行紧固、对运动件进行润滑，对需要保持正常技术条件的零部件进行调整，然后对汽车易消耗或变质的油、水或其它液体进行更换或补给，就能时刻保持汽车处于良好的运行环境，处于良好的技术运行状态，汽车的寿命就会大大延长。而上述所有内容正是汽车维护所包含的作业内容，所以汽车维护的目的就是保持车辆技术状况良好，提高使用寿命，确保行车安全，充分发挥汽车的使用效能，并将运行消耗将至最低，从而取得良好的经济效益、社会效益、和环境效益。图1.1汽车零部件的磨损曲线1-使用方法得当的曲线2-使用发法不当的曲线图1.1所示为汽车零部件两种情况的磨损曲线，很显然，使用方法得当，维护适时的汽车磨损量少很多，寿命也将会得到更大的提高。1.3 汽车维护的作业原则和作业内容汽车维护的作业原则我国相关法规有明确规定，我国交通运输部颁布的汽车运输业技术管理规定中明文规定，汽车维护作业贯彻“预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或时间间隔进行作业，要按期强制执行，不得拖延，并在维护作业中遵循汽车维护分级和作业范围的有关规定，以保证维护质量。“预防为主”的意思是指汽车维护是预防性的。是为了预防汽车各零部件早起损坏，尽可能延长各零部件的使用寿命而进行的，如保持车容整洁及车况良好,预先发现并消除汽车的各种故障隐患而采取一系列针对性的维护操作。“定期检测”是指汽车必须在定期所进行的维护中，检测仪器或设备对汽车的主要性能和技术状况进行检测测评。以了解和掌握汽车的综合技术状况和各相关零部件的磨损程度，并作出技术鉴定，根据鉴定结果确定该车的附加作业或小修理项目，从而结合一、二级维护作业一并进行相关附加作业或小修作业，以恢复或强化汽车的使用性能。“强制维护”是指在计划预防维护的前提下所执行的强制性的维护制度，特别是对于投入营运的各车或货车，必须遵照交通运输管理部门和汽车使用说明书规定的行驶里程或时间间隔定期进行汽车维护工作，不得任意拖延，且每次按期进行的维护作业档案必须到所辖地区相关交通运输管理部门进行备案，对于未能备案或未按规定进行维护的车辆，按相关规定给予重罚等处理。为了保证汽车维护的质量，各交通管理部门还好对承担维护的维修企业进行评估、考核及定期检查，甚至对每一个企业每月的允许维护车辆的台数进行了限制，以全方位体现强制维护的原则。“视情修理”的原则体现了现代汽车维护和维修既是紧密结合，又是有很大区别。它们的要求不同，维护作业带有强制性，而维修作业是根据情况采取的操作。通常在车辆维护过程中可能会发现某一部位或机件将要发生故障或可能导致损坏的前兆，就必须利用正在进行维护的时机，对相关部位视情况进行修理。同样对汽车进行修理的过程中，对一些没有损坏的机件也要进行必要的维护操作，这也是很自然的事情。1.4汽车维护的作业内容汽车维护作业的内容主要包括清洁、检查、紧固、润滑、调整、补给等几个方面，且维护范伟随着行驶里程或时间的增加而逐步扩大，内容也要逐步加深。汽车维护作业一般不得对车辆总成进行解体，也不能对汽车各主要总成大拆大卸，只有在确实发生故障需要解体时方可进行解体操作，这也是区别与划分汽车维护和修理的界限。（1）清洁作业是为了提高汽车维护质量，以防止机件腐蚀、减轻零部件磨损和降低燃油消耗为基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整等作业做好前期工作准备。其工作内容主要包括对燃油、机油和空气滤清器滤芯进行清洁，对汽车的外表进行清洁养护以及对有关总成、零部件内外部而进行的清洁作业。（2）检查作业是汽车维护的重要工作之一，通过对汽车各部件的检查，以确定零部件的磨损、变异和损坏等情况。其工作内容是检查汽车各总成和机件是否齐全，连接是否紧固；是否存在漏水、漏油、漏气和漏电等现象；利用汽车上的指示仪表、报警装置以及其他随车诊断装置，检查各总成、机构和仪表的技术状况；对影响汽车安全行驶的转向、制动和灯光等工作情况应加强检查；对汽车各总成进行拆检、装配、调整时应检查各主要部件的配合间隙。（3）补给作业是指在汽车维护过程中，对汽车的燃油、润滑油及其他所有特殊工作液进行加注补充；对蓄电池进行补充充电、对轮胎进行补气等作业。（4）润滑作业是为了减小各构件摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损所进行的作业。其工作内容包括按照汽车的润滑图表和规定周期，用规定牌号的润滑油或润滑脂进行润滑；各油嘴、油杯和通气塞必须配齐，并保持畅通；发动机、变速器、转向器和驱动桥等应按规定补充更换润滑油。