信息通信系统,节能服务方案及物业人员培训方案.docx

目录一、信息通信系统、节能服务方案及人员培训方案21.10信息通信系统服务方案21.11节能服务方案31.H.1节能服务方案31.11.2节约热力管理措施3LlL3节约用电管理措施4LIL4节约生活用水管理措施4L12人员培训方案51. 12.1培训观念5L12.2培训原则51.12.3培训的意义51.12.4培训的目标6L12.5培训的方式61.12.6培训工作管理措施71.12.7培训体系的建立81.12.8培训课程9L12.9培训系统的实施运作101.12.10培训方法101.12.11培训计划12Ln）信息通信系统服务方案检查机房环境、温湃唐，语封情况-V传输设备接入网诱发现设备故障详细记录并转入维修流程查备警B 检设告信检查设 备指示 灯状态放电刑试 30分钟， 测试三次 电池总电 压、单体 电压，并检查ODF 架线缆有无破损，支架有无松动检查MDF架端口保险单元测试光板检 则 V5 接设备除尘、线缆整理，机房卫生清对维护工作进行总结分 桁中且本庚维柏斓生填写维护记录1.11节能服务方案1.ILl节能服务方案贵项目对节能降耗和低碳环保有着较高的要求。针对项目内各类设备特点，我们将在节约用热、用电、用水、用燃方面，采取合理的节能管理措施；在保证设备在正常安全运行的前提下节能环保。从合理制定设备运行方案，对有关设施设备的合理改造及改进、创新管理方法、积极开展节能宣传、进行节能细节管控等方面开展工作。并编制办公区域年度能源消耗（热力、电力、燃气、水）计划，完成确定的年度节能降耗目标任务。具体措施如下：1.lL2节约热力管理措施贯彻执行主管部门的有关节能方针政策、法规、标准，组织制定节能管理细则、节能目标和各种有关管理标准、制度并组织实施。组织制定节能宣传、指导和培训规划并组织实施。组织召开节能工作例会，进行节能工作计划、布置、检查、总结。对办公楼能源消耗报表并做好能耗分析，编写节能简报，节能工作总结和能源报表，建立节能管理技术档案。组织项目人员正确使用能源，维护好耗能设备、器具、保温隔热设施和能源计量仪表，发现异常情况及时反映相关部门，尽快消除隐患或故障。对违反能源管理制度和合理用能标准等现象，要及时制止，登记,并反映至负责人。1.lL3节约用电管理措施夜间加强巡视，合理关断部分公共照明用电：包括停车场部分公共照明用电、楼内洗手间用电、公共走廊走道部分照明用电等；每天对用电数据进行抄录，每月对用电数据进行统计分析。联合区供电局及北京市节能专家委员会对用电设备进行规划，提出可行性节能方案。继续推广已开展的各项节能措施，如：参加熄灯一小时活动；对空调的开放实施定时管理，每天办公人员上班前30分打开空调系统，下班提前30分钟关闭空调系统，并继续运行通风系统30分钟，确定每天把管网内剩余冷量全部用完。同时在温度设置上，严格控制夏季不低于26度，避免能源浪费；总结对房间最佳温度的设置，利用集中式控制系统保证房间温度及设备的最佳运行状态。晚上楼宇间最初都是采用双支座日光照明，现根据实际情况调整,并限制一半的照明，既满足了需求，又节省一半的能量消耗，同时对楼层过道的节能灯也采取间隔开启的原则，降低一半能耗。1.lL4节约生活用水管理措施1）定期对空调水系统进行加药处理，减少水更换水次数，节约用水；2）在业主审批同意后通过改造更换节水型器具，达到节约生活用水；3）加强对给水设施设备巡视检查，减少因“跑、冒、漏、滴”而造成的用水浪费;4）制作节约用水标识，提示节约用水；5）对用水数据进行抄录，每月对用水数据进行统计分析。1.IL5节约燃气管理措施1）加强对燃气管路和燃气使用巡视检查，减少因漏气而造成的燃气浪费；2）每周对用气数据进行抄录，每月对用气数据进行统计分析。3）锅炉热水系统在末端出水处尽量少的混入冷水，从而提高热交换的效率，既满足人员用水需求，达到节能的目的。1.12人员培训方案1.12. 1培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。1.12.2培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。1.12.3培训的意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。1.12.4培训的目标培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。D培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。