会议服务接待方案.docx

会议服务接待服务方案会议研讨是政府办公楼最为频繁的使用功能之一，不同类型、规模、档次的会务，对服务的要求也各不相同。我司多经过长期物业管理服务的探索与实践，已形成了专业化、标准化的高品质会务服务体系，每一次会务服务工作都融聚了细心、贴心、高效的专业品质，有效提升了会务服务水平和工作效率。在会务服务中经过流程优化，缩短会务准备时间，提高服务效率。我们充分理解模拟案例领导对于新服务标准的期许，承诺超越原有服务标准，达到人大会议的服务标准，为此我们结合办公楼物业服务项目的会议室使用特征与会议举行特色，推行四化的会议服务模式。会务管理科技化：引入先进的会务服务管理系统，使每个会议室负责团队、使用状态、定制要求（预定使用时间、预计会议时间、场所、布置标准等）、会务用品存量、现有布置完成进度等都能在系统软件上明确反映，做到高效服务。服务设计个性化：针对不同的会议规模、使用对象、服务需求分别对各类服务设计进行科学、细致、适应的定位、测量与分析，从而设计并实施适宜的个性化服务（详见第五点特色服务）。服务环节标准化：我司建立服务标准体系，对服务的每个环节进行规范人员素质专业化：我们深知服务人员对服务质量的影响，首先在员工选择是注重气质形象（承诺女性服务员身高在1.62以上，并通过甲方政审），其次将在员工上岗前进行专业的系统培训与训练，合格后上岗（如形体礼仪、保密规定、会务服务技能等）（一）服务范围会议服务的范围包括大、中型会议室以及贵宾接待室等。(二)会务服务管理1)建立会务服务小组，负责会务服务我们将建立会务服务组，实施组长负责制，由组长根据会务服务需求调配相关客服与清洁人员，具体架构如下：2)确立会议分级服务制度(1)我们将会务服务分为四级，不同级别的会议按照不同标准参照执行VIP会议接待：是指接待国家领导人参加会议；一级会议接待：是指接待副市级至省级领导及外宾参加会议；二级会议接待：是指接待甲方主要领导参加会议；三级会议接待(临时会议)：是指接待各单位内部会议；(2)部门自用会议室按区域固定服务人员，实施责任人制度对于部门自用的会议室，我们将按区域划分责任区，每个区域实施责任人制度，相关责任人联络方式上墙，方便与会人员联系，同时相关责任人也同时负责日常会议室的保养检查与巡视工作，确保会议室随时处于可使用状态。(3)重要会议期间实施24小时值班制度在重要活动期间，我们将根据项目领导方要求安排工作时间，部分岗位24小时值班，并由公司安排高素质备勤人员现场待命，确保每个重要岗位都有人员备份，并能随时提供必要的服务。(4)采取严格的会议保密措施把好人员录用关：我司在会务人员招聘上，严格控制员工入职政审环节，加强员工入职前的保密教育培训(要求其在会议期间做到保密“四不”，不该看的不看，不该听的不听，不该记的不记，不该问的不问。）会议服务中实施保密措施：首先按甲方保密规定执行，其次，会务服务人员服务期间不允许擅自离开服务区域与外人交谈；最后，会务服务人员会议服务期间不允许携带手机、录音笔等数码摄录设施,需要在会务服务前相互检查。会议结束后，对会场遗留的会议资料、会议记录，统一由会务服务组转交会议召开部门处理。（5）实施会前四级检查制度图：用激光笔检查水杯的摆放重要会议在开始前一小时，由会场服务人员、会议责任人、主管、经理进行四级检查，检查内容为：服务人员仪容仪表会场引导标识完善情况会场布置与清洁情况会务用品准备与备存情况会务服务保密措施执行情况（6）做好会议室的日常保养工作 定期做好会议室做好通风、防潮处理。清洁人员在会务人员引导、监督下，每天对所有会议室进行清洁一次。 由会议室责任人下班前对各会议室进行检查，避免因员工疏忽大意造成的安全事件发生，检查内容：灯饰是否关闭、门窗是否锁好、电源是否断开。 核对会议室服务间的钥匙是否齐全，是否与钥匙交接明细相符。（7）做好会议回访与数据统计工作 坚持会议服务回访：会议结束后，会议服务中心及时对主力、/申请方进行回访,并记录在会议服务确认单上。 每月1日，会议服务中心统计上月的会务服务数量，并分别汇总记录在会议服务月度汇总表和参观/接待服务月度汇总表上。 每月1日，会议服务中心统计会议和参观/接待所使用的耗材在会议耗材使用月度统计表，并做出下月的会议耗材使用计划。（三）会务服务流程会议服华登记,会议服务策划.I会议瞥排匚产口临瞥施、但I,会议前准备1 I1一I一IIII主席台会议桌I'设蚤调试JI背母音乐I物品I茶水准备11迎宾-1IIII-会中服务I会.