（5）紧固作业是为了使汽车各部分机件连接可靠，防止机件松动。汽车在运行中，由于震动、颠簸、热膨胀等原因，会改变零部件的紧固程度，以制零部件失去连接的可靠性。紧固工作的重点应放在负荷重且经常变化的各部分机件上，应及时对各连接螺栓进行必要的紧固和更换。（6）调整作业是保证汽车各总成和机件能长期正常工作的重要环节，调整工作的好坏，对减少机件磨损、保持汽车使用的经济性和可靠性有直接的重要关系。内容主要是按技术要求，调整相关机件，以达到恢复总成、机件的正常配合间隙及良好工作性能等目的。1.5汽车维护的分类、周期及作业范围1.5. 1汽车维护的分类鉴于的汽车的新旧程度、使用状况及使用地区条件各不相同，故在各个时期对汽车进行维护作业的项目也不同，应该分为几个级别。根据汽车维护、检测、诊断技术规范有关规定，我国的汽车维护可分为定期维护和非定期维护两大类，并将定期维护分为日常维护、一级维护和二级维护3类；而将非定期维护分为季节性维护和走合期维护两类。厂定期维护汽车维护YJ非定期维护图1.2汽车维护分类1.6. 2汽车维护的周期既然汽车维护有“强制维护”的原则，那么每一类维护都应该明确规定维护周期。汽车日常维护的周期通常分为每日出车前维护、行车中维护和收车维护三个阶段。而汽车一级和二级维护周期的确定，一般根据车辆使用说明书的有关规定，或依据汽车使用条件的不同，由省级交通行政主管部门规定汽车行驶里程来确定。对不便于用行驶里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定汽车一、二级维护周期。其间隔时间应根据本地汽车使用强度和条件的不同，参照汽车说明书一、二级维护推荐的里程周期，由各地区相关部门自行规定。鉴于部分国外引进车型的维护规定与我国汽车强制维护规定的内容有所不同，为保证汽车的合理使用，在汽车实际维护工作中一般应以厂家维护指导说明书规定内容为准。汽车强制维护周期的长短虽然各车型要求不同，但从作业的深度来看，都基本上分为两级，相当于汽车维护、检测、诊断技术规范中提出的一级维护和二级维护。保养为了减轻汽车各部件的磨损，防止在运行中发生故障，延长汽车的使用寿命,降低燃料、配件及轮胎的消耗使汽车经常保持完好状态，特定出如下保养计划。1、例行保养指驾驶员在出车前，行驶中，收车后进行的保养，作业内容有：1 .打扫、清洗汽车内外卫生。2 .检查安全机构，各部件紧固和轮胎气压。3 .检查添加燃料、润滑油、冷却水。2、一级保养车辆每行驶500-300公里进行一次一级保养，以清洗、检查、润滑、紧固为主，内容是：1.清洗化油器、空气、汽油滤清器，更换机油。2 .按规定部位润滑脂，检查变速器、转向器，后桥的润滑油面高度，不足时添加。3 .检查转向紧固情况，离合器自由行程，制动器磨擦片间隙和各部件连接部位的紧固情况。4 .检查灯光、分电器触点的工作情况，以及电池液液面高度。5 .放出贮气筒的积水。6 、二级保养车辆每行驶8000-12000公里进行一次二级保养，二级保养是除执行一级保养作业内容外，调整、检查发动机和底盘各部件工作情况，使其保持良好的技术状况。内容是：1 .清洗化油器、空气、燃油、机油粗滤清器、更换机油细滤清器，换机油。2 .检查调整气门间隙，紧固发动机螺栓，并检查发动机有无漏水、漏油情况。3 .拆检发电机、起动机、清洗整流子和炭刷，润滑轴承。4 .检查分电器技术状况,调整间隙。5 .检查电路、灯光、喇叭、雨刮工作情况。6 .检查调整离合器与压板的间隙及踏板的自由行程。7 .检查转向器横直拉杆，转向节主肖套、转向臂各接头的磨损情况，并调整前束。8 .拆检转动轴万向节和轴承磨损情况，紧固变速器二轴和主减速器螺帽有无松动。9 .查制器，拆制动鼓，紧固制动底板螺帽，制动蹄和制动鼓的磨损情况，调整间隙，油制动检查分原皮蜿有无咬死漏油，气制动换分原膜片，气管，调整制动踏板自由行程。10 .查变速器，减速器各部件的轴向间隙磨损程度和工作情况。11 .按规定润滑各润滑点，检查轮胎气压和磨损情况，进行轮胎换位。12 .更换安全配件时，一定要购买正品配件，要注重配件的使用条件，如轮胎的负荷、速度等级及尺寸等。3、汽车维护制度及工艺定期检测，强制维护，视情修理的方针汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或时间间隔，按期强制执行，不得拖延，并在维护作业中遵循汽车维护分级和作业范围的有关规定，以保证维护质量。