26客户投诉及退货处理程序.docx

文件发布修订简历版木发布修订简述制订审核批准生效日期00第一次发行2011.8.11.0目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。2.0范围：适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。3.0职责1.1 营销部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。3. 2相关部门协助质保部对问题产生原因分析及验证。4.0程序4. 1客户投诉的接收：营销部无论以任何方式接到投诉，都应将客户投诉信息及时登记。4.2客户投诉/退货的处理4. 2.1对于客户的投诉/退货，如需要，质保部可以联络其他部门协助，最终协调处理结果，并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得副总批准意见处理。4 .2.2客户投诉直接涉及产品的质量问题，营销部根据客户的意见，问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理.5 .2.3客户反馈的不良质量问题由质保部调查、分析原因并填写纠正和预防措施报告中分析栏，签发到责任部门，责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏，转交由质保部进行确认。4. 2.4必要时质保部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。1.1.1 2.5纠正和预防措施报告经质保部门确认。k后，将其回传给相应客户.4.2.6 对于客户退回的产品，由营销部将其连同客户的退货报告移交至质保部，质保部按不合格品控制程序之要求进行评估和处理，必要时按纠正及预防措施程序采取相应的纠正措施。4.2.7 当分析认为，客户所述不属于我公司的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，营销部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致意见，协调处理。4. 2.8当客户投诉属于其它方面的问题时，质保部根据具体情况处理。4.3客户投诉/退货处理的时效4.3.1营销部收到客户的投诉或退货时，需及时与客户相关人员取得联系，了解客户投诉的具体情况。4.3.3根据从客户处了解的信息，需立刻查找客户反馈的问题产生原因，如：核对样板、相关资料、生产参数等等，并及时将纠正和预防措施报告签发到相关责任部门，一般性的不良问题要求在一个工作周内（特殊情况，如客户要求时必须按要求回复）回复给客户对不良质量问题的处理方案及后续的改善方案。4.4 改善结果的验证1. 4.1对于纠正和预防措施报告中，提出的纠正及预防措施的验证结果由质保部相关人员进行跟进。4. 4.2将对问题的改善状况验证结果填写纠正和预防措施报告的“效果确认”栏位。5. 4.3当客户对纠正和预防措施报告的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。4.5 客户投诉/退货处理的补充4. 5.1如客户有要求，所有的投诉或退货要按照客户指定的回复方式进行（如8D报告）。4. 5.2针对每批退货，质保部必须执行退货分析。5. O参考文件纠正与预防措施程序不合格品控制程序6. O记录与表单纠正和预防措施报告8D报告