巡视：I，水II突.事件I会后服务.尸、送客J意见征询II设备归位II清场1）小型会议服务作业规程 会务服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工牌，提前30分钟到岗； 仔细做好会议室桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境； 提前将消毒好的会务饮水用品； 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；主管会务人员必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等，保管好钥匙。2）中、大型及重要会议服务作业规程 根据准备会议的接待级别，由项目经理为第一责任人，铺设红地毯和安排专人开电梯接送与会领导，确保会议顺利进行； 提前三天对会议室进行全面检查，应与会议或活动主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室等从场所封闭管理，不准无关人员进入会议室等场所； 会务服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前到岗；仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；提前将消毒好的茶杯摆放好；服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 准备好茶叶，打好开水，必要时按甲方要求准备好果盘（茶叶、果盘开支由甲方支付），提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水,并每隔15分钟加茶水一次并牢记与会领导饮用茶水习惯，以便做好个性化服务；若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待事情； 主管会务或活动的人员必须到场监督会务或活动的工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和进行情况，以便有突发事情时及时应对；会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； 会议结束后，及时做好茶杯及公共场所其他物品的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。 在会议期间要防止无关人员进入现场扰乱会议，应注意活动期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通,紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。3）会前准备包括：会议室的环境布置、会议花卉、物品、横幅等的摆放，参会人员签到、引导服务；(1)会务组会前准备掌握会议基本情况：会务服务中心在接到会议通知单后，由会务主管指定会议负责人，会议负责人要主动与主办方联系了解出席会议的人数、会议类型、主题、主办单位、会议日程安排、主要领导职位、是否需要签到台、录音、手机屏蔽、投影、鲜花、绿植、贵宾厅、会后就餐及制作横幅、导引牌、席签；会场摆台标准、会议的特殊要求等相关内容后逐级汇报。会议责任人填写会议服务确认单，由会务值班员发放至项目部主任、清洁组、综合部客服中心、环境部、安全秩序管理部，并交待关键环节。准备所需物品：茶叶、托盘、烟缸、暖瓶、压水壶、温度计、水果、已消毒的杯具等，(衣架、衣架标牌、香巾、香巾碟、纸笔等物品在一级及以上接待为必备品)；如会议需摆放鲜花或绿植，会议责任人及时与花卉提供方联系并与主办方确定相关事宜；。贵宾厅服务人员需在会前一小时检查贵宾厅内监听设备能否正常运行。 由会议负责人安排服务人员对会场进行布置，二、三级接待由会议负责人安排岗位后汇报会务主管确认，一级以上（含一级）接待由主管与会议负责人对岗位进行安排后汇报会务经理确认，并召集会务人员开会，传达会议信息及岗位安排。 接待一级以上（含一级）领导需依照个性化服务手册查看其图像及个人信息，有无特殊习惯。 