2）通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜:要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。1.12.5培训的方式培训分三步进行，项目管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。第一步：岗前培训物业进场前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉项目情况，同时树立正确的服务意识。第二步：在职培训完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练,并配合物业进场，令物业管理工作能够全面开展，为项目及时提供高水准的服务。1）知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对项目概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足项目的需要。2）能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同项目的要求。3）态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求,仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为项目营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。第三步：提高培训在物业进场后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。1.12.6培训工作管理措施1 .结合公司多年来在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2 .树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3 .培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4 .结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5 .培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，增强员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。1.12.7培训体系的建立通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到、身心健康的员工团队。培训将按以下几个步骤进行：(1)计划：根据不同对象、不同级别制定不同的培训计划。管理层的培训重点是协调能力、组织能力等，操作层的培训重点是工作技能、工作方法、服务意识、法律法规教育、心理辅导等，另外培训计划的制定将分年度培训计划、月度计划、周培训实施计划等。培训计划一般包括：培训讲师、参加对象、培训内容、培训重点、培训方式、培训时间、培训地点等。(2)实施：由项目经理组织实施。审阅培训讲师编写的教案，提前做好培训准备：培训教具、培训地点等并以通告的形式提醒有关方应准时参加并做好各项准备。培训当天做好考勤工作并做好相关记O(3)考核：由培训讲师和部门主管对培训内容进行不同形式的考核，如工作效果考核、案例分析、笔试等。(4)评估：培训是为了更好地指导工作，因此评估的重要依据之一是：培训接受者是否能够很好地将培训内容和实际工作联系起来,使工作更好地完成。其二是进行考核(分实操和书面)：由服务中心组织受训者进行考试。其三是进行评核：由培训讲师检查跟踪受训者接受培训前与接受培训后的工作改进情况。另外，将采取问卷方式调查培训接受者对培训的看法。(5)持续改进：在评估培训效果的基础上，培训讲师应分析培训的不足之处并制定改进计划，另外应对计划完成情况进行评价，以求培训能够得到持续改进。1.12.8培训课程1)管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。(1)基本物业管理概况(2)管理处的具体运作2)客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。