汽车维护:是定期地对汽车各部分进行以清洁、检查、紧固、润滑、调整和补给等六大作业为中心作业内容。目的在于保持车容整洁和消除故障隐患，防止车辆早期损坏。汽车修理：是指为恢复汽车各部分规定的技术状况和工作能力所进行的活动的总称。修理是汽车有形损耗的补偿，包括故障诊断、拆卸、更换、修复、装配、磨合、试验等作业。（一）汽车维护周期日常维护周期是出车前，行车中，收车后。一、二级维护周期的确定，应以汽车行驶里程为基本依据。车辆进行维护时，不能对其主要总成大拆大卸，只有在发生故障需要解体时方可进行解体。很显然，与过去的维护制度相比，现行的维护制度进行了以下规范：（1）取消了整车解体式的三级维护。（2）没有对各级维护周期作统一规定。（3）对季节性维护作了规范。注意：一般除主要总成发生故障必须解体外，不得对车辆总成进行解体，这就明确了维护和修理的界限。（二）汽车维护作业内容1、日常维护（1）汽车日常维护的定义汽车日常维护也称例行保养，是各级维护的基础，是指驾驶员在每日出车前、行车中、收车后，针对车辆使用情况所做的一系列预防性为主的日常维护作业。中心内容是：清洁、补给和安全检视。（2）汽车日常维护的基本要求驾驶员在汽车日常维护保养中，必须强制执行三检一一坚持出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接紧固情况；四清一一保持空气、机油、燃油滤清器和蓄电池的清洁;四防一一防止漏油、漏水、漏气、漏电”制度。（3）车日常维护作业内容日常维护保养的内容包括：清洁、紧固、润滑。（1）出车前的日常维护维护项目及作业内容1）汽车外表：清洗2）门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄：检查3）散热器的水量、蓄电池内的电解液液面高度、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量：检查.4）喇叭、灯光：检查5）转向机构各连接部位：检查9）轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓：检查连接紧固情10）车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电现象：检查11）仪表：检查q5EGSa4、汽车保养与维修注意事项A.保养1 .车辆外观检查（油漆是否有副蹭）2 .灯光检查（喇叭；刹车灯等）3 .车辆举升注意：承重支点，加装踏板等；4 .车底做业注意安全5 .底盘检查；刹车片检查；轮胎气压；如有问题第一时间向客户反映6 .加注机油要适量；油不要倒到外面7 .检查油水（机油；方向油；刹车油；变速箱油；冷却液；雨刮清洗剂；）8 .发动机舱内要清洁（泡沫清洗剂，抹布擦干，气枪吹干）9 .发动车辆再检查是否渗油及放油螺丝，机油滤芯，底板，是否上紧10 .清除保养提示，或贴上下次保养维护日期和公里数IL保养时以检查为主通过检查拓展项目（摆臂，球头，轮胎，刹车片，防冻液，刹车油，变速箱油，油漆银金等）12 .保养之后请维修组长安排组员洗车13 .维护完工后将维修派工单及车钥匙一并交给前台提醒前台打印结算单通知客户提车。B维修1.车辆举升注意：承重支点，加装踏板等；2 .车底做业注意安全3 .如果拆装蓄电池时，拔出点火钥匙，先拆负极再拆正极，装时先装正极后装负极，注意保存车上个性化记忆4 .电器产品要先测试正常后在装配5 .发动机水温较高时禁止直接打开水箱盖，以免热水喷出烫伤6 .使用移动式千斤顶时，需确保车辆稳定，并使用马镀支稳后方可工作7 .专用工具的使用严格按照要求的操作程序操作8 .涉及到底盘件的更换要提醒客户要做四轮定位9 .修刹车系统后应先踩几脚刹车，确认刹车完好时方可驾驶移动，确保前后安全10 .燃油系统维修时，拆卸管路需先泄压，防止汽油撒到可能引起火灾11 .需要更换的零件拆下时进行对比12 .螺丝要按规定扭力上紧，所有维修项目都要复检13 .车辆完工仔细复检后进行路确定修理车辆无故障后请在维修派工单上签字。14 .维护完工后将维修派工单及车钥匙一并交给前台提醒前台打印结算单通知客户提车。C镀金1.进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。2 .