如会议是次日上午进行，会议责任人应在当晚对会场内布置完成情况及会场外导引牌的摆放进行初步检查，次日会议开始一小时前将所有与会场、贵宾厅有关的事项准备并检查完毕。 如会议是当天下午进行，会议开始一小时前将所有与会场、贵宾厅有关的事项准备完毕后，若时间尚早，会务服务人员离开会场应及时关灯锁门，以免其它人员进入，提高安全意识。 一级以上接待（含一级），如需使用专梯，应在会议开始前一小时将电梯打为手动状态。如需在同一电梯厅内使用多部专梯，第一部会前1小时上岗，第二部会前40分钟上岗，第三部会前半小时上岗。 各岗位人员应在上岗前检查并整理好自己的仪容仪表，在会议开始前一小时上岗并由会场服务人员、会议责任人、主管、经理进行四级检查。（2）清洁组会前准备 清洁组领班接到会议确认单后，安排清洁责任人，若会议是次日上午进行，清洁责任人应在当天晚上对会场、贵宾厅进行清洁并检查，次日会议开始一小时前将所有与会场、贵宾厅有关的清洁工作准备完毕，并由清洁领班对会场、贵宾厅及周边环境进行检查。 如会议是当天下午进行，会议开始一小时前将所有与会场、贵宾厅有关的清洁工作准备完毕。 领取洗手间摆台物品，VIP及一级会议应在会议开始前一小时按标准摆放完毕，二三级会议提前半小时摆放完毕。由清洁领班安排人员在门口站位。清洁人员应检查好自己的仪容仪表，在会议开始前一小时上岗，并由会场服务人员、会议责任人、主管、经理进行四级检查。 一级及以上会议参会领导如需会后用餐，清洁领班应在接到会议责任人通知后安排清洁员在相应楼层洗手间站位。4）会中服务一般性由会务人员引导与会者进场和就座。大、中型会务期间，我们将在会场： 增加会务服务人员巡视频次； 定时进场续茶； 巡视会场设施使用情况和空调温度等环境情况； 随时准备应付需要的其它服务事项。(1)会务组会中服务会场外站位：迎接与会人员进入会场，随时留意会场内外情况，如主办方需要帮助，及时告知会议责任人进行协调；待主席台领导进入会场后，迅速将会场所有门关闭；会议进行中，与会人员进出会场后，应确保大门处于关闭状态，并负责咨询、指引工作；茶水服务： 会议开始前半小时将香巾(冬季需提前一小时加热)摆在主席台，若台下有需要茶水服务的与会人员就座，茶水服务人员要及时送上茶水，待主席台领导进入会场就座后，茶水服务人员应一起从主席台中间位置往两侧依次倒水，动作及手势应保持一致； 会议过程中，茶水服务人员要精神集中，注意观察主席台与会领导有无服务要求，并主动及时提供服务； 主席台领导换座位时，应把杯具及相关物品拿到所换位置； 如有人要求会场服务人员递材料给主席台领导时，应征得会议主办方及领导秘书的同意； 会议开始后需1520分钟续水一次，使用后的香巾、瓶装水及时更换，服务动作要轻、稳 如会议保密或其他情况需要，主办方要求会议期间不需服务时，茶水服务人员要在会场外值班，并防止无关人员打扰； 茶水服务人员在会议进行最后一项时，通知会议责任人，由责任人通知各岗位上岗并通知甲方相关领导知晓。 如会议期间温度不适，会议责任人应及时通知空调责任人调整。送客：会议责任人在会议即将结束时，在会场门口等候领导散会，待会议结束后将领导引领出大门，为领导及其秘书开关车门，待车启动后向领导挥手送别，车辆远离后方可离开。（2）清洁组会中服务 会议期间，洗手间门口应有清洁人员服务。 洗手台面、镜面和地面有水渍时，应及时擦干净。 如果洗手间内有异味，应及时喷洒空气清新剂。 洗手间内洗手液、抽纸及时填充。5）会后整理包括：会场清理，设备设施归位、人员引导、车辆指引、领导专梯服务等。会议结束，提醒客人带好自已的物品。宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品（各类会议文件应收好交给会务主办方带走），如发现宾客的遗留物品要及时与相关方联系尽快转交失主，并做好相应记录。在不确定物品主人时，应将物品交客户服务中心办理登记、保管手续，找到失主后由客户服务中心办理认领手续。 全面清洁会议室，清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 清扫卫生、桌椅归位、撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，巡视一遍。 检查会场桌椅等物品有无被损坏，如有损坏需通知维修组及时修复。 会议责任人和领班检查卫生及设施设备完好状况。 关闭电源、空调、门窗，撤出锁门。 会议服务责任人在会议服务记录上做好工作记录。