(1)客户服务准则(2)电话用语、礼貌培训(3)客户接待礼仪(4)客户投诉(5)客户管理3)工程培训：根据项目实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。(1)物业接管验收(2)二次装修程序控制(3)设备保养和维修4)清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法(1)清洁流程和标准(2)清洁、绿化器材和物料(3)检查标准(4)绿化管理1.12.9培训系统的实施运作1 .制定相关的培训计划，为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理服务概念及知识。2 .专业培训将使管理服务人员在进入项目管理服务初期，即形成良好的工作态度，专业的工作方式，以最优质的形态迎接项目客户。3 .培训系统(1)针对贵项目的管理特点来设貉培训目标并拟定实施计修正。(2)有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。(3)通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。(4)根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。1.12.10培训方法序号培训类别培训方式方法培训对象培训目的及适用环境1综合类参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作参加军事训练全体人增强员工的组织纪员律性和自律性礼貌礼仪培训全体人员提高服务技能2研讨类典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法管理人员提高综合分析解决问题的能力3演练类L消防演习全体人员熟悉消防处置程序2.应急预案演练相关人员提高员工应对突发事件的能力3.设备操作演示相关人员提高员工工作技能4学习类1.外出参观相关人员学习先进服务经验2.交流体会相关人员沟通经验，共同提高5讲课类物业服务知识相关人员提高服务质量1.12.11培训计划公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。1、新员工基础培训及观念培训科目序号培训科目培训内容1礼仪知识常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范2服务意识职业道德教育沟通协调技巧受理客户投诉3企业文化企业发展公司企业文化员工手册与劳动人事规章制度4物业知识物业管理基础知识物业管理法律法规5安全管理消防知识应急预案2、物业管理科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次总结工作中的问题、处理方式及结果2服务意识每月一次提高服务从业人员素质水平3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5清洁服务标准每月一次规范操作程序与标准6清洁管理具体内容每周一次熟悉工作范围7会务服务清洁每月一次确保工作的开展8礼仪/仪容要求每月一次强化工作形象标准9应急救援预案每月一次确保突发事件的处理能力3、岗前培训具体计划（暂假定以2018年9月15日接管为假设，若与甲方要求的接管理时间有出入以甲方要求的时间为准，另行调整岗前培训计划）培训类别培训对象培训内容培训时间预期目的基础培训全体员工甲方各项规章制度、要求每月了解甲方各项制度，并严格遵守制度公司介绍、企业文化、企业理念、企业每月了解公司，能够将公司的文化、理价值观及行为准则念、服务价值观及行为准则运用到实际工作中安全生产管理知识与安全防范控制措施9月15日前提高员工的政治思想素质，具备安全防范意识和技能6S精益管理9月15日前保密知识9月15日前提高员工的政治思想素质，具备保密意识和能力安全知识9月15日前了解岗位工作的危险源，并熟练掌握有关防火、防盗、卫生、信息等安全控制措施和方法应急预案与应急配合预案9月15日前会在各种预案中做好处理或配合的工作标准普通话9月15日前能够用标准普通话和客户正常交流文明服务用语9月15日前掌握文明服务用语，树立文明服务形象员工手册和劳动纪律9月15日前遵守公司的规章制度和甲方办公区域的工作纪律要求服务规范、员工着装规范及礼仪训练9月15日前熟练运用服务礼仪，展示优