物业公司客户综合服务管理客服人员规范礼仪礼节.docx

物业公司客户综合服务管理客服人员规范礼仪礼节文件编号：SYWI-KF-071 .目的提高企业整体形象，确保服务品质2 .适用范围适用于各项目管理处客户服务人员3 .内容3.1 接待来访时3.1.1 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”。3.1.2 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.1.3对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。3.1.4 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。3.1.5 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“请慢走”等。3.2接听拨打电话时3.2.1 电话在三声内接听，先说：“您好，三远物业，512号为您”。确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容准确一“再见”，3.2.2 2.2拨打电话时，接通电话一自报家门（“您好！我是三远物业*管理处”）一确认电话对象（请问您是*?）一讲述电话内容一“再见”。3.2.3 无论是在接听或拨打客户电话时，均严禁使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。3.2.4 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。3.3接受投诉时3.3.1接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。3.3.2与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.3.3不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。3.3.4 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。3.3.5 对客户的表扬要婉言感谢。3.4办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车）时3.4.1 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。3.4.2 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3.4.3礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。3.4.4为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。3.4.5想客户解释清楚相关的收费标准。3.4.6请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。3.5收取拖欠物业管理服务费时3 .5.1首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。4 .5.2如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。5 .5.3工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。6 .5.4如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。3.5.5对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。3.5.6客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。3.5.7客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。3.6 进入业主家中回访时3.6.1 6.1进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。3.6.2 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。3.6.3 回访完毕出门前应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套，离开业主家。3.7 在路上碰到业主时如在小区或其他公共场所碰到业主时应向业主打招呼“您好，XX先生小姐”告别时向客户说请慢走”“请走好”等常用打招呼用语。3.8 本规范准则将作为管理处客服相关人员绩效考核的依据之一。