9客户满意度管理.docx

4. 2客户满意度的确认形式:相关部门不合格品管制程序业务1 .目的规定确客户满意度确认的方法及相关过程。2 .范围适用于本公司之所有产品。3 .参考文件3.1 不合格输出管制程序。4 .作业内容4. 1作业流程图。表格或文件流程图权责业务客户满意度调查表业务客户满意度调查表业务业务客户满意度调查报告1 .2.1可采用客户自己的评价报告格式,也可用本厂的1客户满意度调查表）向客户发出问卷调查并由客户填写后返回的形式。4 .2.2（客户满意度调查表）中每个问题含“很满意、满意、尚可、不满意”等内容。4.3客户满意度调查的发出，回收及确认：4.3.1客户满意调查表由业务每半年向客户发出一次。4.3.2客户满意度调查表发出以后,原则上二周内应收回客户评价资料。A.若三周后仍未收回，则业务有关人员进行跟催。B.跟催后仍未收回调查表,则可采用电话记录的形式向客户调查以完成此调查表。4. 4客户满意度统计分析：4. 4.1业务收到客户评价资料后，需对客户满意度进行统计及审查，以了解客户对本厂在各方面的评价状况。5. 4.2对于客户不满意的或调查表上的建议事项或整体评价不满意的依纠正措施管制程序处理。6. 4.3业务应将客户满意度调查的结果统计后做成（客户满意度调查报告反馈责任部门、管理代表及总经理。7. 4.4相关责任单位负责对策的提出与实施,业务负责对措施情况的监督。8. 4.5业务负责将客户满意度情况及有关对策提交管理审查会议评审。5.附件5. 1附件一客户满意度调查表5. 2附件二客户满意度调查报告