质服务风采保洁专业培训全体保洁员岗位职责、工作程序及工作标准9月15日前清楚明确石材、不锈钢的保养工作程序熟记于心，准确操作设备维护及保养熟记于心，准确操作工具设备耗材等的性能和使用方法熟记于心，准确操作日常服务标准、程序和方法熟记于心，准确操作消杀作业标准、程序、方法及安全注意事项熟记于心，准确操作设备的使用及日常保养熟练操作和保养清洁设备工具设备耗材等的性能和使用方法熟练使用，没有组漏室外日常服务标准、熟记于心，准确操程序和方法作设备保养标准、程序和方法熟记于心，准确操作卫生间作业程序、标准熟记于心，准确操作垃圾分类规定熟记于心，准确操作各项管理制度遵守各项规定工具的规范使用熟记于心，准确操作各种材质清洁、维护方法熟记于心，准确操作领导办公室服务规程熟记于心，准确操作消杀作业标准、程序、方法及安全注意事项熟记于心，准确操作现场操作的示范及其他配件的使用方法熟记于心，准确操作安全操作规程及时发现和消除安全隐患应急预案和应急配合方案出现突发事件，能正确处理4、年度培训计划表（2018年9月一2020年5月年度培训计划表）（暂假定以2018年9月15日接管为假设，若与甲方要求的接管理时间有出入以甲方要求的时间为准，另行调整培训计划）培训类别培训对象培训内容培训时间预期目的基础培训全体员工甲方各项规章制度、要求每月了解甲方各项制度，并严格遵守制度公司介绍、企业文化、企业理念、企业价值观及行为准则承接前了解公司，能够将公司的文化、理念、服务价值观及行为准则运用到实际工作中安全生产管理知识与安全防范控制措施承接前提高员工的政治思想素质，具备安全防范意识和技能6S精益管理承接前后保密知识承接提高员工的政治思想素质，具备保密前意识和能力了解岗位工作的危承险源，并熟练掌握安全知识接有关防火、防盗、刖卫生、信息等安全控制措施、方法承会在各种预案中做应急预案与应急配合预案接好处理或配合的工前作标准普通话承接前能够用标准普通话和客户正常交流承掌握文明服务用文明服务用语接语，树立文明服务前形象承遵守公司的规章制员工手册和劳动纪律接度和甲方办公区域前的工作纪律要求服务规范、员工着装规范及礼仪训练1次/2月熟练运用服务礼仪，展示优质服务风采IS09001/IS014001/0HSMS180001了解质量环境管理管理体系的基础知识培训次体系的基本要求/2月心理健康专题讲座1次/2月舒缓生活工作压力，树立正确的人生观，提升团队合作精神，提高工作质量、效率践行科学发展观讲座、活动1次/2月管理培训领班以上服务人员职业道德教育1次/2月提高员工的职业素质有效指导9月掌握指导下属的方法时间管理9月有效分配自己和下属的工作时间计划和总结9月做好工作计划和总结优质服务案例每月持续提升服务意识和服务能力绩效管理9月掌握绩效评估和面谈的方法有效沟通9月提高内部沟通及客户沟通能力9树立成本意识，厉成本控制方法与措施月行节约9掌握客户投诉处理客户投诉的有效处理月流程和方法每对各类疑难问题都工作疑难问题的研讨月有应对措施岗位职责、工作程序及工作标准承全石材、不锈钢的保养工作程序接体设备的使用及保养前服工具设备耗材的性能和使用方和保务法每洁人日常服务标准、程序和方法月专员消杀作业标准、程序、方法及2业安全注意事项次培领导办公室服务作程序及要求训全1体设备的使用及日常保养次熟练操作和保养清服/洁设备务月人工具设备耗材的性能和使用方1熟练使用，没有维员法次漏/2月室外服务标准、程序和方法9月熟记于心，准确操作设备保养标准、程序和方法9月熟记于心，准确操作卫生间作业程序、标准9月熟记于心，准确操作垃圾分类规定9月熟记于心，准确操作清洁各项管理制度1次/月遵守各项规定工具的规范使用1次/2月熟记于心，准确操作各种应急预案方法1次/2月熟记于心，准确操作消杀作业标准、程序、方法及安全注意事项9月现场操作的示范及其他配件的使用方法9月安全操作规程1次/3月及时发现和消除安全隐患应急预案和应急配合方案1次/2月出现突发事件，能正确处理安全生产培训9月提升业务全年业务总结9月提升业务5、工作进度安排（暂假定以2019年1月1日接管为假设，若与甲方要求的接管理时间有出入以甲方要求的时间为准，另行调整培训计划）序号筹备工作内容要点时间1成立项目接管筹备小组，组建项目核心管理团队由公司总经理牵头，负责服务团队组建及项目接管筹备工作。