氧气瓶、乙燃气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击,所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气3 .搬运氧气瓶及乙快气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。4 .进行氧焊点火前，先开乙块气后开氧气，熄火时先关乙块气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙快气阀再关氧气阀。5 .修复机使用时接地必须可靠安全，在收火时应注意不允许周边有可燃性物质，不用时应切断电源，摆放整齐。6 .保护焊使用时接地必须可靠安全，场地是否通风气体是否泄漏，焊接时不允许周边有可燃性物质，应配戴面罩减少辐射，不用时应切断电源关闭气体摆放整齐。7 .磨光机使用时先打开开关空转1-3秒后正常开始使用，打磨时注意场地是否通风，注意不允许周边有可燃性物质，不用时应切断电源，摆放整齐。8 .完工后把维派工单和钥匙上交前台或上交维修派工单把车辆移交到油漆部门进行施工D.油漆1 .车辆移动注意周边情况保证安全2 .在施工时保护好其他完好的漆面3 .烤房只允许在没有爆炸物危险和明火的环境下使用严禁在房内吸烟。4 .每次作业完毕，必须对烤漆房进行清理，任何用来掩盖未被喷物体的遮盖物都得清理5 .设备工作时，工作完毕后所有电源开关必须复位到停机位置。6 .本设备必须由熟知该设备操作规范的专业人员操作7 .烤房周围严禁烟火及遮盖物保持清洁8 .油漆；香蕉水；稀料等油漆用品应摆放整齐9 .油面完工后仔细检查如有需要抛光或有需要处理的请第一时间处理。10 .维护完工后将维修派工单及车钥匙一并交给前台提醒前台打印结算单通知客户提车。接待1.顾客信息包括车主名称和联系方式等2 .车辆信息包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。3 .维修服务企业信息包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。4 .维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。5 .附加信息包括顾客是否自带配件（某些品牌的专营店不准自带配件）、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定6 .预检为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益7 .交接给维修组长（机修，银金，油漆）并与其说明车辆情况及车辆问题（车主要求）8 .车辆维修完工后应及时打印结算清单通知客户提车，如有特殊情况应即使与客户联系进行沟通。注意事项1 .确保预约准备工作符合要求。2 .准时等候预约的顾客到来。3 .用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。4 .仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。5 .使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料6 .进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术人员求助。7 .记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。8 .向顾客提供维修的报价和约定交车时间。9 .妥善保管车辆钥匙、相关资料。5、轮胎更换与修补安全操作规程1、作业前1 .未经专业安全技术培训的人员严禁操作。2 .穿戴好劳动保护用品，按要求戴好安全帽，拉紧衣服拉链，扣好衣扣，系紧鞋带。3 .将车辆停放在平整坚实的地面，关闭发动机实施停车制动，取下车辆钥匙自己保管好，用塞木将车轮塞住。现场救援时要挂维修安全警示牌工作前，应检查所用设备及工具是否完好和安全可靠；4 .更换车轮前，选择满足负荷要求、性能完好的千斤顶，按照设备的技术要求，在拆卸侧车体进行安全顶升，使轮胎处于非承压状态。顶升前应确认车底无人、周边人员处在安全位置。同时为了安全起见，还需用安全凳或木方支承相应的部位。5 .在给轮胎放气（或充气）、检查和更换车轮时，任何人员不得处在轮胎的正面。6 .拆装任何车辆轮胎，不管是单