中标当天各部门主管人员调配到位中标后三天内谈判、签订物业服务根据甲方要求合同2人员的选拔调配公司内部选拔调配骨干基层员工中标后一周内从人才市场、地方合作劳动局等渠道招聘员工签订合同后10日内公司内部政审与选拔调配同步组织员工到合作定点医院体检与选拔调配同步与员工签订保密协议员工提供必须的完整的个人材料时3组织员工进行岗前培训（具体根据投标文件“培训计划”进行）签订合同后20日内员工培训考核签订合同后20日内6物资配备及资料印刷员工宿舍装备签订合同后25日内确定项目的Vl形象识别系统签订合同后20日内员工服装订购（先由甲方最终确定服装样式）与到岗培训同步员工上岗证（本项目）制作与到岗培训同步办公物品物资购置签订合同后10日内物业专项服务工具、签订合同后一周内设备（包括新采购与公司内部应急调配使用）耗材购物业服务耗材签订合同后一周内工程工具及工程耗材购置签订合同后一周内印刷各项工作记录表格签订合同后一周内7与甲方沟通，共同商定详细的接管实施方案合同签订后一周至接管前一周8调研项目，参照公司管理体系在投标书基础上修订、完善管理制度与服务程序与标准调研项目签订合同之后一周内修订、完善管理制度、服务规程等本项目服务作业指导书（即物业服务手册）签订合同之后2周内说明：具体时间以中标后双方商定的接管计划及日常安排进行调整。6、质量保证(1)建立质量保证体系制定齐全的质保体系各项管理文件，从要素上抓起，使之运行正常。坚持“管施工的具体负责人就一定要管好质量”和“谁管谁就要负责”的原则，运用全面以追求创建出卓越的质量为前提的管理手段,强化质量保证进而完成其相应的管理。在实践中，要配备富有物业经验，熟悉规范和设计，责任心强，敢于坚持原则的自检人员，确保认真做好物业质量的管理工作和监督检查的工作。通过项目质保部对各个物业专业的考核，使每一个班组的质量意识更加强化；在此基础上,各单位要对质量、环境的目标进行分解和量化，满足实际的要求。(2)严格遵守基本建设程序凡是在服务中出现与规范标准或设计要求不一致的，都属于质量事故，这里面分由于设计出现了偏差，材料设备不达标，服务过程出现问题等原因造成的质量事故。质量事故一但发生，应立既组织相关人员进行调查处理，并制定好补救措施，必须要做到事故原因水落石出，事故责任或群众要接受专业的培训，加强防范措施。(3)建立一套激励和处罚制度，加强质量教育通过举办各种层次的培训班用来对工作人员的教育，学习好质量管理、质量保证体系的相关标准和国内近几年发布的与国际标准接轨的标准，以便提高质量意识，同时要依据标准的要求建立和健全比较完善的质量体系。保证物业服务中的各个指标情况能够处于一个可控的好状态，确保项目质量。安排计划对职工进行分期分批的指在更新知识和提高现代化业务管理水平的培训，尤其要加强对干部进行服务规范和全面质量管理教育。开工前要对全体工作人员进行培训，通过培训使的每一个工作人员对工程情况、特点、难点等要求有一个明确的认识。涉及到的特殊工种作业人员，一定要经过相关部门的工种专业知识教育和培训、考试合格的领证后再进行正式上岗。(4)强化服务质量。各专业分别制定创优规划，并在物业服务中加大各专业工艺质量管理力度，通过严细的质量管理物业服务。7、安全保证(1)强化责任、完善机制。强化服务方案的安全性讨论及跟踪实施，狠抓安全施工责任制的落实和各项规章制度的贯彻实施。如：现场急救措施、现场消防应急预案等；首先建立健全三级安全网络，完善各级安全职责，制定安全文明施工管理制度、奖罚条例及应急准备及响应措施，并与各岗位的主要责任人签署安全责任状，层层抓落实。(2)强化现场安全监察，文明施工。进一步加大对有章不循、违章指挥和违章操作的处置力度，强化安全执行力，坚持每天巡检。保持一周内最少开一次安全会议，每个月都要进行安全方面的大检查。注重班前会的质量。(3)强化培训，提高素质。切实的加强每一个职工的安全教育意识，认真做好新入厂职工上岗前的安全教育培训工作，提高全员安全意识和自我保护能力。这里着重要强调的是重点加强机械操作人员、起重作业人员、高处作业人员、试运人员的专项安全培训。(4)安全防护设施必须及时的投入。加大对重大危险源、危险点的识别力度，加大对重大危险源、危险点的控制力度，关键部位专人负责，严把死守，绝不含糊。在各个服务区域设置消防器材；经常性的检查设施的完善程度，发现问题及时修补和改正；现场使用的机械完好性的检查。8、项目组织附：项目组织机构成员表职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称级别证号专业养老保险物业经理物业管理物业经理物业管理物业经理物业管理特种设备特种设备安全管理特种设备特种设备安全管理安防安防消防消防消防会务物业管理保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保安保洁